年度工作总结与计划范文参照 5页

【导语】总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻 重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主 要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。不要分散笔墨， 兼收并蓄。以下是 XX 整理的相关资料，希望帮助到您。 时光如梭，转眼间 20xx 年度工作即将结束，自入职 xx 项目以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期 工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 xx 收费工作，加强 了部门内部管理工作，强化了 xx 服务水平，增进与业主的沟通并妥善 处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高 和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。 现将本年度工作总结如下。 本年度 xx 收费 1220000 元(截止到 2011 年 12 月 15 日)，收缴率 80%，清缴上年度 xx 费 10000 元；处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%； 协调处理大型 xx 保修维修 10 件，业主基本满意；接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%；受理日常报修 120 件，合格率 100%；上门 面访 700 人/次，受理意见、推荐 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此 刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方 面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工 的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前， 部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻 的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了 xx 收费水平。 本年度 xx 费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年 xx 费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重 点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假 日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此， 增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费， 透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费 的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费 意愿。收费工作是 xx 服务水平的体现，xx 服务水平是收费的基础， 因此，服务是提高 xx 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一 向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多 数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因 xx 无微不至的感动服务，逐步提 高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用 心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作，员工收费一 向用心性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服 员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以 来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每 日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的 服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的 资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户， 处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷 处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、 合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工 作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主 的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠 定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行 讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反 馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开 发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策 略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使 每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素 质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发 事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)xx 收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比本市 75%的平均水平还有必须差距， 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常 服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收 费用心性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作 中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职 责心和工作用心性受到必须影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、 推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时 进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作计划要点 2012 年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平，在 09 年基础 上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务 水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显 著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达 85%左 右。 (二)进一步提高 xx 收费水平，确保收费率到达 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推 荐。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服 务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展 望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的 工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡 献一份力量。