发展银行消费者权益保护工作总结 7页

发展银行消费者权益保护工作总结 我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执 行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护 机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行 为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。 一、完善体制机制建设 一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制， 我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者 权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时， 为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护 工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投 诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步 工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台， 强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理， 切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效 落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费 者权益保护工作管理，我行制定并下发了《****年消费者权益保护工 作要点》、《****年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益 保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理， 规范自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财 业务录音录像管理办法实施细则（**年版）》、《****代理保险业务销 售误导引发客户投诉专项治实施细则（**年版）》、《****理财类业务 产品销售实施细则（**年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误 导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情 突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益， 根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置 应急预案》、《**征信信息安全事件应急预案（**年版）》、《****消费 者权益保护重大突发事件应急处理预案（**年版）》等各类重大突发 事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。 二、强化经营行为管理 一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我行就服 务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展 了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公 示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个 人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人 类产品信息查询平台管理办法（**年版）》，对各级机构职责进行了明 确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合 规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务 水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工 作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作” 开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大 或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签 约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣 传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点 是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现的 问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服 务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。 **年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工 作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者 权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于 10 月份组织辖内 各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消 费者权益保护工作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要 点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使 我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政 策、程序和相关工作要求以及工作重点。 三、加强客户投诉管理 为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作 主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护 工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉 处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理 模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进 行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善 的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内 不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况， 积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价 的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了 **年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行 服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益 保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服 务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满 意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保 护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整 治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展， 省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次 活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网 点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门 转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开 展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管 理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地 有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是及时转发了 《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融 机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相 关人员认真学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以 及投诉统计和投诉分析报告工作。 四、持续开展宣传教育 为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我 行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳 入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网 点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、 讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的 展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传； 二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办 理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣屏、 悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资 料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕 各项业务发展的需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出 重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了 “**年春节期间金融知识宣传”、“315 消费者权益保护”、“普及金融 知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识 进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣 讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进 一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识 宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、 “保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特 别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的需要，主动 出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5 月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点 对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用 卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。 6 月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠 观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等 金融知识开展了宣传教育。7 月、8 月三农金融部结合监管机构“普 及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主 题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普 惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村 群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。 六、下一步工作计划 （一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管 理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织 架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入 审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体 系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消 保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护 的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外 部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。 （二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。 一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得 到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部 门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一 时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严 格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行 业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防 全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金 融风险。 （三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和 能力。 进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识 宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投 入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播 传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客 户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效 果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品， 了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权 益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和 分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设 计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性， 确保宣传教育覆盖全面到位。