客服人员工作总结范文三篇 6页

【导语】当我们在一起进行工作时，就组成了一个团队。《客服人 员工作总结范文三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工 作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作 为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的 工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满 意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后， 我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中 医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及 解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也 对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司 的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主 要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并 热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为 直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司 产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影 响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反 映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时， 保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客 户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要 及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。 根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的 相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间 进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有 效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌 握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通 交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果 不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心 得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关 系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有 效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出 现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司 组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动 中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本 职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在 感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现 有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时 向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况， 随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。 再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠 与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自 己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识 水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要 两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完 善的服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。 一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争 中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮 助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力 量。 篇二 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关 系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树 立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能 部门。 通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部 能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问 题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方 法和技巧不太成熟。 2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心 和工作积极性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服 部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上 交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。 2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。 3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程， 部门基本实现制度化管理。 4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想 交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。 5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建 议。 客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公 司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的 全部工作。 篇三 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作 职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作 学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结， 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店 的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要 做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好 的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再 次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在 这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作 中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经 验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本 人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售 前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于 它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几 个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时 间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客 的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需 要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺 旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回 答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能 做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的 价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自 己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持 统一的热情态度去对待每一位客人。