酒店前厅经理工作总结三篇 11页

篇一 20XX 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积 极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著 的如 XX 街道的会议接待，会议的成功接待得到了 XX 街道领 导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成 功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经 验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没 有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况 在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短， 将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展 的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。 除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是 在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的 客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件， 目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动， 得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效 益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让 接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销 售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在 价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很 欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是 机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务 上也不是很灵活、很主动，为此让接待员学会去推销是工作 的重中之重，让他们把酒店的出品推销给客人，而又让客人 乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执 行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位， 服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客 来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。 而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在 今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准 做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多 的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来， 今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和 自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待， 行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比 武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开 展工作。 篇二 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分 成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接 等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际 工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让 收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作 方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成 长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训 提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直 接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店 的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工 作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的 礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才 能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好 的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销 售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优 惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房 价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接 待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离 店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时， 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂 起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整 个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人 往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！XX 的兄弟姐妹们，为 了我们的明天而努力吧！ 篇三 自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进 入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识， 有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到XX这个大家庭当中。 二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度 调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部 门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训，强化规划 化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个 性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过 50 天的培 训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了 一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高 效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一、总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手 较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算 基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对 客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有 耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只 是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往 因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账 目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协 作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发 生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班 时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况 下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏 于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求 的谦恭、耐心、微笑、周到和迅速的服务标准做的也没有预 计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 二、严以律己，改正不足 作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以 下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工 作。 一、在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心， 注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的 能手。 二、工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。 三、要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对 待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。 四、加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同 努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。 三、提高管理者素质 酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气 的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质 的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展； 又要有序竞争，服务质量才能提高。 1、管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上， 事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。 2、管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能 的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）。 3、管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企 业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对 待的员工发挥的能量更大）。 4、管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重 要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等 其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满 甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的 不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好 小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程 度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这 一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。 四、其他建议 1、每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结 会。 2、每周一次管理人员参加的卫生大检查。 3、每周各部门评 1 名服务之星，得星最多的月底既为优 秀员工。 4、定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜 者加评估分。 5、设员工活动室或开展文体活动。 6、设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）。 7、员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。 8、设意见箱。 9、员工生日送小礼物。 五、20XX 年工作计划 由于 XX 山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担 主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望 20XX 年， 随着一号楼改造完成，XX 山庄已经整体向高规格酒店看齐了， 为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整： 1、考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的 工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编 制。 2、对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有 其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程，除 了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低 要求的依据条文。 3、对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人 或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必 须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好 部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的 服务。 4、加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝 员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5、结合酒店软、硬件更新，加强客户拜访工作以及完善 客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出 来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促 进感情交流，保证一定的客户群。 6、建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的 客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的 客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名， 地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位， 商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日 及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们 的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加， 7、培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱 岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好 的综合素质这些方面来。 事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如 在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思 想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代 大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的 两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。 经过老师的培训和在许总的指导下，前厅的整体工作有 条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及 管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截 了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只 要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明 显的。完美是一种理想主义，精益求精才是态度。