医院客服中心的年终工作总结 4页

医院客服中心的年终工作总结 201X 年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键 年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总 体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发 展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下： 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任 务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平， 强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首 先抓好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次;门诊全程陪诊 1125 人次;共建出院回访病历 5314 份，除去电话号码错误等 因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条，寻医问药 633 条;办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其 次抓好重点服务工作的落实。 今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我 们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理 流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床 工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联 系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加强了 医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治 周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领 导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者 及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条;在爱岗敬业促发展活动中，核实 活动参与者 477 人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存 在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们 管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞 好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情 况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考 核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈 重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形 象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工进行了为期 2 周的礼仪 培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过了考核验 收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增 多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新 成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊 词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见 中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院 期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问 题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能 部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建 议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力 和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细 小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶 液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中 心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货 送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求， 也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定 了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送 货服务 10 余次。 在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技 巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取 得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼 界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员 的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在 以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 我科承担有全校口腔科学及口腔系的各项专业课程的教学任务，同时我科有许多 实习医生、轮训制医生及新参加工作的医生需要培训。我参与了口腔颌面外科的临床 带教及教学工作，如为 xx 级预防医学系讲授口腔颌面部感染;为暨南大学的口腔本科 实习医师讲解病历书写规范及医疗核心制度;多次为住院医师及护士讲解口腔颌面外科 诊疗常规及基础理论知识;参与制定口腔医学系口腔颌面外科的临床课程计划制定工 作。医学教，育网|搜集整理在 XX 年度的口腔医学系的本科教学中担任口腔颌面外科 的教学秘书工作，承担了大量的理论课及实践课的教学工作，协调来自南方医科大学 各附属医院的口腔外科教员，共同高质量地完成了口外的教学工作。在本年度末口腔 医学院的教学总结评比中，获得“第一名”的好成绩。 欢迎大家继续浏览更多的工作总结： 学院财务人员的年终工作总结 收费站管理人员的年终工作总结 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共 管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客 服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整 合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水 平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务 部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几 个方面。 女 T 恤的销售份额只占到 20%，那么我切不可以将库存调整为男 T 恤 40%，女 T 恤 20%因为如果这样调整，我的女装的气势将减弱，其销售轨迹必然会向 50%和 10%推 进，如果一旦我的女 T 恤失去了气势，我的整个货场的销售必然会大幅下降，因为品 牌的完整性极其重要，或者说是丰富性，在货品陈列方面，我觉得货场的入口一定要 是一个开阔的容易进入的。 我院目前财力非常困难。资金不足。设备老化。严重制约着我院的业务发展。院 领导不等。不靠。积极筹措资金。走负债经营求发展的路子。申请利用以色列政府优 惠贷款购进大型医疗设备。贷款总额 200 万美元。财务科积极主动跑卫生厅。财政。 计委。银行。经委等部门办理了贷款项目的立项。报批。可研。担保。转贷等工作。 投入了很大精力。 酒店客房部员工的年终工作总结 品质管理人员的年终工作总结