2021酒店客房服务工作计划范文 8页

2021 酒店客房服务工作计划范文 服务工作计划 1 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管 工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多 90 后员工成为服务的生力军， 仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任 心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划， 有步骤抓好各项管理工作。 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人 的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”， “三快”加创新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用 敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为 他人着想”的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较 大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的 分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高 对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章 制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念， 加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节 约开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 (1)、20__年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每 个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作 上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后 是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不 懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从 化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人 有责的氛围。 6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 (1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案 记录。 二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放 在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评， 加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展 了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无 不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐 共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。 三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科 玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。 (1)、强化新员工基本功训练。 部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细 的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前 培训过程的标准化、系统化和实效性 (2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班 组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工 与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工 作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整 体服务水平得到较好的发挥。 (3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 四、管理工作方面 (1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研 业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。 (2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾 客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操 作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 (3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定 节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。 (4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被 管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。 (5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操 作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持 续发展的道路。 (6)、加强维修保养工作。 五、其他方面 (1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给 予外出培训、学习、观摩的机会。 (2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。 对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。 3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支 持，相互帮助，达到共同进步的目的。 (4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作 要讲效率。 (5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。 服务工作计划 2 20__年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了 应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。20__年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做 完 20__年工作总结，我们对 20__年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以 前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部 20__年工作计划重点做好以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理 念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员 要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向 我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重 点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜 集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提 高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范 化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在 于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服 务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反 馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以 最快的速度得到满足. 服务工作计划 3 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较 x 年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加 细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登 记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有 x 万多元，每间房每天一次性 用品耗用成本为 x 元，约占房间成本的 x。从 6 月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用 量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa 地毯班、 洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组 在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。 x 年，我部各项维修费用达 x 万元，占到全年营业费用的 x。今年，我部在保证客房设备设 施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部 件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备 设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务 质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服 从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速， 基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、 “团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质 量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式， 以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，x 年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为 x 元，平均房价为 x 元，出售 一间房的毛利为 x 元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营 指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的 奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。 四、做好常客信息收集及服务回访工作。 对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房 价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。 服务工作计划 4 当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更 大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在 20__年即将结 束，20__年向我们招收之际，特做了一下 20__年工作计划： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需 让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即 以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样 的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日 常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从 整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范 化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于 创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务 标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的 速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然 后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心 服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐 心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太 好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花 的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室 内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这 一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较 高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换， 如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何 要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在 必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的 电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 服务工作计划 5 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着 酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来， 但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的， 每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上 谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任 何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把 书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐 个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持 与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等 等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解 决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领 导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有 部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完 成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城为下，攻心为上，制定方圆的处 理方案。首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和 发展事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的 员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇 和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度， 并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的 体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马 的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其 知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。 当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而 且可以让每个员工更有激情，更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天每周每月能 完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下， 员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员 工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力 就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到 的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦 发现自己没有发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。 还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而 且有时候简直就像赶工一样的进行管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选 择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为 管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超 额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得！ 在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该有一个条件因素，即让员工明白，前途 是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这里，我们需 要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他 会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间， 让员工爱自己的部门，对工作有归属。目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流 动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关 心和关注呢！这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。 投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。由领导或专人直接管理投诉建议 箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知 道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德。不要让包容起来的错误，把原本可以 解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财 产。把不足的地方，做成解决方案，然后把问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着很多 普遍的问题，但是，关键是如何让员工感受领导对他们的关心，，对前事物的宽容与对问题 的解决方案。 最后，我想用数字的关系：100 与 1 与 101 的表示数目的关系来说明酒店的宗旨和理念。 100 是十个十比喻多，如百家争鸣、百花齐放。1 是最小的正整数。 成功率是算术上的不等式，但运用在服务上，是非常有哲理名言。 认认真真接待好每一位客人，争取每一位回头客，成功率是 100%。而得罪一位客人将前功 尽弃，客人互相传播遭遇的不快，将损害酒店整体形象，得罪一大批客人，成功率是 0。 100 与 101 的关系：101%的满意度是酒店自我加压的优质服务，服务到顶也就是 100%满意。 不可能有 101%满意度。所谓 101%顾客满意度是从各方面满足客人的需求，做到急客人之所 急，想客人所想，客人想到的我们必须提前想到。客人也有想到的我们也应该想到。在服务 上要有自己的特色。 酒店做的就是一种理念和完善的服务。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的创新服 务！