精选导游个人工作总结 30页

导游个人工作总结 精品文档，仅供参考 导游个人工作总结 导游个人工作总结 总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总 结和概括的一种书面材料，通过它可以正确认识以往学习和 工作中的优缺点，让我们一起认真地写一份总结吧。那么我 们该怎么去写总结呢？以下是我精心整理的导游个人工作 总结，希望能够帮助到大家。 导游个人工作总结 1 转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失 了，过去的一年无论是对社里而言，还是对我自己来说都是 忙碌而充实的一年。总结一年中的工作，“导游”工作给我 的生活带来了许多快乐：工作中带着来自四面八方的游客朋 友穿梭于香格里拉大地；在肃穆的佛殿里、在雄伟的大山间 到处留下我快乐的足迹，一起和游客们放声歌唱……细细地 去遐想、去品味、去感受这些可能令人终生难忘的导游生活。 导游职业与其他职业有一个显著的不同，那就是导游必 须与客人朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深 刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源 于我们对服务的感知和热爱，她不仅仅只被看成一份工作， 而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业。虽然干导游这 行并非我的初衷，然而很快我就发现：自己是适合干导游这 一行的，因为我喜欢这个职业。细细总结自己 20xx 年带团 的成功之处，大致如下。 1、通过多年的工作实践，我深深的体会到，取得了导 游证，并不代表我就永远是一个合格的导游员，而是要不断 的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无 所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服 务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前 提。随着改革开放，我国社会经济的高速发展，文化内涵在 不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快，作为一个导游 员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会 进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己 当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无 涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有 我师”。 2、要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理 暂行规定》和《卡瓦格博国旅散客中心的导游管理条例》， 努力的实施好旅游接待计划，做好联系游客、协调各种关系、 认真讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家 服务、合理而可能”的四大服务原则细致、耐心、周到的做 好导游服务工作。一切工作以旅游者为出发点，以服务为出 发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不拒绝游客的合理 合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能 有亲疏之分，厚此薄彼，对每个游客都热情、周到、友好、 尊重，不偏不倚、一视同仁；坚持“合理而可能”的原则， 在旅游服务过程中，时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅 游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的， 就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法 及时弥补，以求限度的达到游客的满意。对游客提出 的不合理的、不可能实现的要求和意见，本着实事求是 的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说 明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。 3、努力让自己的讲解做到更好，导游讲解服务是整个 旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。包括途中讲解、 景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的 介绍。在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三 者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重 要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，做到不胡 编乱造、张冠李戴、信口开河，使游客没有被蒙蔽、愚弄的 感觉，不引起游客的反感、责备、投诉，不影响旅游计划的 实施。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而 我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒藏区文 明的重任，因此我们导游语言必须科学、规范，传递的信息 必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求 知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩和信任，其次， 在导游讲中，清楚、简洁流利的语言表达，这是导游讲解基 本的要求；另外在讲佛教文化，人文景观时，其历史背景、 包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另外，“生动”是调 和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。生动形象、幽 默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游 者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和 谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。 当然，“幽默”要建立在“品位”上，列宁说过“幽默是一 种优美的、健康的品质。”幽默应是有礼的、高雅的、不 冒犯他人的健康的语言和表现。 4、旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方 方面面，包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而其 活动的主体是人，我们业内常说，自己是“合法的人贩子”， 常言说，“林子大了，什么鸟都在，世界大了，什么人都有。” 旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次 高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状 况不尽相同。这就要求我们导游员要有敏锐的观察能力，每 带一个团队，就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比 例、身体状况等；很快的和游客进行沟通，从游客的言谈举 止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好，找到和游客相容的 交汇点，以便找准自己导游服务的切入点，是自己能很快和 游客融为一体，打成一片，是游客对自己有初步的好感。在 旅游服务过程中，也要处处留心，在吃、住、行、游、购、 娱各个环节上观察游客的情绪变化，并且要和游客进行积极 的沟通，了解游客的心里状态，根据游客对人文景观、自然 景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上，在讲解方式、 讲解风格上做出相应的变化；根据游客的年龄层次、性别、 兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度，适度 的进行娱乐活动。 5、导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可 能是一个导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作 为一个地方导游来说，景点导游、饭店、宾馆、司机等组成 一个工作集体，来完成一次旅游活动。这就要求地陪导游必 须要有良好的协作精神，良好的合作精神是组织好旅游活动， 高质量的完成导游服务的前提，只有地陪、司机 等各方密切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐的 进行，我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、 精神上的享受，获得心里上的满足，从而赢得游客的信赖， 为旅游业赢得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群体和 为旅行社创造的利润。 从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正 体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感 觉到知识积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无 以致千里，不积小流，无以成江海”，所以在 20xx 年的工 作中，我将会更加努力的学习相关的知识和文化，努力总结 20xx 年工作的失误和不足，使自己在新的一年里有一个更 大的提高，更好的完成旅行社和旅游局交给的游客接待任务， 做到服务秀，利润化，游客满意化。 导游个人工作总结 2 掐指一算做导游已 2 年有余，其间有酸也有甜。曾经 试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加 入**旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。 接下来 20xx 年五月的时候带了一次青岛团，由于这次 准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对 这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理 问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结： 1、熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心， 多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握， 有依据，才能万无一失。 2、服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒 旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来 意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等， 主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在 事先有个铺垫，效果就会好很多。 3、注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理 好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。 4、导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了 阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客 人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也 要学会随机应变来妥善处理。 5、书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因 此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总 结教训，积累经验。 6、维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当 你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时， 客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。 7、最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一 个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不 同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理， 客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题， 不要把问题留到最后。 时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小 小的经历都看成是第一次来认真对待！“路漫漫其修远兮” 也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己 “革命尚未成功，同志仍需努力”！，困难经历了，但经验却 留下了。带团总是不可避免要遇到三 多（人多车多压力多），作为导游就要做到三心（多一 份细心，多一份小心，多一份诚心） 细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细 心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围 内，随时提醒客人归队。 耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的 游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以 迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时 导游要耐心而迅速的劝客人归队。 诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分 的诚心去解决，事情终会得以化解。 我付出，我努力！总相信“一份耕耘，一份收获”！ 导游个人工作总结 3 20xx 年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。 只有回首，才知收获。 算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全陪 工作，让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选择坚 持。为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个 大家庭。一年，经历了酸甜苦辣，留下了经验。20xx 年 1 月 份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接团的我来说是 一个新的挑战。加上对景区和线路的不熟悉，上团前异常的 紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止，共带了六十三 个团。以下对一年带团情况做总结： 一、熟悉线路，接团前做好充分的准备。 a、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。 （给地接导游团款时，要索要收据） b、地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。 二、用心服务。做旅游就是做服务。服务是关键。带团 除了讲解就是服务。用心服务，无论客人素质高低，只要用 心去服务总是对的。但服务并不等同于服务员。在餐厅就餐 时，如果餐厅不是很忙，就没必要端菜送饭。有时候，遇到 素质低的客人看到你做服务员做的事，他就会帮你当成服务 员。如果餐厅很忙，那就有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪 时，有个很优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游， 不是服务员。服务也是要看情况和具体事情的。 三、注意协调，随机应变，以不变应万变。出现问题不 能慌，要及时果断处理。七月份，带了一个团，矿里职工赴 海南疗养。因种种原因，未召开行前说明会，导致车赴机场 时，出现了一系列状况。虽然这事于导游无关，因为带此团 的全陪导游是自己，所以，当时情况下，只有道歉和安抚客 人情绪，尽力减少公司损失。 四、书到用时方恨少。很多时候会被客人的一个问题问 的哑口无言。一次带老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休 老教师问，王白浪是遂昌人吗？当时的我只能惭愧的说抱歉。 我确确实实不知道王白浪是不是遂昌人。下团后，查资料才 知道，他是遂昌本地人。对于一个遂昌有着重大贡献的人， 我居然对他一无所知。如果平时到看看多了解了解，也不至 于客人问起时，一问三不知的尴尬。 20xx 年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅 游法在十月 一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。新 法规定：为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物店。 众所周知，在旅*业里导游的底薪极低，且无保障，工资的 大部分是佣金。这也是一个公开的秘密。十一后，旅行社不 得不提高导游的工资。但是真正提高多少呢？不得而知。 20xx 年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独 立完成地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤 的老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门…… 很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。 虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程， 送团，报账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。 读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长 见识。这是一笔难得的财富。 导游个人工作总结 4 回顾 20xx 年的工作，我在公司领导及各位同事的支持 及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最 大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分 之百的满意，为三元国际旅行社的声誉;以及未来的发展， 贡献着自己的力量。 通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了 新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工 作情况总结 1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解 景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计 划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速 发展中的天津市。 2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。 并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提 出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游 客开心而来满意而归。 3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济 效益。 4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游 学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高 自己的业务能力。 5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计 划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队 的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通 不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。 以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经 验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力 和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作 都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作 任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工 作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效 率及工作质量。 在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还 不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等， 在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导 和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取， 及时改正。 在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社 经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以 下几点进行加强以便 于更好的完成社里布置下的每次带团任务： 1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养， 认真学习旅游专业知识以及相关常识。 2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不 足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模 式不同主题的讲解。 3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及 时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。 4.对内完成好每一次接团任务，对外尽自己最大努力提 高三元旅行社良好声誉。 以上是我在新的一年里为自己制定的工作方向及目标， 希望在社领导和各位同事的帮助下完成，另外在 20xx 年的 工作当中，我衷心的希望社领导能够加大力度，多方面的搜 集，听取对我社发展有益的意见。各位同事能够积极献策， 不遗余力的为我社发展作出贡献，我社可以采取奖赏制度， 凡采纳的意见或有利于我社发展的计划，应给予一定的表扬 物质上的奖励，以调动每一位员工的工作积极性。 导游个人工作总结 5 从业至今，除了带团实践，不断的思考和总结是必要的， 利用业余时间，在 20xx 年上半年，我在培英旅游学校任教， 主讲导游业务，在教与学中，也算是对个人从业的系统总结。 在旅游从业过程中，我根据自己的心得体会，以及对旅 游业、导游工作发展的要求，我整理并写出了《七十二个旅 游策划狂想》、《夏令营的深度思考》、《瘦死的骆驼比马大》、 《别拿豆包不当干粮》、《别把 人不当人看》、《幽默导游词》等文章，并发表在同程刊 中，在同业中产生了一定的反响。另外有《崂山行》、《蓬莱 寻仙》、《西山游记》等多篇游记发表在沧州晚报上。 在 20xx 年 9 月参加河北省中级导游资格的考试，并 获通过。 在旅行社工作期间，策划了走进自然（走进大山、走进 草原、走进海洋）三部曲夏令营、吴桥双百工程千人游、休 闲旅居团等系列旅游策划活动。 在实践中思考，在思考后实践，提高自我，超越自我， 我坚信，自己的人生历程将因旅游而放出异彩。 导游个人工作总结 6 在今年的带团其间有酸也有甜，从中的锻炼让我成长了 很多，从困难之中奋进，在奋进之中快乐着。也让我对自己 的未来有了信心。为此继续而毅然选择加入 XX 旅游总公司， 希望我的努力能够让游客多一份满意，多一些微笑。 有几次由于这次准备并不是很充分，给自己带团真的很 有挫败感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题 时要临危不乱，以下是我个人带团来的大致小结： 1：首先是对熟悉线路：认真研究游览路线，带团前多 方面准备充分，线路熟记于心，做到万无一失。多请教老导 游和其他熟悉线路人员，但也并不能轻信别人的提议，要做 到有把握，有依据。 2：用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游 环境：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，才能做到到 防患于未然，有时一 句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览 注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上 的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。 安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪 旅行社和景区的关系。 3：导游遇事一定要镇定，你的头衔就注定了你必须在 客人面前临危不乱，让旅游人员有一种安全感，也让他们再 内心里对我公司的人员能力进一步的肯定。学会及时果断的 处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。 4：平时多读书，在平时的带团过程中会有很多自己不 知道的东西，不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所 知道的知识必须了解广泛，因此要不断的学习，每次带团回 来也要及时的总结教训，积累经验。 让自己成为一个更加优秀的导游人员。 5：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当 你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时， 客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。 6：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一 个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不 同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理， 客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题， 不要把问题留到最后。 在过去的一年里，大大小小的经历让我感到此时的我是 成功的，过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加 深了我对这个职业的热爱。从中更加锻炼了自己行动组织和 语言组织的能力，从中得到的 是用什么东西都无法兑换的。在带团的过程中也有许多 问题例如：车多人多会延误正常安排的旅游路线时间，作为 导游一定要耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将 团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走 失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”， 这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。尽量将客人控制在自 己的视力范围内 总相信“一份耕耘，一份收获”!爱我所爱，再苦再累 也无怨无悔。希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑， 一丝感动。带着微笑将我们热爱的努力做到最好! 导游个人工作总结 7 作为在这个行业从事导游工作近 6 年来，从来没有做 过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己 能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作 来看，确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工 作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢 今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的 光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业 的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还 要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的， 但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平没有稳定 的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故 都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱 这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在 明 年会有好的发展吧! 说说我的带团经历吧!说实话，没啥值得炫耀的经验， 只能说是一种互相学习吧!从年拿上导游证的这一刻，我觉 得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的城市 玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是 刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当 时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早 进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做 了一个月，因为我没有记住他们单位的电话号码，也更别说 带团了。 我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到 这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊， 学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游 旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第 一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接 工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完， 然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她 带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队， 客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就 缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整 的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出 团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。 第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和 锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比 我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让 我很快的成长，我也开始从 3 个人的散客然后 30 人的专列带起，我发现自己的知识 实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来， 我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的 历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如 既往的向前走。 现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些 乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是 国旅，我可能也就坚持不到现在。 从 07 年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得 只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人， 我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优 秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻， 09 年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁 夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实 在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客 宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影 响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游 发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们 西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传 闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健 康的发展。景区导游个人工作总结 今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行 社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了 西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等 的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领 队互相沟通合作才能避免这些事情的发生， 也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了， 所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了 500 元钱，我要反映 的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司 机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投 诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤 计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全 陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰 花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以 后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人 都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是 我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻 保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大 意是最不可取的，我也损失了了将近 2000 块钱，因为至今 旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉， 我只带了一个人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有 一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样的投诉都能成 立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也 要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意， 话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不花钱都 是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就 OK 了。 处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三 个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉 得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的 客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题 了，我只能接受了。 总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你 和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神， 但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天 天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就 已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心， 才能做成九分得成绩。 导游个人工作总结 8 xx 年是不平凡的一年，xx 年我从学校走了出来，把两 年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转 向实践 。xx 年 6 月开始我在南岳衡山从事地接导游导游 工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多： “导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知 道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著 的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对 服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游 职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践 ，我深深的体会 到，取得了导 游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断 的的学习 、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是 无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的 服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前 提。 作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求 知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自 己千万不敢把自己当 成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海 无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必 有我师”。 要时刻牢记导游的职责，认真 学习 《导游人员管理 暂 行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力 的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚 持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四 大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。 也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点， 时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法 要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲 疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、 尊重，不偏不倚、一视同仁；要坚持“合理而可能”的原则。 在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心 倾听旅游者的`意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又 能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会， 就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的 一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动” 三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关 重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡 编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚 弄的感觉，会引起游客的反感、责备。 旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我 们导游就起 着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任， 因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误， 这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其 次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语 言表达，是导游语言科学性的又一体现。 口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、 逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解 基本的要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和 谐气氛的重要手段。 如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、 呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌 恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创 造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓 郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛， 给人的是一种美的享受。 导游个人工作总结 9 时光如梭，白驹过隙之间，20xx 年又将宣告结束。慕 然回首我已在导*业度过了 1 年头，似乎一直以来我也只是 在不断地前进，从没有回过头来做工作总结。一切所取得的 成就自然也不知是缘何而来 时至岁末，今天难得有时间，我决定静下心来，好好写 一篇工作总结，回顾一下自己这 1 年来的成败史。 首先在工作总结中我要谈到的是兴趣爱好，看过《xx 疯 狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱 一行”，其实此话一点不假，起初做导游也是我个人的兴趣 爱好，我这人喜欢旅游，也喜欢和别人去交流，因此我感觉 导游是我比较喜欢的职业，只有你喜欢 了你才能将其做好，所以在这三年的导游工作中，无论 遇到什么艰辛与磨难，我都没有动摇过自己做导游的梦想， 自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的 乐趣。 其次在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是 这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书， 我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们 就要保证自己要时刻的去学习新的知识，学习党的各项政治 政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来 武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有 优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游 员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、 导游业务;业余时间细心学习《xx 汉语言文学知识》、历史 地理文化知识、《xx 心理学》、《xx 公共关系学》、《xx 政策 法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识， 在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和 有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲 篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自 己的见闻。 最后在此次的工作总结中我要为大家分享一点我的带 团经验。多沟通、交朋友。沟通要了解做起，旅游者的性格 大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、 喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散 漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主 见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通， 但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要 通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型， 采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观 察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐 的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被 服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活 动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法 就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起， 把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从 小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常 的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄 彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣， 作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的 朋友关系。 以上内容就是我这这年来的工作总结，虽然写到的并不 是很多，但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人，导 游其实是一份颇具内涵的工作，更多的是重在自身的修养。 导游个人工作总结 10 一年来付出了收获了，做错了知道了，风风雨雨忙忙碌 碌。为了来年的工作有个方向，真的值得坐下来好好总结一 下。 投身旅游这个事业已经 8 年了，8 年了，抗战都可以 结束了，可是我们的事业距离我们的梦想还很远。我常常自 责自问：为什么自己总是会迷惘？能不能再快点？专家来了， 我们听了人家的讲课，总是觉得飘飘忽忽把握不住，同行到 一起也会总结，但总是观点太多办法太多最后觉得一切就像 没说。 于是我们先是去了一趟桂林和张家界，又在元旦的第一 天踏上了火车，到了武汉，找到了今年认识的一家组团社老 总座谈，一路走一路思考，觉得自己真的好像明白了很多。 我们要对旅行社这个行业做一次认识，旅行社不是人贩 子，不是二道贩。他是这样一个组织：能带给广大游客一个 充满新奇快乐幸福安全的旅游体验的组织机构，你做到了， 游客就会高高兴兴的打开钱包，你就是个称职的旅游经理人。 这个过程中大多环节由地接社来负责落实，所以地接社的重 要性一点不比组团社差。有的旅行社说组团社是上游，人家 不给地接社发团就地接社饿死了，这些想法真的不对。 大家都会在淡季的时候去做外联去开拓市场，是不是很 多时候觉得组团社的经理总是对自己的宣传彩页呀还是行 程安排以及报价总是不屑一顾？为什么呢？不是人家不礼 貌不专业，是自己的东西对人家来说就是垃圾，没有用处。 商人的眼光很敏锐的，他们不会放过对自己的生意有促进的 任何机会，他也不想把时间多浪费在一个对自己无益的陌生 人身上哪怕一秒。 可如果你说：你好经理，一，我现在手里有几条精品线 路。够新颖独特，科学合理，并且富有竞争力，您感兴趣吗？ 二，经典常规的线路如果您要和同行竞争，和我合作，我敢 保证您一定拿下，顺利签约。够了吗？够了，组团社经理每 天不就是想着这些事情吗？他会给你倒杯茶，请上座，愿听 其详。拿你当他贵宾。敢这样给组团社承诺需要自己在家练 好内功，一定要去挖掘自己的亮点，提高自己的实力，人有 的我优，人无的我有，自己把吃住行游购娱每个环节好好打 量一番， 看自己能在哪些方面再做的好一点，对了好一点不行， 只有好的不是一点你才会脱颖而出。只有这样替组团社着想 的地接社，才会挺起腰杆不求人才会被组团社认可接受。双 方真正的成为互惠互利的合作伙伴。 大家常抱怨组团社压价，组团社抱怨客人压价，最后追 根求源大家一致认为问题出在游客身上了，我不认同。现在 老百姓小到买个蔬菜也会选择绿色无污染的菜，大到在网上 不厌其烦的比较各种轿车的性价比，大家是不是低估游客的 智商了？山寨版的手机很仿真，但消费者却就是不认账，即 使真的需要买，也会抱着图一个便宜，一再的砍价，相反那 些品牌机就是一分钱不便宜照样卖得火爆。所以不管组团社 还是地接社都需要去开发有竞争力的产品，总是去仿制别人 的组团社以及地接社终究会被市场淘汰，并且这个速度会越 来越快。我们国家南方那些城市不都正在面临产品亟待升级 的窘境吗？低价注定不够，市场需要高质。 我们常常还面临一个问题，很多想法不错，却没有把它 落实实施，大家把它推托到找不到高素质的人才上面来，旅 行社需要一个精干的团队，有创意有干劲的朝气蓬勃的一群 业务骨干是一家旅行社的生存根本。这又是个需要我们思考 的新课题，但我相信通过发现，培养，管理，到最后留得下 人才是大多数企业的不二选择。既然对公司这样重要，那就 值得我们这些人拿出十二分的精力去做这些事情。 我们的云台山可以在全国这么多同类景区中脱颖而出， 成为山水景区的一匹黑马，是他有自己独有的品味，独有的 区位优势，创新的宣 传方式，创新的营销理念和服务理念，才吸引来了大江 南北和世界各地的游客来一睹她的芳容，并且留下他的脚步， 选择在云台山如画如诗的美景里度过自己假期。我们四联也 能做到，一份付出一分收获，相信通过我们的努力和智慧， 一定会取得更好的成绩。