2021社区居家养老平台及门店运营方案3篇 25页

2021 社区居家养老平台及门店运营方案 3 篇 社区居家养老平台及门店运营方案 为迅速启动居家养老服务市场，确保互联网平台上线同期能有标准和规范的 线下居家养老服务商，在平台上线后，及时响应政府需求，满足社区居家老人的 各项服务，结合民政部门对于现阶段居家养老助医、助餐、助残、助行、助洁、 助浴等具体服务项目，启动线下服务商签约服务。 线下服务商签约工作将重点突出品牌服务商引领，普通服务商全面参与，线 下服务商的数量及质量并重，与服务商共同发展，携手同行。 一、家政(助洁)服务商：家政类线下服务商以汉口片区友缘家政、平凡新家 政、巾帼家政及其他个体服务商为签约对像，同时与互联网家政服务商阿姨帮、 58 到家、好慷进行对接，在二周时间内，签约完成 20 家家政公司，家政人员达 到 100 名，逐步滚动拓展，最终实现江汉区每社区一公里范围内覆盖一家家政上 门服务商。确保订单在第一时间执行到位。合作期内，线下服务商按订单金额 5%-8%提供佣金返点。 二、医疗(助医)服务商：根据现阶段国家及省市对于医养结合式养老的要求， 作为线下居家养老服务中心的核心利润来源，将从医疗机构、药品配送、慢病康 复等方向入手，分别展开线下服务商签约及服务设置 1、医疗卫生服务：在一周时间内，与即将进驻的社区(马场+唐蔡)的社区卫 生服务中心签约完毕，实现家庭医生签约式服务，同时与微医、趣医、好医网完 成签约，实现线下平台的在线对武汉市所有三甲医院的在线预约挂号和在线远程 诊疗服务。与武汉市内的知名体检机构如慈铭签约，实现辖区内老人的批量优惠 体检服务。实现体检金额的返佣 20% 2、药品配送到家：在一周内，与九州通好药师大药房平台签约，实现武汉 市 100 余家好药师大药房全部上线，就近对老人的常规用药实现送药上门服务。 药品服务佣金为 15-25%(根据不同的药品种类进行区分)，实现江汉区内由我司服 务的社区全天 24 小时可送药上门的优质服务。 3、慢病康复：以中医保健疗养为切入点，由公司自行组建中医康复护理团 队(每签约社区设置 1-2 名中医康复护理师)，同时与武汉市知名及特色中医康复 机构(九州通上医馆、百年堂、太经堂正安中医等)进行联动，实现中医保健、中 医膏方、中医康复(肩、颈、腿部慢病的调整和恢复)，自营中医保健服务毛利率 控制在 50%，以增强为老中医康复护理服务和产品和核心竞争力，并形成专业的 为老中医康复护理品牌。 三、配餐(助餐)服务：实现自营门店自行开餐与线下订餐平台共同合作相结 合的方式，在完成政府采购服务的同时，实现对社区门店周边写字楼及居家的营 业服务，前期平台配餐服务，将与饿了么和美团外卖、百度外卖优选商家合作， 实现线上平台的配餐服务功能，后期将以自营门店独立完成。自营餐饮毛利控制 在 25%。 四、便民服务：在一周内完成包括但不限于手机话费、水、电、煤气费用的 在线缴纳功能，让老人在社区即可完成相应的代收代缴服务。便民服务将形成如 下四个服务链条： 1、爱心超市：自建社区爱心超市，与中粮、饮用水、家用品供应商完成签 约供货，并同比周边超市和便利店价格低 10%，控制毛利 15% 2、清洗服务：一周内与 E 袋洗、泰笛签约，实现覆盖社区内所有老人衣物 上门收洗配送服务，控制利润 8%-15%(根据不同季节和衣物品类收取)，同时与 政府沟通，由政府在自营社区内提供集中式干洗设备，由我方自营(可实现控制 利润 30-40%) 3、为老理发：通过与公益组织、社工机构、理发学校签约，实现对辖区内 老人每月义务免费理发一次的服务。 4、老年大学(四点半课堂)：与江汉区老年大学沟通，设置老年大学分校， 不定期的开展社区文体活动，增加老年的人的幸福感，并积极切入辖区内四点半 课堂的工作开展，对接少儿培训机构、少儿游乐场所开展各项社区公共服务 五、旅行(居)服务(助行)：提供专业的老年人旅游、旅居服务，与第三方旅 行社签约，提供武汉市周边一日游(响应政府市民下线政策)、夏季避暑、冬季疗 养等功能，控制毛利 18% 六、助残服务：与省、市残联对接并与助残医疗设备厂家签约，实现包括但 不限于轮椅、拐杖等的线上展示及销售。实现对辖区内三无老人和政府兜底老人 的关怀。同时借此，扩展与民政局、街道、社区的合作关系，完成服务辖区的宜 居社区、适老化改造工作(目前武汉市对于宜居社区、适老化改造标准为每社区 60 万元) 综上，从老人的医、食、护、养等方面进行全面入手，围绕智慧养老服务平 台，在一到二个月内，完成不低于 100 家线下服务产的签约，为老服务人员不少 于 1500 人，在平台上线后能立刻投入到运营和服务中。实现民政能监管、老人 享服务、企业能运转的三方满意的局面。 线上实体平台的建设、线下服务商签约将与线下门店的运营同步启动，线下 门店将从如下几个节点进行推进 一、社区居家养老服务中心定位 社区居家养老服务中心点作为能迅速落地开展工作的终端之一，可以在落地 的同时，通过与所覆盖社区老人做好服务和沟通，树立公司养老品牌和良好的口 碑，在启动阶段，社区居家养老服务中心的主要定位如下： 1、市级优秀社区养老服务旗舰店：从服务平台、服务提供、企业运营、政 府及辖区老人满意度多方面进行体现 2、长效运营的社区医养结合示范点：实现涵盖医疗护理服务、日常居家及 社区日间照料，文化娱乐相结合的，有良好社会效应和一定的经济效应的示范社 区居家养老服务中心。最终建设成服务理念明晰，服务设施完善，服务行为规范， 服务制度健全，服务质量优良，对区域内乃至更广范围的居家养老服务机构起到 引领示范作用。 二、社区居家养老服务中心功能及服务提供 社区居家用养老服务中主(日间照料中心)的服务对象为居住在本社区需要服 务的老年人，覆盖社区活力老人 、高龄、空巢、独居、生活困难的老年人。 社区居家养老服务中主功能及服务内容包括： 1、老年人口信息登记：老年人基本信息采集、整理和档案管理。通过智能 化终端，收集包括但不限于老年人的年龄、性别、联系方式、支付能力、慢病等 信息。 2、养老服务需求评估：对所在辖区内的老年人的身体状况、收入状况及服 务需求，并确定相关的养老服务。 3、生活照料：为老年人提供托老、用餐(配、送餐)、居家养老等一系列照 料和陪护等服务。 4、健康保健服务：提供健康教育、疾病防治、康复训练、保健推拿、送药 上门、医护到家等服务。 5、文体娱乐服务：为老年人提供有益身心健康的文体娱乐活动，通过成立 老年顾问委员会以及专业的文化团体，引导并树立老年人健康的老年生活。 6、精神慰藉服务：为老年人提供聊天谈心、心理疏导、协助交友等服务。 7、法律维权服务：提供法律咨询、法律援助，维护老年人赡养、财产、婚 姻等方面的合法权益等服务。 8、志愿服务：为老年人提供包括义诊、义务理发等在内的每月集中式的公 共志愿服务。 9、上门服务：由经过专业培训的服务人员上门为居住在家中的老年人提供 照护服务，为失能、空巢老人提供定期上门查看、定期查访等家庭式亲情关怀服 务。 服务内容收费标准 衣物清洁(内衣、外衣、外裤)15 元/大件，8 元/小件 洗窗帘、洗床单、被套 15 元/大件，8 元/小件 洗鞋子 15 元/双 衣物熨烫 2 元/件 老人身体护理(按摩肩、胳膊、腰、腿等)15-30 元/小时/人 老人身体清洁 30 元/小时/人 帮老人采购常用药物、陪同就医等 15 元/次/人 陪聊、精神慰藉、心理关怀 10 元/小时/人 常用物品送货上门 5 元/人/次 上门送餐 3 元/人/次(餐费另计) 上门理发 20 元/次 上门体检 3 元/次(耗材成本另计) 10、智能居家养老服务：采取信息化服务方式，为照料中心服务延伸进家庭 提供信息化支撑。 11、爱心超市：在社区内，设计社区居家日用品的爱心超市并为社区老人提 供代缴水、电、煤气费等公共服务。 12、爱心食堂 配备助餐员，为老人提供健康实惠的午餐和集中就餐服务，午餐内容以清淡、 营养均衡为主，并根据时令和实际条件，适当增加配菜和配汤。 社区居家养老服务中心提供的服务，以无偿、低偿和有偿为原则。为老年人 提供的休闲娱乐、报纸阅览、知识讲座、聊天谈心、法律维权、志愿者服务等公 益类项目以及健身、康复器材设备使用等实行服务零收费的无偿策略，老人低偿 支出部分耗材的成本费。为老年人提供的日托、就餐、推拿理疗、家政等服务， 根据服务成本制定低于市场价格合理的有偿收费标准，确保社区居家养老服务中 心自身的造血功能。 三、 社区居家养老服务中心人员配备及启动阶段工作任务 为充分发挥社区居家养老服务中心的作用，兼顾公共服务与企业经济收益， 建议社区居家养老服务中心按如下人员进行配备(以单店为例) 运营部统一设置政府公共关系人员和商务资源整合人员，政府公共关系主要 负责按政府相关政策要求，落实社区建设补贴、运营补贴以及对接并承接相关的 政府社区居家养老服务项目，商务资源主要用于第三方服务资源的整合以及集中 式的资源匹配管理。 店长：1 名(兼任信息员) 店员：3 名(一名爱心超市及代购代买工作人员，兼职食堂收费员，二名中医 推拿人员) 食堂厨师：2 名(一名主厨、一名配菜并兼任食堂服务员) 社区门店启动阶段工作任务： 1、商务资源整合第三方服务资源，确保 10 分钟服务圈成形，整合包括理发、 送药、义诊、家政、开锁、家电维修、菜品配送、洗衣等在内的第三方服务商 2、社区工作人员对本社区进行市场调查，确认老人需求，获取老人信息 3、启动对社区服务门店的软装设计、功能室划分，设施设备采购 4、所有服务商的服务流程标准化培训，服装标准化统一 5、试运营，并将各项标准化制度、流程等全部完成，形成规章制度正式启 动社区门店运营。 四、 社区居家养老服务中心经营收入预测(以单店标配为例) 预计经过一年时间的运营，公司的线下养老服务平台和线下实体门店，将达 到如下目标 1、具有强大的政府为老服务影响力 2、企业为老服务品牌将全面放大 3、平台及单店的商业化运营收入将达数百万级规模 4、在区内由点连线、由线成面，将为走向跨区域的连锁运营打下良好的运 营基础。 社区居家养老平台及门店运营方案 社区养老驿站是实现福程经营管理目标的终端展示平台，是实现好阳经营效 益的载体，是面向社会体现福程养老品牌价值的窗口，也是政府部门在社会居家 养老领域的突破和尝试。其最基本职能为： 一、 政府社会性职能： 1. 为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务实施提供平台; 2. 为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象; 3. 为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务; 4. 为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台; 5. 急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供依据，探索切实可 行的整合方案; 6. 吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。 二、服务职能： 1. 规划制定、完成驿站的营业计划; 2. 为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务; 3. 为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务; 4. 为社区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务; 5. 为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务; 6. 为社区老龄人群提供必需的老年用品、药品等; 公司、驿站存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营 健康，经营财富，努力提高驿站的营业利润及营业外收入，实现利润的最大化。 三、企业形象、品牌传播功能： 1. 通过驿站员工全方位工作及社区宣导，宣传公司企业文化; 2. 通过驿站形象展示公司企业形象; 3. 通过社区的宣传媒介，增强福程养老的品牌传播; 4. 通过驿站的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就福程品牌; 5. 通过门店开展的各种活动、各种事件，扩大福程的社区影响力; 6. 最终达到的效果：社会正能量、养老新思路、企业新高度、员工新价值。 四、附加值提升功能： 1. 通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力; 2. 通过驿站推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力; 3. 通过驿站终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。 第二章 驿站运营组织架构及岗位设置 一、组织架构： 组织结构说明： ●经营线运行模式 目标模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/ 季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经 理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式 职能模式：总部通过制定管理条理、职责权限、运营标 准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文 化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来 实现经验共享。 二、岗位编制： 驿站经理：1 人; 技术总监：1 人; 推广组：设主管 1 人，业务 3 人; 医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生 1 人，护士 1~2 人; 理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师 3~5 人; 康复组：并入理疗组; 服务组：设主管 1 人，服务人员 5 人; 膳食组：设工作人员 1 人; 财务组：设收银 1 人; 综合组：设后勤、采购 1 人，维修 1 人; 社工组：20~30 人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。 三、岗位职责： 一)岗位名称：运营经理 工作汇报对象：总经理 工作职责描述： 1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解， 落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对 运营目标的完成负责; 2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站 管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责; 3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站 运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责; 4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公 正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责; 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站的 每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团队凝聚力等方面不 断地得到提高; 6、对驿站进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特 色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中，为每位顾客提供全方位优质的服 务; 7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、 管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划， 提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准 要求负责; 8、协调驿站与总部各职能部门的工作关系，促进驿站销售与服务; 9、提供真实调查信息，统计驿站相关市场调查结果，为驿站下一步系统性 工作分析提供依据; ◆运营部核心工作 1、运营目标的完成; 2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个 细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化经 营的贯彻; 3、驿站考核激励体系的有效执行及持续改进; 4、驿站“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进; 5、驿站商品结构优化管理的有效执行及持续改进; 6、驿站人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合 公司发展需要的经营队伍。 权限 拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等 管理职能的权利。 责任 1 对驿站运营总目标的完成负责; 2 对驿站运营作业流程的高效运转负责; 3 对部门运营成本的有效发挥与控制负责; 4 对驿站考核激励体系的有效执行负责; 5 对驿站整体服务质量优劣负责; 6 对驿站培训的整体效果负责; 7 对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责; 8 对驿站与其他部门的有效协作负责; 9 对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责; 10 对驿站的危急公关事件负直接责任。 具体工作 驿站运营管理： 1. 行使对驿站员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职 能工作。指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设; 2. 不断完善、指导培训、监控执行驿站运营作业流程; 3. 拟定年度、季度、月度《驿站月度运营计划》，制订各驿站销售目标。根 据各驿站区域市场实际情况进行目标分解，落实到各驿站负责人及组班，并指导、 监控销售执行情况; 4. 每月对驿站业绩进行分析汇总，了解各驿站的运营达成情况，分析驿站 运营势态，发现运营中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、 降低成本的办法。向上级领导递交《月运营分析报告》; 5. 制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好 员工绩效面谈; 6. 制定、不断完善培训体系(传帮带培训管理制度)，制定年度、季度、月度 相关培训计划，使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水 平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高; 7. 驿站服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服 务技巧执行到驿站每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质 的服务; 8. 定期(每周、每月)召开驿站工作协调会议及运营分析会议，统计、分析、 解决驿站各类问题，分享驿站成功经验; 9. 进行驿站销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低 部门运营成本; 10. 统筹安排驿站执行营销活动;加大会员发展的力度与管理; 11. 深入了解老龄人群的商品需求量、需求特性与消费规律等。加强驿站商 品的销售; 12. 做好驿站安全管理防范工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、 盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作; 13. 每周周例会前向上级领导递交《驿站周运营报告》; 14. 部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。 ◆工作衡量标准 1. 营业总销售目标的完成率 (业绩指标) 2. 部门运营费用成本控制率 (管理指标) 3. 部门的有效运转 (管理指标) 4. 部门的人才培育及人员离职率 (管理指标) 5. 各驿站的整体服务质量优劣 (管理指标) 6. 各驿站培训的整体效果 (管理指标) 7. 驿站的安全管理 (管理指标) 二)岗位名称：驿站经理 工作汇报对象：运营经理 ◆运营管理 1. 沟通、分解、执行驿站运营目标，完成运营目标和各项任务; 2. 驿站服务管理：按照运营要求及标准化流程，提高整体服务质量; 3. 每周对驿站业绩进行汇总，分析驿站运营目标达成情况，总结规律，发 现问题并提出改善措施，每周递交《运营周报》、《运营周计划》; 4. 积极主动在驿站周边社区开展形式多样的推广活动，做好活动前各项准 备工作及活动中的有效执行与反馈; 5. 积极主动进行会员发展与管理，保障运营的可持续发展，提高营业额; ◆日常管理 1. 确保公司各项规章制度及驿站运营手册在驿站每个环节每个人得到有效 贯彻、落实; 2. 认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合 相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其 责; 3. 认真贯彻执行公司驿站考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估 工作。对驿站员工进行有效的激励管理，激发员工工作热情; 4. 驿站购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营 设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境; 5. 驿站所有在售商品的陈列、销售、盘点及补货管理; 6. 驿站运营成本管理：控制各项费用开支，降低运营成本; 7. 顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提 高顾客满意度; 8. 驿站安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点 监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组 织对驿站员工进行相关安全防范教育学习; 9. 固定资产管理：确保固定资产的正常使用、维护及安全; 10. 驿站报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员 或相关工作人员解决。 11. 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作;做好备用 金等财务管理，驿站费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。 ◆团队管理 1. 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划：统筹安排对新员工进行 跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中 去。让员工有一种归属感; 2. 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类 思想工作，及时合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映; 3. 激励管理：表扬树立好的榜样;对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。 通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的 团队氛围; 4. 协助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上 级领导及时反馈驿站人才动态，有效降低驿站员工离职率，确保优秀人才的稳定 性。 ◆权限与责任 权限 1. 管理权限：驿站的日常运营活动实施的全方位管理权; 2. 经营权限：经营建议权;相关决策的建议权; 3. 监督权限：驿站所有工作的监督权; 4. 考核权限：对驿站所有员工的考核权; 5. 人力资源权限：驿站员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自 主权; 6. 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。 责任 1. 对驿站营业销售目标的完成率负责; 2. 对驿站的整体服务质量优劣负责; 3. 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责; 4. 对驿站费用成本控制负责; 5. 驿站内各项机制的有效运转负责; 6. 对商品优化管理负责; 7. 对“传帮带”培训制度的有效执行及驿站员工培训的整体效果负责; 8. 对驿站团队建设、人才培育及人员离职率负责 ; 9. 对驿站员工的士气与工作热情负责; 10. 对驿站资产、财务的安全负责，对驿站所有安全作业负责; 11. 对驿站固定资产的正常使用、维护及安全负责; 12. 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。 ◆驿站经理每日作业流程 1. 每天早上 07：45 结束打卡后准时召开晨会，驿站经理组织全体员工就前 一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，早上 07：55 晨会结 束; 2. 检查全体员工着装及仪容仪表，早上 8:00 准时开门营业，全体员工各司 其职，对各自责任区卫生、陈列进行检查，经理对整个驿站进行巡视验收; 3. 随时掌握整个驿站的情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，围绕当 天的各项任务指标，激励员工，鼓舞士气; 4. 对驿站的环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个 舒适的体验环境; 5. 出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监 督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证驿站最快恢复正常营业; 6. 随时留意有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求 进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时 出面解决，力争大事化小，小事化无; 7. 指定专人负责对来货进行清点、清理、摆放，来货单整理归档以备核查; 8. 合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证店内有足够的人手接待顾客和 看场; 9. 当日的所收现金必须在下班前上交公司财务部，且账实相符; 10. 根据季节、天气变化适时开启招牌灯; 11. 当天营业结束，指定专人检查整个场所的设备设施，排查隐患; 12. 当天营业结束，确认无顾客滞留，所有员工打卡后接受开包检查下班， 关闭水电，落闸设防; 13. 当天工作结束。 ◆工作衡量标准 1. 所负责驿站营业销售目标的完成率 (业绩指标) 2. 所负责驿站运营费用成本控制率 (管理指标) 3. 听从上级领导安排，各项工作的执行效果 (管理指标) 4. 所负责驿站各项机制的有效运转 (管理指标) 5. 所负责驿站的整体服务质量优劣 (管理指标) 6. “传帮带”培训制度的有效贯彻及培训效果 (管理指标) 7. 驿站团队建设、人才培育、离职率 (管理指标) 8. 在售商品优化管理 (管理指标) 9. 员工考核的公平公正、绩效沟通等有效管理 (管理指标) 10. 所负责驿站的安全性，各项安全作业状况 (管理指标) 三)岗位名称：推广主管 工作汇报对象：经理 岗位要求： 1. 营销、拓展类工作经验三年以上; 2. 对于社区型地推工作有相当的经验及心得; 3. 熟悉老龄用品，了解老龄人群的消费心理及习惯; 4. 思路开阔，吃苦耐劳; 5. 有销售团队管理经验。 岗位职责： 1. 负责驿站所在辖区的老龄人群会员拓展工作; 2. 制定会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分配及总结汇报; 3. 负责驿站的宣传工作; 4. 负责驿站的外联工作; 5. 来店客人的接待工作; 6. 店内工作的协助。 四)岗位名称：医务主任(合作单位派驻) 工作汇报对象：经理 岗位要求： 1. 全日制医学全科、老年病专业本科毕业; 2. 持执业药剂师证 岗位职责：负责店内顾客的基础医疗服务工作。 五)岗位名称：服务主管 工作汇报对象：经理 岗位要求： 1. 45 岁以下，女性，有过服务行业特别老龄人群的工作经验优先; 2. 富有爱心，亲和力强; 3. 吃苦耐劳。 岗位职责： 1. 执行、安排服务人员完成公司及驿站下达的老龄人日常服务工作，如助 浴、助餐、助行、理发及上门的家政服务。 2. 负责打扫整个驿站的卫生，做好卫生院值日表格; 3. 分管膳食组的工作，管理好每餐的菜肴、餐具及就餐环境卫生; 六)岗位名称：收银员 工作汇报对象：公司财务部 岗位要求： 1. 某市区户口或市区公职人员担保; 2. 诚实可靠; 3. 具有基础的财务知识; ◆岗位职责说明 1. 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好收付迅 速准确; 2. 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能; 3. 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目; 4. 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态; 5. 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。 ◆权限与责任 1. 对驿站运营有建议权; 2. 对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责; 3. 对所属区域清洁卫生负责; 4. 有责任认真执行上级领导安排的其它工作。 ◆具体工作 1. 驿站所有的财务收支、现金、帐务管理整理工作; 2. 前台接待工作; 3. 执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语，做到收付快、准、不 错收漏收; 4. 服务热情周到细心，对顾客反映的问题要及时跟踪记录并告知当班负责 人; 5. 配合驿站促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠 以拉动销售提升; 6. 配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠， 扩大会员占比; 7. 及时提交数据，保持资料更新; 8. 对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必 要时请经理出面处理; 9. 对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障驿站的正常 营业; 10. 保证人不离岗，时刻保持警惕;闲暇时协助留意驿站客流情况，对可疑对 象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班 负责人; 11. 轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗; 12. 严格遵守公司财务规定按时将营业款上交财务部; 七)岗位名称：后勤采购 工作汇报对象：行政部 岗位要求：诚实可靠，有一定的服务行业行政工作经验。 八)岗位名称：维修员 工作汇报对象：经理 岗位要求：吃苦耐劳，具备基础的电工、电器及设备知识。 四、运营部薪酬结构与考核制度 略。 第三章 社区养老驿站运营管理 一、驿站工作八项基本通则： 1、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、 服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为 每位顾客提供优质的服务; 2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让 敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃; 3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价 值之源，忠诚的最大受益人是我们自己; 4、驿站的盈利是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，树 立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全 意为运营工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义; 5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司 资源; 6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。 对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式 提出，不得影响正常工作; 7、融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都 需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就; 8、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用 对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。 二、驿站运营时间及服务项目： 1、运营时间：每日 8:00～21:00，全年无休，工作人员实行轮班、倒班制。 2、服务项目及收费标准：驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员 和月卡会员; 1)会员收费标准：100 元/月;270 元/季;480 元/半年;720 元/年。 主要针对驿站周边 60 周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可 于有效期在驿站享受所有的免费项目，当日免费项目由驿站安排。 2)月卡费用：总会员达 30 人：2880 元/月/人;总会员达 50 人：2680 元/月/ 人;总会员达 80 人：2380 元/月/人;总会员达 100 人：1980 元/月/人;总会员达 200 人：1580 元/月/人;月套餐卡仅限本人使用。 (具体的收费标准需通过财务核算后制定) 月卡套餐项目包括的服务内容：康复理疗类的每天限两个项目各一次，包含 所有免费项目及其他所有服务项目，不含床位、短期看护项目，物品实购实付。 二、 运营管理规范： 作息时间： 1、到岗考勤时间：夏季 7:15 冬季 7:45 2、夏季营业时间：7:30～21:30 3、冬季营业时间：8:00～21:00 4、上午班与下午班交接时间 14:00 一)日常营运流程： 1、营业前准备： 时间：7：45----7：55 工作内容： 1) 早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门; 2) 检查着装：店面清洁整理(全体员工)、服装整洁、物品陈列、工用器具摆 放; 3) 状况确认：昨日营业状况，待处理事宜(驿站经理); 4) 组织晨会(运营经理或驿站经理); 5) 营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。 说明： 1) 着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时 出现的情况; 2) 晨会简单明了：3～5 分钟，主要内容：总结前一天营业状况，安排当日 工作事项; 3) 清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、 墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清 洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换，被 褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好; 4) 物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别对应; 5) 店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊 旗、POP 等按要求悬挂张贴; 6) 设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是 否正常，电话连线是否正常，饮水是否准备充分的等等。 7) 收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。 8) 其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功(如 有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜， 注意在售商品的库存数。 2、开始营业： 时间：08:00～21:00 主要工作内容： 1) 明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责(清洁、防盗、物品整理、 被套更换、被褥整理等); 2) 遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流 程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范; 3) 注意各项设备所需保持的适当营运状态(如招牌灯箱的及时开启等); 4) 各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助。 3、用餐时间： 各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐 要求： 1) 有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过 30 分钟; 2) 不得在店内当着顾客面用餐; 3) 不得影响营业。 4、结束营业 时间：21:00~21:10 内容： 1) 贵重物品交接、清点; 2) 当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒; 3) 清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责; 4) 整理票据，收银员、店长负责; 5) 关电、关水、确认场所内无滞留人员; 6) 确认钥匙保管，由店长负责。 要求： 1、不得提前结束营业; 2、当日事当日毕; 3、安全事故隐患排除。 三、店长日常工作流程 略。 社区居家养老平台及门店运营方案 一、项目背景 随着中国人口老龄化的加速，以及医疗技术和生活条件改善，老年人的平均 寿命不断增加。中国老年人(特别是 80 岁以上的老年人)人群数量也不断增加， 老年群体健康需求和心理需求不断加重。而这类人群，是最需要医疗支持和社会 保障的，了解老年人的健康需求，解决老年人健康和心理问题，是每个家庭所面 临亟待处理的难题之一。随着老年人心理状况因年龄变化而发生变化，一般中老 年人心理承受能力会出现很大程度的降低，遇到困难或挫折时，情绪反应更为激 烈，对身心健康的影响也更为明显。了解中老年人的心理特点，避免中老年人引 发更严重的精神心理疾病造成更严重的身心伤害，是家庭和社会共同的责任。在 现有的社会经济发展水平条件下，社区在养老中承载了越来越重的职责，如何取 长补短，发挥个人、家庭成员和社会在养老资源上的优势，实行家庭式养老、居 家式养老和社会式养老的有机结合，建立起多元、多层次的养老体系，是政府和 社区正在探索解决的问题之一。 永康车站街长安社区地处繁华闹市区，总人口数 8273 人，其中老年人 1385 人，占社区总人口的 16.7%，八十岁以上的老年人 356 人，空巢独居老人 158 人， 社区老龄化严重，随着物质生活水平的提高，老年人自身、家庭以及社会更加重 视老年人身心健康问题。 二、项目目标 (一)总目标： 规范社区居家养老服务中心建设，完善社区老年服务功能,推进宜居社区建 设复核工作; (二)分目标： 1、开展“银龄互助”社区老年人活动，发展社区居家养老服务中心会员， 增加中心老年人服务人流量; 2、提供医疗设施设备，建立社区为老服务平台，为老年人提供全面的康复 医疗服务; 3、不定期上门做好老年人心理情绪疏导，开展相应的心理辅导; 4、带领社区培育社区社会组织，协助社区建立健全为老志愿服务激励机制。 第二部分 项目内容与指标 一、项目内容 1、服务对象：长安社区老年人 2、服务时长：2018.10-2019.10(12 个月)，每月开展老年人活动及服务，每 次服务时长为半天。 3、聘请 1 名社工负责项目实施、活动组织，开展 2 个小组工作、3 个重点 个案服务以及社区活动 12 次(其中包含志愿者活动 5 次，社区为老服务 7 次)。 4、聘请 1 名康复理疗师每个月一次对社区 20 位老人进行康复理疗跟踪服务 和建档; 5、聘请专业的手工串珠(或者插花)老师，每月一次在社区内开展手工串珠 或者插花活动。 6、组建老年志愿者团队 1 支(至少 5 人)，协助社区常规事务和社工活动开 展。 二、项目计划 1、中心常规活动服务计划： 2、个别化服务计划 ①小组活动计划 小组活动主题一：笑着乐着幸福着，我们都绘——老年人水墨油彩画小组 参与人数：10-20 人 小组主题二：麻雀疗法- 其乐一声 棋艺一生 参与群体：社区老年人 参与人数：10-20 人 ②个案服务计划 开展核心个案服务 3 例。个案对象建立关系后每周联系一次，采取上门探访、 电话联系等方式，服务时长以 12 个月为期，帮助服务对象激发自身潜能、构建 温馨的家庭氛围。具体服务内容如下： 心理治疗——每周一次通过上门探访、电话联系等方式引导服务对象及家人 倾诉内心的压力情绪，并帮助其释放压力保持良好的心态; 家庭环境营造——为家属提供咨询服务，辅导及转介服务，并组织家长开展 交流、联谊活动，并帮助减轻家属因长期照顾所引致的心理压力;邀请服务对象 的监护人参加社区门诊活动，学习对服务对象的护理知识等。 资源链接——链接社会爱心资源对其家庭进行经济援助，针对有就业需求、 医疗需求、政策需求等家庭，通过协调人力资源、医院、政府各部门等帮助改善 家庭环境。 ③银龄互助服务计划 按照社区网格部署规划，成立“1+2+1”互助小组(1 网格+2 名社区老年人+1 社区工作人员)，参与社区事务协调、活动通知、治安巡逻、信息收集及反馈工 作。社区内，每月一次，组织各老年人志愿者、社区网格员、社区工作者开展月 度分享会。 3、社区活动服务计划 第三部分 项目团队与预算 一、项目团队 二、项目预算