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  • 2021-04-16 发布

酒店领班2021个人工作计划范文3篇

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酒店领班 2021 个人工作计划范文 3 篇 【篇一】酒店领班 2021 个人工作计划范文 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭 店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人 难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人 之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未 说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一 个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人 的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统 规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他 们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创 一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现 个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形 成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化 管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作 的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对 于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服 务。简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼 要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的 速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作 出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒 店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特 殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自 20xx 年月 10 月底酒店与 兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由 PA 员工自行管理,由于缺乏技术 和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。 明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽 一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不 高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、 商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高, 但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用 品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等, 以此提高房间档次。 三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投 诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮 助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒 店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说 明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码, 而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打 折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 【篇二】酒店领班 2021 个人工作计划范文 一、认识领班的基本工作职责: 在工作中做好督导,协助,榜样。 二、日常工作的流程和计划 1.单据报表存档。 2.S 帐,漏结,呆账,信用卡等账务的处理。 3.每周工作计划及总结。 4.每月考勤及排班等。 三、学习积极主动管理 1.主动处理突发情况,解决同事工作中的各种困难。 2.以身作则,带领员工落实完成上级安排的各项工作任务。 3.不断寻找方式调动员工的积极性,激励其发挥自身最大的热情和潜力并提 高服务质量。 4.多观察。对不足的,错误的立即提醒纠正。 5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助,团结一致。 6.主动做员工的思想工作,应善沟通,会协调。给予其关心和帮助。 四、自身的改进及提高 1.学习面谈,电话,书面等各种沟通技巧。 2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方,沉着冷静,朝气蓬勃。遇事 细心分析,勤于思考,果断地做出处理。 3.培养强烈的工作责任心,不推卸不找借口。 4.学习如何进行有效的管理。 5.建立良好的人际关系。 【篇三】酒店领班 2021 个人工作计划范文 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保 养和清洁工作,确保客房出租的及时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同 行的经验,对部门进行有效整改,将客房出租率保持在 90%左右,月收入提高到 120 万以上,完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见, 由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化 服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店 的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调 会,由部门负责人主持,部门全员参加,让员工多交流,做到换位思考,以确保 部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明 确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉 遵守。 五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯 公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、 总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加 强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草 及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免 调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能 及时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾 客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收 入提高到月均四万左右。 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导 审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表 等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面 浏览寻找到准确的信息。 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力, 拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨 干力量,提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行 沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想 统一,劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度,杜绝物品管理中的浪费和积压现 象,确保采购物品的质量。实行班组负责管理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁 管理,谁负责”的工作原则,规范和细化客房成本,防止各种方式的浪费,配合 酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操 作。 十四、不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保 客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养 部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制,每半个月进行相应更换,确保房间植物的新 鲜、亮丽、完好,提高房间的美观度。 十六、加强与 PA 的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,由于 PA 机器过大,许多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购买 一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电,另还出现过台风、暴风雨等现象,将 加强对相关应急方案的理论、实操培训力度,避免突发事件当中的事故出现。