医院客服工作总结范文三篇 9页

【导语】岁末年初，都是我们年终总结，年度考核的时候。《医院 客服工作总结范文三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带 来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额 的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新 年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完 善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中， 我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和 领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的 主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 （1）客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒 店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗 位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医 综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象 等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动 了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品 牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾 客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿 物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们 长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度 的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、 复诊顾客 100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您 稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到 和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也 要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了 工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和 为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件 投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者 利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为 规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓 解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通 过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增 加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针 对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力 度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做 的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中， 量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争 光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体 工作质量和效率。 （2）咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于 正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程 度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益； 我主要做了以下几方面的工作： （一）、制定部门咨询师的岗位制度。 （二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 （三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。 （四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开 展工作。 （五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我 院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 （一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺， 虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 （二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活 性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步 加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优 点与特长。 （三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需 要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这 方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 （四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少， 工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好 员工的培训工作。 三、工作建议 （一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组 的质检效力。 （二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 （三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤 其是咨询预约病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知 识的培训。 （五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教， 以免影响工作效率。 （六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质 量管理，创造顾客价值。 （七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好 地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取 得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 篇二 一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下， 医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐 碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己 在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下： 一、认真履行职责，积极开展工作 1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周 会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。 2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时 上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科 室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文 件转接有登记。 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系， 并及时向院长反馈信息。 4、完成 20xx 年办公室文件的收集、整理和归档工作。 5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出 行不安排的管理制度。 6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院 证照的年审。 7、认真完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 （一）自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定 的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事 物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。 2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺 乏魄力。 （二）今后工作的思路 1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公 室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。 要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完 善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使 各项工作的开展更加规范有序。 2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、 意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自 身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特 别要以身作则，工作作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用， 积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。 4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报， 也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够 更加完善。 5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医 院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。 积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算， 树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为 一名真正的优秀管理者。 篇三 20xx 年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹发 展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三 个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服 务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求， 客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院 手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建 出院回访病历 5314 份，除去电话号码错误等因素，回访病人 4342 人， 满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，意 见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康 宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意 见 138 条，寻医问药 633 条；办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、双转、 新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今 年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级 要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资， 严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导 发热患者就医 16 人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨 询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就 医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面 问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方面 的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健 意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各 类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调 研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里， 为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱 岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查 找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的 效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做， 没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住 客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得 的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访 四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求， 在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法 公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调 整修改后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素 质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工进行了论文网在线.为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。通过 严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过了考核验收，精 神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专 业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介 绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病 人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发 放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况 做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收 评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。 今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬 意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的 改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然 有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为 门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手 续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力 支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前活 动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需 求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及 服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已 服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该 做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在 服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意 不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进 一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在 以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。