话务员个人工作计划模板 2页

【篇一】 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、 杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规 定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到 底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、 甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁， 话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素 质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店 的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为 客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至 “感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对 人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发 现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已 到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并 清楚地记录在交接本上。 (五)商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练 等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、 票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。 【篇二】 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为 自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达 讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但 我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的 话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让 客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心： 一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐，为公司创造更好的业绩。