2018银行培训工作计划例文 3页

【篇一】 一、指导思想 认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十 x 大、十 x 届 x 中全会精神为指导，贯彻落实总行 20xx 年“服务价值年“的工作要求，树立一切以客户为中 心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服 务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业 务平稳较快发展，提高经济效益。 二、总体目标 通过 20xx 年“服务价值年”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步 提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客 户满意”的目标，成为客户满意度和客户首选的银行，从而助推各项业务平稳较快发展，创 造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监督检查制度 要完善健全监督检查制度，继续细化《街道支行服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务 管理与电子监控管理相合、内部检查和外部监测相合的方式，加加强对网点服务质量的全过 程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测 评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步 规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法，合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核 实施细则;要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范，服务效果等方面 对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我行 的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高客户的满意度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承 诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。 4、加强培训学习，增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。一线培 训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目 4.0 版本管理手册》， 二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习，进一步提高全体干部、 员工的服务意识与业务技能，自觉做好 20xx 年“服务价值年”工作。 5、落实措施，缓解客户排队现象 我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划， 进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整;适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自 助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客户引导 与分流;力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。 6、加强治理，减少客户投诉 我行要高度重视客户的投诉问题，分析研究客户投诉的重点和突出问题，逐一制定整改 措施，综合治理，落实责任部门，有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉焦点问题， 减少客户投诉。 7、做好投诉工作，让客户满意 我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对 95588 客户投诉及 时处理反馈率达到 100%，回访客户满意率达到 98%以上，客户有效投诉处罚率达 100%。同时 制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户， 严格投诉管理，做到让客户满意。 8、开展主题活动，丰富“服务价值年”活动 今年，我行要围绕“服务价值年”这一主题，进一步丰富活动载体、创新活动形式，开 展多种类型、丰富多彩的服务主题活动，开展服务评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服 务产品推介、理财沙龙等服务主题活动，做到月月有安排，季季有活动，力争取得实实在在 的成效。要通过竞赛和主题活动，提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服 务环境和服务形象，提升我行客户满意度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。 9、加强品牌宣传，提升我行形象 我行要加强品牌宣传，充分利用 led 电子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演 示区等媒体大力宣传我行的服务优势、产品优势和竞争优势，使社会广大群众随处能看到我 行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象。 四、工作保障措施 1、切实加强领导街道 要高度重视“服务价值年”活动，健全机构，配好服务管理人员，明确职责，把各项工 作融入到“服务价值年”活动中;把“服务价值年”要求体现在各项工作上，统筹谋划，精心 组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。 2、明确落实责任 各处室及一线部门要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完 成。要落实领导责任，加强自主管理，围绕工作重点和工作要求制订具体措施，确保活动再 上新水平、再有新提高、再创新成效。 3、建立长效机制 要树立常抓不懈的思想，要按照“服务价值年”的有关要求和工作部署，积极探索建立 开展活动的长效机制，逐步转入制度化、规范化、常态化的管理，推动活动不断深入开展， 为我行又好又快发展创造良好环境。 【篇二】 20xx 年是我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型全面推进的一年。为更好地 适应其发展的需要，积极创建学习型银行，努力培养和造就一支道德素质好、专业水平高、 风险意识强、服务质量优的员工队伍。市分行在充分考虑员工培训意向、发展需要和培训资 源的基础上，制定了《中国银行 XXX 分行 20xx 年的教育培训计划》，现发送给你们，请各单 位合实际、周密计划、精心组织、确保完成全年各项培训计划。 一、基本原则 以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧 紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员 业务技能培训的原则;紧密合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则;坚持理论联系实 际，学用相合的原则;专业素质与企业文化建设相合的原则;全员培训与全面提高相合的原则; 按需培训与业务发展相合的原则。 二、培训目标 为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场 竞争力，20XX 年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务 管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、算业务、内控与合规、文明优质服务、 人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等 14 个方面的培训;重点 抓好以下 5 个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革 发展的需要，突出新知识新业务品种培训;二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员 业务技能培训;三是推动业务发展，突出展业培训;四是不断提高经营管理水平，突出对管理 层领导能力和执行力培训;五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化 建设培训。 三、基本做法 1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容 和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。 2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和 鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。 3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础 上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。 4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是合我行目前实际， 充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业 务拓展和相关技能的培训，提高综合素质;二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学 习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自已。 四、基本要求 (一)提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层 的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组 织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。 (二)周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场 地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高 培训质效。