物业2018前台工作计划 2页

【篇一】 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门 工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司， 是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心 解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年 共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最 短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主 的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的 一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门 档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方 便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现 规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上 半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样 板 间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。 上半年样板间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 79212 元; 私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 2000 元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元;燃气初装费 3300 元。 五、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已 具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能 力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大 的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本 职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性， 具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 【篇二】 20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 xx 年基础上提高 4-7 个百分点; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主 满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是 机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部 门目标，为公司发展贡献一份力量。 【篇三】 一、咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。 热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 1.严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。 2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳， 使用礼貌用语。 3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对 方。 二、接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。 接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交 当事人。 5.电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰， 电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而 非懒散。 6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求 三、接待服务 热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 负责外来人员登记工作。 负责外借用品的办理工作。 接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。 7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。 8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。 9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释， 不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。 四、文案工作 负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。 11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对， 准确无误后方可上报。 12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。 13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。