客服2020上半年个人工作总结 12页

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部 近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点， 结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 2020 年上半 年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想 总结如下： 一、强化部门制度建设 1.由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分 工进行调整，加强管理，提高工作效率。 2.针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起 草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物 业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、 巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准 制作，并下发使用。 3.加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传 达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。 4.定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题 进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作 作风，提高服务意识。 5.有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理 条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到 落实。 6.对 B 区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1.对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进 行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的 多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35 户。 2.对 2020 上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工 作，收缴率达 92%，收缴金额为 370，214.65 元。不含前期因 赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取及 赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。 3.家政创收收入 2020 年计划为 1 万元，截止至 6 月末共 收入 7410 元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今 年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但 上半年一直未实行；其次是保洁人员数量精减一半，调整流 动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始 交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达 2 万元。 4.下半年收费分三部分，一是对 2020 年 6 月 30 日到期 因各种原因迟迟不交的 21 户进行清缴；二是进行 2020 年 7 月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点， 主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴；三是对前期索赔 未达成协议的 16 户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商 的 5 户，力争 2020 年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费 收缴率力争达 99%以上，采暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1.对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制 度，安排专人管理，实行借用登记制。 （1）对客户基本信息进行重新整理；重点对 4 号、5 号 公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便 查阅和日常管理。 （2）对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理。 （3）对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确 定验收合格日期，为客户维修提供有利依据。 （4）将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一 进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作 的开展做好准备。 （5）对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联 系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房 巡视制。 2.对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理 了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏 漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修 入户门、维修洗水盆下水等问题。 3.对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏 水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主 及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答 复，现已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复处 理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506 同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单 位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也 维护了物业公司的利益不受损失。 4.加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组 织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决 的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理， 并进行回访跟进。 5.管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养 犬规定”的通知，并公示举报电话；二是请民主广场派出所 配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知；三是 专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指 示，以免人、犬冲突等问题的发生。 6.针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查 公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停 工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管 部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和 管理。 四、B 区工作准备 1.与地产集团销售中心沟通联络，取得 B 区所有业主祥 细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2.对 B 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完 善制定 A 区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 A 区资料参考《物权法》等法规对 B 区所需文件进行整理准备， 并请示集团后准备印刷。 3.进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初 验，为正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做好准 备。 4.下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要 维修项目工作，做好回访。 5.B 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1.接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情 况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、 作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的 保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名；公寓实行 二班制，保证早 8 点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留 下清洁明亮的视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁 质量；三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行 分析，提出新思路，节支增效；四是协助仓库管理员合理储 存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格 实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控 制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。 2.日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准 进行每日巡查，对发现问题进行整改；二是组织班长召开工 作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事 后有总结；三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结， 将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。 经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作 质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表 扬。 3.B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取 得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进 行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。 后期工作安排主要为 B 区的筹备工作，同时在制定落实公司、 部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效 益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合 服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完 成各项工作。 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新 知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的 工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是 一种成长。 回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是 xx 客服，因为没有将这两项内容很 出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体 的来说明一下工作的完成情况： 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到。 结合我们 xx 公司的各项工作指标，本着服务“以人为本” 的宗旨从年初的数据分割到客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求 每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆 满解决客户在使用 xx 电话方面的问题、提供形式多样的信息 服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过 电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以 向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服 务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、 解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工 的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，20 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖 掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形 象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业 务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合 协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标 客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服 务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争 型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心 在 20 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起 客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后 台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线， 建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时 限。 其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复 投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及 时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提 高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的 焦点。在 20 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的 服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大 力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化 营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我 们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事 关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用 的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐 业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓 落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规 范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合 理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标 准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案， 无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌 握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能 及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务 质量；坚持 24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一 步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工 作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全 检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握， 提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。 我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服 务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争， 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客 户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学 习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能 提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次， 每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年 来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满 意度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们 xx 公司的各 项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加 强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼 搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的 xx 事业蒸蒸日上，公司大而富强。