2021售后服务年终总结报告3篇 9页

2021 售后服务年终总结报告 3 篇 【篇一】售后服务年终总结报告 20xx 年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现 在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二 是回到家乡襄樊，来到了 xx 集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工 作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领 导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使 得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互 配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解 决棘手的问题，维护公司的形象。 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首 20xx 年的 xxx 的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了 自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前， 自己考虑了很久，留在 xx 以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和 清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境， 很多事情都是未知。当时，想到了《xxx》里面的故事，人生只有勇于尝试改变 和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新定位工作角色 从 xx 回到 xx 工作，来到了 xx 集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法 确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导， 透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应 相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和 轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多 时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺 利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面 也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的 能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使 得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给 予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好 的来说明（附页）。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路 和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身 就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。 由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来 会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以 独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效 益。 四、结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不 足之处： 1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。 2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻。 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争 取获得更好的成绩以上是我个人 20xx 度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不 凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积 累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素 质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。 【篇二】售后服务年终总结报告 成为 xx 电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年 任何。 1、学好本专业的技术。 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽 说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户 问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎 么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有 时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感 悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能 建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块， 不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的 是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越 一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的 人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。 2、学会与人沟通。 做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可 能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为 客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时 会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我 一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心， 尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。 在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是 技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的回答的话那就 麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到 别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的 同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会 的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解 决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前准备事后总结。 在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去 的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准 备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下 总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些 参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高 比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那 么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得 了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基 本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里 还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开 始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 【篇三】售后服务年终总结报告 进入公司从事售后服务工作已经一年了，在这一年的时间里我完成了从一名 售后服务的新手到能够独立完成自己本质工作的过渡。在此，感谢大家对我工作 的帮助与支持！ 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，售后服务工作不能创 造数字上的价值，在某种程度上来说更属于一个消耗岗位，但其创造的隐形价值 无法估量。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为 众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前的促销， 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重 要途径。它关系到公司产品后继的维护和改进，也是增强客户之间交流的平台。 售后服务的人员的言行，举止及办事态度时刻影响着公司的形象。声誉和根本利 益。 工作中用户提出很多问题，但总结下基本上都是：用户购买地点不熟悉；对 我们的产品了解不够透彻，用错试条；测试结果偏差较大（也有少部分是仪器质 量问题）等。其主要原因是我们产品的用户大多偏向中。老年人他们对接受事物， 了解新产品需要一段时间过程且有部分不爱看说明书或看得一知半解，导致仪器 使用不熟悉，操作不规范影响测试结果，而用户就误以为是仪器有问题，质量不 好。在这时候就要我们耐心的讲解和顾客进行交流沟通找出症结所在，限度的保 护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。作为一名售 后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，向 客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括售后人员在内的每一个 员工的职责，应更善于从交流的角度向客户介绍和推广本企业的产品，发挥好桥 梁的作用。近半年的工作中，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。但是 作为新人，我深深知道，自己经验还是相对欠缺的，需要不断的学习和磨练。因 此，在新的一年里，我将更加努力做好本职工作，为公司创造更多的隐形价值。 【篇四】售后服务年终总结报告 时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在 4s 店我学到了很多，也懂得了很多， 下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xxxx 年 04 月我 入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思 想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体 会： 一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。 我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西 是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。 我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的 工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助 是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即： 严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模 糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要 求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的 工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给 这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创 造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在 最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高， 总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维 护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任 务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。 应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短， 要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无 论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。 这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。 回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青 年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上 的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作 我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸 伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质， 那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一 人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多 做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。 我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知， 工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的 要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中 努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计 出力，做出贡献。 【篇五】售后服务年终总结报告 时间飞逝，20xx 年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点 和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点 滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的 来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期 盼过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都 播下了种子。希望在即将到来的 2017 年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明 天和我的事业多添一片绿。此刻，我将 20xx 年在公司的经历作一个简单的概括： 一、得公司领导认可和肯定并委以重任。 xx 年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任 运维部副经理一职。6 月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点 （自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维 护努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户 之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的 12369 及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公 司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的理论和技能培训掌握了更多 的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 二、一年工作重点及工作情况。 1、xx 年 xx 月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握 和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公 园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通 卡扣系统、省环保 12369 环保举报热线系统等不同项目。 2、xx 月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领 导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完 成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系 统、环保 12369 系统的维护任务。 3、xx 月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务， 公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定 和实施。 4、在此过程中遇到的困难和麻烦： ①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和 pos 消费系统问 题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos 消费不能充值刷卡等，经 公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为： 卡问题，读卡器问题最多。但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问题基 本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行 人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。 ②其次问题较多的是环保 2369 和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行 维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题， 网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户 名对系统使用不熟悉。 ③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备 问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。 5、自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平 时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些 不足，全力以赴迎接新的一年。 三、20xx 年工作计划及安排。 xx 已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金 牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作 做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到 4 个新项目的维护任务，希望 公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质 量。根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位： 1、一人主要负责环保 3 大项目的'日常维护巡检等工作。一人主要负责招行 项目各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目 日常维护和巡检。 2、每季度进行 1 次集中培训或现场培训。 3、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我 们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。 四、对公司制度和管理的建议。 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1、对公司的产品： 现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已 经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避 免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象。 其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问 题又出现新的问题。希望公司 12 在这方面得到改进。 2、配件管理： 公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有 的设备还需供应商提供。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问 题应首要解决。 3、服务流程及工作量： 服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不 能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二 次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为 简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本， 希望公司在新的一年有所考虑和改进。 五、新年设想与期望。 xx 的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自 己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望 xx 在领导的 关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得 更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希 望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。