2020物业客服上半年工作总结 14页

20xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的半年，发展的 半年，我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在这当 中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时 也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员半 年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务 至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海， 新年已至，回顾上半年来的客服工作，有得有失，现将上半 年工作总结如下： 本年度客服部 x 名员工中有 x 位工龄在半年以内，也是 企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本 部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真 学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访 xx 次， 客服员登门走访业主 xx 余户，投放各类通知 xx 余份。截止 xx 年 xx 月底，办理接房 xxx 户，办理装修 xxx 户，现小区在 住人数 xxx 余户。 本年度物业费收缴情况；现 xx 期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 x 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催 缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费 用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限 期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴 过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击， 但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止 xx 月底，已缴纳物业费业主 xx 户，占总体的 xx%。这个成绩 是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员 乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规 范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充 值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控 制了乘车卡的外流问题。在 xx 年中，业主主要报修项为外墙 渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏 水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。 以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做 好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理 问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在 服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善， 在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调， 跟进和报告。 20xx 年工作计划和重点：20xx 年我部重点工作为，进一 步提高物业费收费水平，在 xx 年的基础上，提高 x 至 x 个百 分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有 显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高， 加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部 门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的 服务意识，提高自身的专业水平。新的下半年，已经到来， 希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊 喜与超越，更好的发挥团队精神，以“xxx”为工作目标，客 服部全体以更饱满的精神去面对下半年工作，共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。 我从 20xx 年 xx 月 xx 日 xx 物业正式成立后，接管 xx 物 业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管 理工作。历时 x 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进 的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了 大多数住户的支持与认可。在这 x 个月来，我们面对了很多 压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我 们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务。具体情况如下： 一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高 管理处员工统一着装，挂牌上岗。对住户、客户服务按 中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务， 适时赞美等工作规程。员工按时上下班，打考勤，请假需经 班组及主管批准。员工分工明确，工作内容落实到人，熟知 岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。建立了清洁、 维修日巡检表，落实交班工作记录本。客服组每周二下午召 开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总 结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传 中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 xxx 件， 其中住户咨询 xxx 件，意见建议 xx 件，住户投诉 xx 件，公 共维修 xx 件，居家维修 xx 件，其它服务 xx 件，表扬 xx 件。 办理小区 xx 门禁卡 xxx 张，车卡 xx 张，非机动车张。建立 完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整， 有检索目录，共计 xx 盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立 电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 xx 件，公共区域 xx 件，小区维修量大，技术 人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和 xx 日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言， 从不计较个人得失。我们的 xxx 师傅总是一手肩扛梯子，一 手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲 解和宣传维修知识。xxx 师傅一次又一次“违规”配合业主买 材料，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请 过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分 xx 维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身 影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫 随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执 着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户 主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 xx 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。对小区已装修业主发生房屋渗漏等情 况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告 由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系 施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 xx 本，已上交 xx 本，正使用 xx 本，备用 xx 本。上交现金共计：xxx 元， 其中办证制卡为 xxx 元，维修费 xx 元，自缴物业费 xxx 元， 管理费 xxx 元，垃圾清运费 xxx 元。在工资中造表扣款 xx 月 物业费合计：xx 元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱 的现象。 九、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报， 温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每 月两次的定期天然气充值服务，半年共为xx户业主提供服务， 期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口 碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不 昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个 弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。xx 物业积极 响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动， 目前正在积极筹备“xxxx 舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满 意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。 经过 xx 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将 所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心 理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远 来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对 住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正 的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属 于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的 了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明 度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口 号，而是我们发展和生存的前提。这 x 个月的工作，也暴露 了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上 层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同 时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能， 提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 下半年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱 怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标， 让我们 xx 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住 户的内心而努力、奋斗！“xx 物业，加油！” 时光飞逝，20xx 年不知不觉已经过去半年，在这过去的 半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了 本职工作，现对上半年工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司 要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映 的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一 时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上 半年共接到来电 xx 个、去电 xx 个，业主有效投诉 xx 宗。业 主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题， 通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情 况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有 关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水 平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也 塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工 作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 xxx 元；xx 花园养护费 xxx 元；光纤使用费 xx 元；预存水费 xxx 元；有线电视初装费 xx 元；燃气初装费 xxx 元。 四、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力 等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位 各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 五、下半年工作计划 加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效 益。进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到 严谨有序。结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图， 协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一 样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作 职责的 xx 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了 解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作 上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主 的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工 作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工 作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各 项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便， 保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改 及时做好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复， 并记录在业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续 和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主 反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编 排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入 及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟 报表等。 新旧表单的更换及投入使用。完成上级领导交办的其它 工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成 长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心 理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的 人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的 是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢 于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在 xx 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职 业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应 把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当 你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为 重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个 人的形象，更是公司的形象。 在这半年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细 节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到 繁琐，无暇顾及。在 xx 的每一天，我都明白细节疏忽不得， 马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益， 细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付 每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支 持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是 我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后， 心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至于接下来宣传栏的 布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真 负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在 20xx 年下半年里，我要努力改正上半年里工作中的缺 点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：自觉遵 守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识，提高与客 户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。加强文案制作能 力；拓展各项工作技能，进一步改善自己的性格，提高对工 作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方 面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入 xx 物业这个优 秀的团队，xx 的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感 染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长； 也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力 争在下半年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更 大的进步！ 推荐阅读： 2020 物业个人上半年工作总结范文 企业后勤上半年工作总结 2020 销售上半年工作总结范文 2020 2020 企业会计个人上半年工作总结 物业客服工作总结