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2021 服务员个人工作计划 3 篇 【篇一】2021 服务员个人工作计划怎么写 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言 是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够 感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓 和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和 表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相 关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语 言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语 言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多 样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优 待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求， 只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的 服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备 就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很 多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想 到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。 这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两 种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实 质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、 服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服 务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指 南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导， 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有 一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的 提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住 客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务 被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影 响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人 永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的 让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉 和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客 人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重 要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外 部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营 销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当 对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 【篇二】2021 服务员个人工作计划怎么写 随着酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将 近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑， 意识到市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的 各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。 所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和 人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下： 一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验， 业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧 保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员 工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的 进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现 场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月 的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。 二、多方面提高酒店经济效益 进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧， 提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。 三、加强员工思想教育 利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团 结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。 四、继续做好“节能降耗”工作 1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。 2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。 3、杜绝马桶长流水、长明灯等。 五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的 了解，便于工作的开展 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点， 让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工 提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心 解决，为员工排忧解难。 如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、 在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾 客。 六、继续做好部门内部的质检工作 每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服 务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作， 并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。 七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面 20xx 年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为 已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。 我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店 的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉! 【篇三】2021 服务员个人工作计划怎么写 一、工作目标 工作重点：进一步整合业务流程，建立健全内部控制制度。为此我部将树立 “以人为本”的理念，增强员工的创新意识，结合企业与员工双方面的需要，实 现以下目标： 1、根植“尊重人、理解人、培养人”的思想理念，增强对员工职业生涯发 展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习的主观能动性。 2、加强有针对性的指导和员工培训工作计划，提高员工实际工作的能力和 效率，促进个人业绩的提升，从而为公司整体绩效的实现和提高搭建高效率的信 息服务平台。 3、分层次，抓重点。针对不同的年龄阶段、岗位分工、技术特长等特点， 围绕经营管理、专业技术和技能操作三个方面，形成能力全面的、综合素质高的 企业团队。 4、深入推进各层级的岗位职责和绩效考评制度，重点着眼于专业、创新、 协作的团队精神的创立，形成部门文化理念，为应对各类突发事件提供人力资源 保障。 二、工作策略 在公司“有势者强，有德者昌”的文化氛围下，提出“为有势者搭建舞台， 为有德者创造未来”的思想，为每一个员工提供展示自己的机会。根据各个岗位 及年龄段的特点，采取不同的方式提升管理层和员工对工作的满意度，提高员工 的沟通能力、表达能力，带动工作能力的提高，促进员工职业技能、职业知识、 职业态度的全面提升。 三、项目计划 (一)基层管理人员(主管) 提高基层管理人员经营管理水平和能力，以适应业务发展对机构功能调整的 要求。 1、建立“周会”的沟通形式。把每周的数据统计结果以讨论的形式进行分 析、整理，从数字的角度对公司一周的运营进行总结，提出具有可操作性的调整 建议。 2、鼓励自主学习。在自主选择、妥善处理学习与工作关系的基础上，支持 管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。 3、进一步推行绩效考评制度，加强各项财务制度的执行力度，在理解的基 础上深化认识，提高对各环节的控制力、执行力。 (二)专业技术人员 专业技术人才是重要的支持保障力量，进一步提高该类人员的业务技术水准， 增强风险防范能力、培养内部管理水平，加强综合素质的培养。 1、深化细致的完善岗位职责，落实到每一个岗位和个人，普及内部管理策 略，提高内部管理水平，提升其专业素养。 2、鼓励自主学习。在自主选择、妥善处理学习与工作关系的基础上，支持 管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。 (三)年纪较青的人员(20—40 岁) 这是公司涉及面最广的人群，在指导和培训上应着重于适应性和专业技能提 高两个方面。 1、创建学习班，组织员工学习各类基础业务知识、进行业务技能培训，以 提高这类人员的从业能力。 2、鼓励员工利用业余时间参加资格证书考试和攻读学历学位，多渠道培养 各类高素质的专业人才。 3、轮岗锻炼。选拔 2--5 名有发展潜力的人才进行轮岗，建立定期和不定期 轮岗制度，及时全面掌握轮岗人员的工作和学习情况，并作为日后任用的依据， 便于各序列的专业人才快速成长。第二教育资源网 4、推行职位准入培训及定期考核制度。在部门内形成员工主动接受培训的 压力和动力，增强业务能力，实现人岗匹配。 5、对于新员工以职业道德教育、规章制度学习、业务基础知识培训为基础， 增强新人团队意识、沟通的机会，严格管理，为提升部门综合素质打下基础。 四、本月具体工作内容 1、完善岗位职责，细化到每一个个人，重点关注职业道德和专业技能两个 方面。 2、完善各项财务制度，细化到每一个岗位，为业绩效考核的建立依据。 3、完善各个岗位绩效考评制度，满足公司整体管理规划的要求。