出院病人回访总结 5页

出院病人回访总结 出院病人回访总结 我院自 xx 年年 5月开展出院患者电话回访以来， 共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复 查 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对 回访过程中患者反馈 ___ 和建议均在回访登记本上做详细的记录， 并 认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务 人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容 : 医院成立“回访中心”，选派具 有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心 直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电 话调查了解患者对治疗、 护理及后勤工作 ___ 及建议。同时解答患者 提出的相关问题， 并将回访信息详细填写在专用的登记本上， 于每月、 每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措 施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动 态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后 勤服务 ___ 及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向 患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2 电话回访应注意的事项 1.2.1 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。 遇到不懂得地方语言的患者或家属时， 要用标准的普通话交流， 要温 文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2 正确把握医疗、护理尺度，电话回访的目的是给患者带去 医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回 答患者医疗问题时需要谨慎， 不能简单的判断和随意指导， 更不能在 电话中给患者确诊。 1.2.3 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的 基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及 疾病的转归等， 使回访有的放矢。电话接通后， 首先问对方一声 “好”， 然后自报家门， 再确定对方身份， 并说明致电的目的， 取得对方合作。 根据不同疾病询问患者的康复情况， 给予适当的健康指导。 患者提出 的问题能回答的马上给予答复， 如术后如何进行功能锻炼、 婴儿喂养 过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专 家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做 好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起 , 打扰你了”，然后将 电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者 家属悲痛的心情。 表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我 们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断 电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端 [1] 。当个 别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员 切忌同样恶语相向， 应耐心倾听， 因为认真倾听对方的诉说是对患者 和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突 [2] 。在倾听 的同时，机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的 患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承 诺，否则容易失信于人， 影响医院声誉。 对出院患者进行满意度调查， 了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情， 并征求患者意见及建 议，将调查结果准确记录。 通话结束， 对患者或家属的配合表示感谢， 等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 xx 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬 医务人员 423 人 次，表扬护理单元 132 次，其中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不 满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高 : 从收集归类 ___ 可以看出，医疗费用高占据医疗问 题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费 用不报销或报销比例低。 ②社会保险、 医疗保险等保险制度尚不够完 善， 许多费用及贵重药品需要个人自费。 ③过度用药使药品比例增高， 患者负担加重。 采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及 规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完 善各种医疗保险制度， 尽量扩大目录用药范围， 使参保人员得到更多 的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医 疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、 合理用药、 降低住院天数等措施来为患者省钱。 比如用低价药能达到 效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提 供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者 ___ ，看好病的愿望。 ④医院管理者加大监督检查力度， 定期和不定期抽查出院病历检查合 理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员 进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心 全意为患者排忧解难的道德观念。 《出院病人回访总结》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容 下一页查看。 模板 , 内容仅供参考