物业管理经理2020个人工作总结 8页

物业管理经理 2020 个人工作总结 篇一： 本人 20xx 年 10 月到 xx 物业服务处工作至今已有一年多的时间，一年来，尤其是本人 主持 xx 物业服务处日常工作以来，本人带领全体员工认真贯彻落实公司各项指示精神，规 范管理，创新服务，加强收费，无论实在内部管理还是服务收费上都取得一定成绩，现将一 年的工作情况总结如下： 一、经营方面 20xx 年，xx 物业服务处以“安全工作为基础，经营工作为根本”在各级领导的大力支 持下、经过全体员工苦心奋战，在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高， 物业收缴率达到 95%，经过初步测算 20xx 年 xx 物业服务处实现收入超 300 万元，物业服务 处的经营能力逐步提高。全年实现安全生产无事故，员工队伍稳定，无劳动纠纷情况。 举措 1：认真梳理前期欠费，对可以收缴的部分，落实任务、责任到人、专项收缴。对 于刻意回避、恶意拖欠的单位，采用蹲点守候、见缝插针的方式，并用挂号信寄送催缴通知 单，给拖欠企业增加压力，并取得一定的效果。 举措 2：xx 物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式，水电费也是由公司先垫资给供 水供电部门，公司在运行过程中垫出大量的资金，无形中增加了很多风险。针对这一问题， 我认真分析研究决定执行物业费和水电费都采取提前收缴，并于从今年第四季度起对新入住 的企业执行，并逐步向老客户和大客户过度，在增加收缴率的同时降低运行风险。 举措 3：辞退一批在去年年底工作中严重影响员工队伍稳定人员。 举措 4：解决前期遗留的员工年假未休问题。经统计前期因各种原因安保部员工共有一 千多小时年假。为了能不增加额外费用的情况下将这些时间消化掉，本人率先垂范，带领安 保班组 2 名管理人员进行顶岗，努力克服天气炎热、身体疲劳等不利因素，我们甚至连续 48 小时不休息，咬紧牙关坚持一个多月终于解决这一员工多次提出的问题保证了队伍的稳 定。 举措 5：定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进行沟通，及时解决员工提出的 诉求，仔细倾听他们的想法，员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗。 二、管理方面 20xx 年我认真学习公司各项文件并及时贯彻落实。强化内部管控，建立起一支具有高 度责任感和凝聚力的员工队伍。为更好的推行体系，我们严格按年初审核计划，对现场服务、 内部管控进行内审，并于 20xx 年 1 月接受中国质量认证中心的审核。 举措 1：积极梳理各项管理制度和流程，根据 xx 实际情况，出台多项管理制度，并严 格执行使制度不流于形式、流于表面。 举措 2：强化外拓资金管理，建立健全内控管理体系。在“收”、“交”、“支”等几个关 节点上都有严格管理和监督。 举措 3：加大成本管理力度，节能降耗降低成本，挖掘潜力，增加外拓，形成自上而下 的成本、经营意识，营造全员关注效益的氛围。 举措 4：注重用管理人员的自身素养去影响员工，始终以严谨的工作作风、认真负责的 工作态度、勇于奉献的敬业精神，来对每一个员工产生潜移默化的影响; 三、服务方面 20xx 年在服务业主过程中拓宽思路、大胆思维，与管委会、管理公司共同为入园企业 提供创新、高效、高附加值的服务。经统计，服务满意率全部达标与 09 年同期相比出现一 定增幅。 举措 1：密切配合管委会提出的“提档升级、创新管理”的要求做好管委会领导关注的 园区车辆管理、绿化除草等工作。 举措 2：实行定期沟通回访制，每周五按时时向管委会书面报告一周运行情况。 举措 3：着重重关注 IT 企业的经营管理模式，了解他们的服务现状和特色所在，并将其 中特色服务融汇至现有物业服务中来，发挥研发一公司同属电信行业特征，协助为业主提供 便捷的电信移机、转号等业务。 20xx 年是公司三年滚动发展第一年，我将立足岗位，努力工作，带领 xx 物业服务处全 体员工为打造携程物业的品牌做出自己贡献! 篇二： xxxx 年年底，我司通过公开投标中标 xxxx 农村商业银行股份有限公司(以下简称 xxx 农 商行)总行综合大厦物业管理项目，xxx 年 1 月 15 日，我司派经理助理 xxx 带 15 名保安员及 2 名电梯驾驶员共 18 人，前期介入农商行物业服务，主要为农商行大厦施工现场提供安全 防范和电梯驾驶等。xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 农商行综合大厦物业管理服务，以 xxx 为项 目经理的物业服务处正式开始运作。一年来，xxxx 农商行物业服务处在公司领导的关心指导 下，在业主方 xxxx 农商行股份有限公司及分管后勤管理中心(现为行政管理部)的大力支持 下，根据《物业服务合同》，建立健全服务处各项规章制度，注重内部管理，努力提供良好 的物业服务，各项工作有序推进，物业服务工作取得稳中有进，现将 xxx 年工作总结如下： 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量 1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的 4 名客服管 理员统一安排到苏州总部，进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基 本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技 能。分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二 级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11 月份会所接管后，分批安排金 融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识的培训 引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认 识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。 3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方 面，内容较杂，银行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人 员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作， 则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务 到位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、微笑服务”，与被 访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强 对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生 等方面问题及时通知相关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音 响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及 会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室， 清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更 多。服务处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前 准备工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。全年 共提供宴请服务人次。 7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业 主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了 ktv、棋牌室、客房等会所服务，得到 业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检 查，及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行 节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整 齐，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办 公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表 单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。 二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全防范工作。 1、建立健全部门各项规章制度。根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制 了服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作管理规定》 等相关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。 2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班 长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次 组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保安班长进行工作监督、 检查，要求班长带领全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对 工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。 3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、班组三级检查，保安班长检 查情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录，多次纠正岗位形象不规范， 未能切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育，违反公司《考核管理规 定》的行为进行扣分处理。 4、规范保安每日流程，对保安员交*、接岗情况汇报、岗位换岗、交*、巡视打点、更 换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性工 作，规范内部管理秩序。 5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安 培训计划，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律 法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培训效果，改进了 培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前(后)会等形式，强化保安应知应会能 力培训。通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认。 6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。在 对大厦汽车车库、自行车车库及外围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记 录、贴单(《车辆违例停放通知单》、《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》)提示等方式， 每日对于大厦范围内的车辆进行管理，发现车况异常及时与车主联系处理。注重了车辆检查 的时效性，及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找车主的尴尬。 7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成 书面报告交服务处工程部或银行物业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现 和处理，11 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。 同时，加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。 8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处理设备异常情况。针对前期 施工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置 连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业工作部 门处理，有些问题得到整改;保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不 能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到“人防”和“技防”有效结合。 9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化 偏低、思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内 容为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关 于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、 《员工守则》等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于 4 次，发现个别队员 精神不振的情况，当场纠正。 10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空间，要求保安员认真工作， 积极学习，全面提高自身素质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。 全年拾获 xxxx 农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了 宿舍管理，制订了《宿舍管理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员 创造了良好的休息环境。 11、根据质量管理要求，对保安班长、监控岗及外围岗位进行了质量记录填写的培训， 规范保安质量记录的填写。注重了部门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档管理。 12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了正常的会议制度，与保安班长及 相关人员进行了有效沟通。及时了解了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。 13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配合客服部进行会务、宴请服务， 主要提供相关安全保障和宴请桌位的搭设、端菜等;配合保洁部进行大厅室外天花表面清洁 和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。有力支援了服务处其他部门的工作。 三、规范管理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工程日常服务。 1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行的 3 月份，即派出公司工程 方面的精兵强将介入现场。几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等 困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有效的跟进。在 工程前期介入中，了解相关设施设备的性能、使用、维护技能，并收集了相关图纸、设备说 明书、施工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。 2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了工程部质量控制文件，建立了较 为规范的部门管理体系。部分管理制度上墙。注意质量记录的填写及整理，部门各类质量记 录能够及时分类归档。 3、召开工程部内部沟通会多次，要求员工树立服务意识，积极钻研业务技能，为大厦 提供良好工程保障。注意与员工的沟通，及时了解员工思想动态，个别员工因工资待遇等问 题有思想包袱，及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进行批评教育，对违纪员工坚决按照公 司制度处理，全年扣分处理员工一名，劝退违纪员工一名。 4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时做好相关记录，维护大厦用电正 常与用电安全。每日抄写电表、水表，每周汇总向服务处书面汇报一次。 5、每日巡检大厦设施设备，发现问题及时记录，报服务处书面向业主提出整改意见多 次，全年共书面上报《工作联系单》27 份，一些重要问题，如大厦 20 楼以上楼层消防设施 未与消防控制室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主的积极回复。 6、多次参加服务处与原后勤管理中心、浙江开元安装公司的联席会议，对大厦水电安 装遗留问题进行协商、沟通，并根据会议决议，对施工单位整改情况进行跟踪验证。如配合 原施工单位浙江开元安装公司维修大厦公共区域部门照明设施，配合浙江开元对地库排污泵 进行检修等。 7、根据业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相关会议室音控设备进行调控。为 农商行召开的大型会议、大型活动提供良好的会务工程保障。 8、积极协助其他部门做好服务工作，如协助客服部进行宴会服务前准备多次，主要是 拆、装桌子，搬运凳子。协助保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室外玻璃厅表 面除尘等。 9、全年接通知停电 7 次，突然停电 4 次，每次均能够准确完成倒闸操作任务，确保大 厦供电正常。 10、对大厦部分损坏的小件设施设备维修多次，注重了维修的时效性，在人手能安排的 情况下，接到报修后及时到场，得到了业主的肯定。 四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁卫生工作。 1、针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素质不强的特点，加强了员工培训，以 实际操作及正确使用各种洗涤剂为主要培训内容。制订了保洁工作检查标准，每日进行检查， 并由被检查保洁员签名确认。 2、前期开荒实行“兵团作业”，制订进度表，集中力量，每日完成计划工作量。进入正 常管理期后，对楼层进行分层，要求保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。在工作实践中， 及时调整优化作业流程，如变各楼层各自分别将楼层垃圾送至一楼垃圾车为垃圾放置在各 层，指定保洁员收送。 3、规范保洁员着装、仪表、礼节。加强保洁工作监管，每日进行检查，及时发现和纠 正个别保洁员着装不规范，礼节礼貌不到位现象。 4、及时与保洁员进行沟通，通过每日召开保洁员班前会，楼层巡视时交流等形式，对 保洁员进行作业指导，了解保洁员思想动态，如少数本地保洁员希望公司缴纳社保等，及时 向公司反馈，得到解决。 5、加强对重要部位，重点地域的清洁。如对会议室、领导办公室、金额会所等重要位 置安排责任心较强保洁员进行重点清洁。定期对地库管道表面、地库仓库角落等卫生死角进 行大扫除。针对大厦外围墙面灰尘较多的情况，请公司安排清洗队对农商行大厦食堂外幕墙、 大厦裙楼及主楼 3 楼以下楼层外墙进行冲洗。效果明显，得到银行领导好评。 6、重视保洁工作纪律检查，每日对保洁员进行保洁服务现场监督管理，对个别细节部 不到位的保洁员进行批评教育。对工作消极，违反服务处《员工守则》的个别保洁员进行批 评处理。对个别保洁员私自带出大厦废品进行批评教育。 7、加强对保洁物资使用的管理，建立保洁物资出入库管理台帐，明确保洁物资领用时 间，控制耗材的使用量，节约使用保洁物资。 五、坚持卫生、安全和花样、口味共抓，宴请服务与员工用餐并重，做好食堂服务工作。 1、食堂管理是物业服务的新课题，服务处没有现成经验可以借鉴。接管后，经过与银 行方食堂管理人员的磨合，服务处不断调整管理思路，以满足客户需要为出发点，不断探索 食堂管理模式，食堂服务已赢得了客户的好评。 2、食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂员工管理及食物烹制，我处与食堂采购 员沟通，要求其采购食品必须安全、卫生。做到购买、储藏、烹制、销售全程处在可控状态， 确保不发生食物中毒等意外。 3、食堂服务对象为农商行内部员工和部分外来客人，服务对象收入高，对食物花样、 口味要求较高，我处从厨师选聘，原料选购等方面注意了食品的多样化和适口性。在厨师选 聘上，对试用期不合格的厨师进行调整，先后 2 名厨师因此未能转正。在食物口味上，要求 采购人员加强把关，采购新鲜、时令蔬菜。银行员工目前对食堂伙食供应较为认可。 4、银行方面由于工作需要，经常性需要宴请宾客。服务处积极做好宴会服务工作，除 食物制作要求较高外，重视宴会现场的服务，多次*完成农商行领导对外宴请任务。 5、做好食堂员工的管理，食堂现有厨师 3 名，厨工 5 名，管理人员 1 名。经常对食堂 人员进行思想教育和业务指导，一名厨师因身体原因请长假，做好其他厨师的思想工作，保 持食堂员工队伍稳定。 6、做好食堂的卫生工作，除对食堂进行日常卫生清洁外，经常进行大扫除，食堂卫生 状况较好。 六、内部管理及物业服务存在问题 1、少数员工之间未能建立和谐、协作、友善的同事关系，12 月份客服部出现了因私人 矛盾引发的多人辞职的群体性事件，影响了公司的正常管理，在业主方面和员工内部造成了 一定不亮影响。 2、少数员工业务技能较为薄弱，与公司要求、银行业主需求存在较大差距，如多数保 安员尚未形成职业敏感性，工作机械，在消防管理、安防技能方面需要提高;个别客服人员， 工作责任心不强，业务技能不娴熟，斤斤计较，缺乏为公司奉献精神。 3、部分安防设施设备性能不稳定，未达到设计要求。如监控室监控设备、消防设备及 地库入口道闸性能不稳定，多次报行政管理部联系施工单位维修，未解决。 4、工程方面：有些前期遗留问题多次请维保单位到场处理，但问题没有得到根本解决， 少数设备存在“好一阵，坏一阵”的现象，性能不够稳定。对一些目前由施工单位维保的设 备，需要加强学习，为日后接管打下基础。工程人员在弱电方面的巡检维护技能需要加强。 5、大厦个别区域的卫生状况有待改进，确保卫生工作的稳定性。 6、食堂在蔬菜的多样化部有待改进，食堂仓库等处卫生需要提高。 7、部门之间配合有时候出现脱节现象，服务处相关信息得不到共享。 七、下步工作计划 1、首先，规范日常管理，进一步制订相关规章制度，堵塞制度方面的“漏洞”，管理人 员每日对各部门工作进行巡视检查，对服务质量进行多频次实时监控，确保员工保持正常工 作状态，及时对员工不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正。 2、其次，加强员工培训，提高员工业务素质。目前，农商行项目管理员较多，包含项 目经理在内共有 9 名，其中，具有建设部颁发的物业管理上岗证人员仅有两名。工程人员对 于目前仍在维保期内的设备尚不够熟悉，在弱电维护方面力量较为薄弱，员工整体业务素质 需要提高。我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训计划并严格落实，同时鼓励 员工自学。 3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在业主前。通过近一年的管理服务，我们对农 商行主要领导脾性喜好、银行重点工作时间段、大厦物业服务重点难点等均有了解和体会， 为加强管理水平，提高服务质量打下良好基础。今后，要加强工作的前瞻性， 跟得上业主需求不断提高的节奏。及时和员工沟通，了解员工思想状况，发现和调处员 工之间的矛盾，不让矛盾激化，影响正常工作。 4、最后，针对保安人员不稳定，给安全防范工作带来被动的现状。我们初步设想是在 可能的基础上，请公司逐步提高保安人员待遇，特别是相关社会保障方面的待遇;拓展保安 人员发展空间，对于优秀保安人员，除在保安部晋升外，可以报请公司选拨其到其他部门任 职。同时，加强团队文化建设，组织一些业余文化活动，增强员工对于公司、服务处的认同 感、归属感，提高团队凝聚力，稳定员工队伍。 总结一年来的工作，收获颇多，也留下一些遗憾。唯有面向未来，再接再厉，不断奋进， 才能无愧公司对服务处工作的信任与支持，才能无愧于物业服务行业变革发展的伟大时代。 苏房物业 xxxx 农村商业银行物业服务处将秉承公司“快乐服务，创造价值”的企业精神， 提高内部管理质量，打造一支具有优质服务技能和良好服务意识的员工队伍，坚持服务至上， 不断满足业主飞速发展的物业服务要求，为公司的发展而不断努力。