【证券员工上半年个人工作总结】员工个人年度工作总结 50页

【证券员工上半年个人工作总结】员工个人年度工作总结 第一篇：证券员工上半年个人工作总结 以下提供一篇个人工作总结给大家参考！ 时间过的很快，回顾这半年来的工作。首先，我感谢公司为我提 供了良好的学习环境，让我对证券市场有了更加深刻而清晰的认识。 理念上有了长足的进步， 看待市场角度更加深入， 半年来了有了很大 的提高。 现将半年来的工作情况总结如下： 证券研究部工作 年初加入证券研究部后，在谢总的提点与 x 总日常的教诲中，让 我对证券研究有了一定的认识。 初步掌握了基本面分析的要点与方法， 改变了原有对市场的简单认识， 建立了正确的视角去看待市场的变化： 一、由原来单一的关注个股，开始向关注宏观经济变化，关注行 业变化的方向转变。 以往个人只关注简单的宏观经济现象，没有深入的去思考背后的 根本， 以及现象可能引发的变化， 对于行业的关注也脱离了宏观经济 的变化， 所以导致对于行业的变化把握不够。 经过这半年的学习与工 作， 我认识到了证券分析必须从大的背景出发， 由面到点的去一步一 步进行，而不是单一的从 k 线形态出发进行凭空想象。 二、从简单的关注个股形态与基本面，向形态与量能结合，关注 资金流向方面转变。 过去个人总是通过 k 线形态结合公开进行分析，相对而言比较片 面，对于资金流向分析不太关注， 且不得要领。 近期在郑总的指点下， 开始对于这个方面进行关注与学习。 虽然目前盘面对于量能变化的敏 感度还十分缺乏， 对于资金流向的把握还十分欠缺。 个人意识资金流 向是行情的根本，这个方面将是我下一阶段需要努力的方向。 三、开始端正自己的投资操作理念与心态 过去心态相对比较容易波动，同时投资操作理念相对简单。经过 这半年的工作与学习。 个人认为个人心态有所提高。 以往个人只在意 于结果，对于造成结果的原因不太深究。现在在平时的工作、学习、 个人操作中，比较注意过程，对于好的结果或坏的结果，个人都进行 一定的。心态较以前平和许多。投资理念操作方面，个人十分赞同公 司关于“跟从主流资金“的理念，虽然对于市场节奏把握的能力目前 还十分欠缺； 有时候还犯过于使用静态眼光看待市场以及个股的错误。 但目前个人在日常看盘分析操作中已经有意识的去纠正与改变。 四、日常工作 我的日常工作主要是帮助公司关注相关的行业以及个股。个人认 为自己在这个方面作的还很不够。 虽然， 每周对于自己关注的行业及 个股，自己都会收集公开资料，及相关的分析。并在总结文字时，尽 量多加入自己分析与思考， 少照搬网路上现成的资料。 在这个过程中， 个人认为， 由于对分析的行业的认识还停留在比较表面的程度。 如医 药行业，由于公司之间差异很大，对于医药行业个人比较陌生，虽然 对于产品，自己可以通过网络查找了解，但对于具体公司的变化，还 是停留在盘面和量能的基础上。因此，个人的分析比较简单而肤浅， 往往只能简单的提及一点要素而缺乏全面， 下一阶段工作中， 这个方 面将着重改进加强。 日常工作中缺乏主动深入发掘的精神。近期、新股中步步高走势 比较强，新华都与其比较类似，虽然，个人曾经在收盘总结时，向领 导提及两股行业比较类似。 但是事后自己没有主动没有深入分析与挖 掘。下一阶段工作中，在工作主观能动性方面需要着重加强。 下半年工作学习目标 通过本次总结，让我静下心回顾了半年来的进步与不足。 个人认为不足在于： 1 、 自身知识结构仍需要进一步理顺。 虽然平日自我学习、看书、看资料中，每日与郑总的交流中，吸 取了很多的经验与知识，但个人认识到，还没有很好的理顺与发展。 如，在分析宏观经济中，自己就感到由于缺乏对“西方经济学“的相 关知识深入认识，导致看到现象后，分析的比较片面，对于未来经济 政策的预见性不够。 又如在个股分析中， 虽然运用了简单的财务分析， 但是缺乏全面性，分析的比较肤浅。下半年的工作与学习中，个人打 算对于基础知识进行回顾与加强。 2 、 提高工作的主观能动性。 虽然每天都了解市场、个股的性息，但是个人一定的惰性使我看 观察信息时不够仔细与敏感。 对于市场的变化， 由于主观能动性的不 够，导致分析不够。同时，对于其他行业的关注，也缺乏连续性。 证券行业是一个不段学习与积累的行业，下半年，个人将着重进 一步加强主观能动性方面的建设， 相信只有这样才可以突破目前的相 关瓶颈，才可能有一定的进步。 3 、力争多向公司提供有用的个股， 为公司的业务发展实实在在的 尽一份自己的力量。 第二篇： xx 年证券公司员工个人年终总结 xx 年证券公司员工个人年终总结 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、 总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的 经验。总结是应用的一种， 是对已经做过的工作进行理性的思考。以 下是由 时间飞逝，不知不觉中，充满希望的 xx 年就将画上圆满的句号。 回首 xx 年的工作，有收获的喜悦，有与同事协同作战的艰辛，也有 遇到困难和挫折时惆怅，总体而言，到江海的这半年是愉快的。 xx 年，对于我来讲可谓是人生经历的一个转折点， 从一个业余时间炒股 的小股民转变成为了一个每天都和股票打交道的江海证券公司的员 工，江海证券也将为我未来的发展提供良好的舞台。 我是 xx 年 6 月正式加入江海证券的， 回首这半年来的工作， 基本 上达到了公司一个普通员工的标准，共开了 25 个有效户，销售了 15 万的基金， 不过自己所开发的客户资产量都比较小， 所以托管资产的 数额比较小，这也是我 xx 年要突破的方向。记得自己刚刚到公司时 候， 连最基本的开户、 转户流程都不知道， 股票知识水平也比较肤浅， 通过跟老员工的学习和参加公司的培训， 自己的知识水平有了很大的 提高。最初出去展业的时候，因为自己的性格相对有些内向，根本不 敢上前跟客户搭话，通过同事的学习和帮助，不断去社区，超市，市 场锻炼， 现在自己一个人去展业也能胜任了。 通过这半年来的展业工 作， 让我知道了团队工作的重要性， 以前工作的时候都是自己一个人 承担， 自从加入公司后， 让我知道一个人能力相对于团队力量的有限 性，对于我们的工作内容，只要通过公司的平台，团队之间的协作， 才能开发出更多的客户，创造出更大的财富。 【】 对于 xx 年，对于我来说，就不是一个新员工了，我要以更严格的 标准来要求自己， 在保证开户数量的同事， 要不断地提高有效户的质 量，尽可能的开发出更多高质量的客户。同时，对于现在的老客户， 一定要维护好他们，尽可能通过他们的转介绍，开发更多的客户。同 时也要不断提高自己的知识水平，争取在 xx 年把剩下的 2 门从业内 容考过， 我以后的发展打下良好的基础。 同时也要积极配合公司和团 队的工作， 为公司和团队的发展贡献自己的微薄之力， 让理财 2 部成 为全公司最棒的团队 ! 第三篇：证券公司员工个人年终总结 证券公司员工个人年终总结 打工无岁月！总觉得还没来得及细细揣摩自己在这一年中的所获 得的千般感受， xx 年已经进入尾声了，当我细细回顾年回首这一年 走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和感叹中。 xx 年是我人 生旅程中转折的一年， 在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑 战和思考意味着这是一个机遇和挑战并存的年代。 而公司在迎来了第 10 个年头，机遇和挑战并存， 自己感到责任和 担子更加重了，回顾以往走过的艰难历程，成绩已经成为过去，新的 项目对我的人生来说亦是一次全新的开始， 空闲之余我常常在思考着 要以何种心情来诠释刚刚过去一年。 一年来， 我在各位领导的关怀和 批评指导下。爱岗守业，配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了 自己的职责。辛劳和泪水并存，也是我看到了自己的不足。同时也是 我转变了很多，思考的更多。这些转变都是不知不觉中积累出的，或 者说是冥冥之中的一种人生选择。 过去的那些工作的日子里， 充满了 激情，也饱含着泪光，甚至也有过挣扎，在一次次推动自己前进的路 上， 我面对着从来没有面临过的境遇， 在领导的指引下和同事的帮助 下，学会了如何做好本职的那些工作，懂得了应该品味的人生滋味。 在此，我向 xx 年关心和帮助过我的各位领导和同仁道一声：谢谢！ 现在，我向领导作 xx 年度述职报告，请予审议。” 通过一年来，自己参与的各项工作情况，我认识到团队的力量和 自我的不足。尤其是员工吵闹事件以来，我都在对自己进行反思，希 望可以实现对自己的一些突破。 我想要改变自己身上一些局限和我自 己展现的因素， 改变原有的工作方式， 要求自己在团队的协助中达到 最佳的状态。 有时候我在默默的注视着自己， 对自己的一言一行又像 一个旁观者在监督着自己，这些在我以往的工作经历中都是没有的， 都是在吵闹事件以后自己有所感悟后对自我的要求。 我认为自己工作 中的不足之处有 （一）沟通不够 人和人交往，最大是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达 自己的想法。 关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。 我相信 这句话是没错的， 在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、 诚意便可 以与同志顺畅交流， 至于同事心态的多样化却没有认真去想过。 在经 历了这些以后， 才发觉同事的的心理具有很大的不确定性， 尤其是在 工作中出现分歧对自己的想法也会存在犹豫，这个时候就需要沟通， 反复的沟通， 达到相互的理解和支持。 而我在这个方面是做得不够到 位的，我的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”。我想这与我从 事这个职业经历太浅、 个人性格有关。 我个人偏向比较直率的沟通方 式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我 想要加强自己沟通技巧的变换尝试， 适时运用恰当的方式方法完善自 己在工作中的想法这方面的能力。 （二）工作中缺乏创新思维 不管是日常生活中还是工作中，人们需要相互协助，相互帮助， 只有这样才能更好的干好工作，充分发挥每个的潜力。通过一年来， 自己合作的部门和同事， 他们都很热心的及时给予了工作上的理解和 帮助， 从而使我顺利完成了自己的各项工作。 让我提高了对工作的谨 慎态度，养成了凡事要问清楚，做事前想要有所借鉴的习惯，本来这 是件好事， 但是却会产生一定反方向的影响， 那就是缺少了创新意识。 工作的积极性和主动性是建立在对工作负责的态度上， 而不是建立充 分地出色完成工作的基础上，这样变会限制自己主观新思维的发生。 按部就班地去工作只是一名称职职工起码要做到的事， 而他永远不可 能成为一名优秀职工， 真正的优秀职工是需要有创新意识， 在工作方 式、工作效率上的不断革新。对于这一点，我也 需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于工作开展 的思路。 以上列举的不足之处，是我自我反思后认为自身在工作中存在的 问题和需要改进之处， 在日后的工作， 也希望各级领导和所有同事其 能够帮助我一同发现问题、解决问题。 三、今后提高工作水准的举措 xx 年即将远去，面对 xx 年的工作，新的各项工作给我带来的是 迷雾和无限遐想。在这里，我从个人的角度谈谈自己 xx 年要为工作 的努力： 一：蜕变 任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去 改变一些态度、方式或思路。在这方面，我认为自己已经在慢慢尝试 和接受新的转变， 例如与各个部门、 同事间的的工作配合， 工作流程、 方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。我的成长、工作和生活经 历让我习惯性的去一个人完成某项事件或任务， 这样的结果会有两种： 要么顺利完结，要么被遇到的困难打到。因为一个人的能力、精力毕 竟是有限的， 而对自己尚在不具备成熟处理问题的条件下， 个人的力 量就更显单薄了。 xx 年对我来说，正确的蜕变很重要。要改变的问题很多，首先就 是意识。纵观我们公司的发展历程，和其他公司的差距越来越大，如 何多争取定单，促进公司的发展。意识转变能反作用自己的行为。写 出来分析是对自己的警示， 提醒自己需要树立深刻的危机意识， 认识 到问题是蜕变的第一步。 其次就是行动， 在行动中时刻提醒自己在做 什么，问问自己做的对不对，做的是否到位，怎么样才能做得更好。 二：提高 公司的发展形势的客观原因不用过多描述，因为任何公司的发展 都要经历这样那样的曲折道路， 我想有部分自身原因， 说明从我们工 作人员自身还有需要改进和加强的地方。 这要求勤练内功， 提高个人 的专业知识和操作技巧，保证质量。对于我们一个后台员来说，勤练 内功和提高专业知识、技巧更是必要的。 三：发扬 有时候觉得自己很幸运能从事证券这个行业，从开始工作到现在 已经有近 4 年的时间了， 期间明白了很多道理也认识了很多朋友， 有 时候也会去想如果自己离开这个行业又会去做什么呢？想来想去， 自 己对这个行业不舍的原因之一就是结识了许多真心帮助我的朋友。 我 想对于自己从事工作领域来说， 我的工作重心将是继续做好各项工作。 保持和发扬与他们良好沟通的渠道， 主动积极的提出问题和解决问题。 这是一项持续性的工作，同样也容不得丝毫的怠慢。 最后我要感谢各位局领导给我这个机会， 同时给予我的工作重担， 让我在 xx 年经历了更多，我也不可能完美的总结过去的一年；我们 没有回到过去的能力， 但我们却有改变未来的能力！ 其次要感谢所有 帮助支持我的每一位同事， 是他们身体力行的帮助和一如既往的支持， 让我一步一步的走到了今天。 过去的一年，让我体会最深的真诚的对待自己的工作和周围的每 一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事， 要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努 力，去力求向完美的结果靠近。我想这些对我来说，都是一种激 励和鞭笞，走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完 美”这八个字里面找到人生价值的所在。最后提前祝大家元旦快乐， 相信你们的明天会更加美好！ 第四篇：证券公司员工个人年终总结 莲山 课件 w w w.5y k j.co m 文秘 证券公司员工个人年终总结 进入信达证券已有一年多了，这段时间自身在各个方面都有所提 高，主要体现在： 1 、对证券行业有了初步了解 进入公司以来，从熟悉这个行业到通过资格考试，对证券这个行 业有了初步的了解，而驻点银行，通过渠道营销，对证券业务又有了 较深的理解，工作中能解决各种基本问题。 2 、业务开拓能力的提高 在业务营销过程中，与客户的交谈和遇到的不同问题，提高了自 己的沟通能力和应变能力； 而对客户不定期的回访， 为其提供全方位、 多角度的服务，使信达服务真正的深入人心。 3 、工作的责任心和事业心加强了 对自己经手的每一笔业务，都认真对待，尽量避免给客户和公司 带来不必要的麻烦，办事效率力求最快、最好。 在业务营销中，同样也发现了一些问题和自己的不足： 1 、证券知识还须加深了解，需不断学习。 2 、在与客户关系维护中，沟通方式还要逐步加强。 3 、专业分析能力及营销能力还须进一步增强。 进入营销这个行业，业绩是衡量一个人的价值所在，前几个月的 业绩表现不佳，我重新了思路，在今后的日子里，我要这样做： 1 、发传单 进入信达证券我经常发传单，虽然发了很多，效果不是很好，但 觉得还是可行， 大量的传单会提高公司的知名度， 下一步还想适量发 些，坚持终会有效果的。 2 、有效利用银行资源 在银行驻点已有一年多了，业绩十分不理想。银行很好的服务有 口皆碑， 许多客户慕名而来， 如能利用好这一资源紧紧抓住几个潜在 客户效果是很好的， 但中国银行和中银国际很好的合作关系和相互间 有回扣的合作方式使我一直在寻找突破点， 虽然很有压力， 但目前与 他们处好关系也是唯一的办法。 驻点客户经理的素质直接影响着公司 的形象，所以我一直在努力的去做。 3 、充分利用关系网络 拉动朋友或朋友介绍也是一种很有效的办法。 通过朋友介绍朋友， 让想炒股的客户选择我们信达来开户， 另外，对于已在其它券商开通 三方存管业务的客户， 向客户介绍我公司的服务理念及竞争优势， 努 力将客户争取过来。 现在市场波动很大，观望的人占多数，同行间竞争也万分激烈， 为此，我必须要不断的学习，丰富自己的专业知识，为客户提供全方 位的服务，要想尽一切办法，尽自己最大努力来做。 w.5y k j.co m 文秘 第五篇： xx 年证券营业部上半年工作总结 xx 年上半年工作总结 综合岗 不知不觉间， 我来到 ** 证券建湖营业部已两个月有余。 回首 xx 年 上半年，有收获的喜悦，有初次接触实际工作的艰辛，也有遇到困难 和挫折时的惆怅。首先，我感谢公司、感谢营业部领导为我个人的发 展提供良好的舞台， 让我对证券市场有了更加深刻而清晰的认识， 使 我理念上有了长足的进步， 看待市场角度更加深入， 分析和解决问题 能力有了一定的提高。 上半年 ( 请您支持： )的工作主要分为以下几部分： （一）财务岗 通过两个多月的学习与实践，使我进一步熟悉财务信息系统的使 用与日常管理， 进一步加强业务和理论学习； 进一步建立和完善各项 财务台账并按要求启用和记录； 按照规定时间节点完成营业部日常的 财务、会计核算及记账、报账、报表编制与分析等会计核算和会计管 理工作，及时准确地报送营业部的周报、月报、季报；建立健全员工 社保和住房公积金账户的准备工作， 以便实际缴纳时及时办理； 按时 完成总公司财务部、 存管中心和营业部领导交代的其他工作； 按时完 成客户回访工作，及时处理其它与工作有关的事务。 上半年的财务工作，使我深刻认识到财务岗位的重要性，凡事一 定要多、多请示领导，一定要多与领导沟通交流，要切实认真学习总 公司财务相关制度， 站在营业部的发展的角度， 结合营业部实际情况 重实效、抓落实。同时，要多为营业部争取利益，如充分利用我 证券公司与银行三方存管合作的机遇，与银行谈判以最大程度的 维护我营业部应得利益，这也是下一步财务工作的一个重点。 （二）综合岗 作为综合岗，我主要完成的工作包括： （1）按照公司财务核算制 度及具体操作流程和要求， 完成公司自筹建开始至 ** 月底的固定资产 卡片录入、工资、福利和奖金发放等；（ 2）按营业部各岗位实际工 作需要，配齐必需的各项办公用品。同时，设立办公用品库存清单和 办公用品领用清单，实际领用时进行登记；（ 3）每日按时完成员工 考勤记录，月底按公司规定进度统计扫描后反馈给公司人力资源部； （4）完成领导交代的其他任务，协调完成总公司分配的其他临时性 任务。 （三）业务开展 上半年就个人而言，业务开展很不理想，既有客观原因，也有主 观原因。客观方面，在 ** 人生地不熟、工作本身压力大，没有太多时 间出去跑渠道等； 主观方面， 没有充分利用每一天的时间多出去跑业 务、搞宣传，没有充分利用每一个机会完成开户指标，没能为营业部 分忧解难，是我下半年工作的重点和突破方向。 （四）下半年工作目标 通过本次总结，让我静下心来回顾上半年的进步与不足。个人认 为不足在于： 1 、需进一步加强业务知识学习 虽然平日不断进行自我学习、看书、看资料，也通过常常与 ** 总 的沟通、交流吸取了很多的经验与知识，但个人认识到，还没有很 好的消化和领会。 如在个股分析中， 虽然运用了简单的财务分析， 但是缺乏全面性，分析的比较肤浅。下半年的工作与学习中，个人打 算进一步加强股票基础知识的学习， 通过模拟操盘等方式进一步深入 学习股票实际操作，进一步提高业务知识和实践水平。 2 、提高工作的主观能动性 虽然每天都了解市场、个股的性息，但是个人的惰性和主观能动 性的不足使我观察信息时不够仔细和敏感、分析问题角度不够全面， 对于市场的变化把握不够及时准确。同时，对于其他行业的关注，也 缺乏连续性。 证券行业是一个不断学习与积累的行业，下半年，个人将着重进 一步加强主观能动性方面的建设， 相信只有这样才可以突破目前的相 关瓶颈， 才可能有更深层次的进步。 力争向营业部推荐有潜力的个股， 为公司的业务发展实实在在的尽一份自己的力量。 3 、下半年业务发展构想 前面已提到，上半年的业务开展情况很不理想，这也是下半年需 要重点突破的地方。 就我的实际岗位情况而言， 只能也必须通过利用 晚上下班后的时间，通过一些有限的 __ ，重点突破某些重点大资金 客户， 力争促成部分大资金散户来我营业部开户， 这样才可能完成自 己的指标任务。同时，不放过平时积累的其他的一些人脉关系，利用 一切可能机会，促成小散户来我营业部开户，聚少成多，最终为营业 部分担压力、为自己的未来谋得发展。相信一分耕耘一分收获，通过 自己的辛劳和努力，下半年一定会有所收获。 第一篇：电信基层客服人员个人工作总结 电信基层客服人员个人工作总结 电信基层客服人员个人工作总结 一年来 , 在公司党委的正确领导和关心帮助下， 本人认真学习 “ __ ” 的重要，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局 党委确定的工作思路， 以微笑服务为己任， 以顾客满意为宗好范文旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。 现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤 奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。 1 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学 习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度 的党课集中学习； 其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学， 发扬 “钉 子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 2 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目 的再于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来， 我注重把理论转化为自己的科学思维方法， 转化为对实际工作的正确 把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题， 走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“ __ ”，拓展思维。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 坚决服从 公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全好范文面、详细的了解、掌握，只有 这样才能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的 开展起来。 一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一” 的工作思路， 使自己更好地为客户服务， 我一边向公司的老同志虚心 请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客 提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就 积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反 映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到 登记详细， 天天查阅， 发现问题及时解决， 有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结， 但自己深知还存在一些不足之处， 离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。 二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步 工作中，要加以克服和改进。 第二篇：电信基层客服人员个人工作总结 个 人 工 作 总结 一年来 , 在领导的关心帮助下， 本人认真学习 “ __ ”的重要思想， 按照年初确定的工作重点思路， 以微笑服务为己任， 以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。较好 的完成了工作任务， 并取得了一定的成绩， 现就自己全年的工作总结 如下： 一、勤奋学习，努力提高业务水平。理论是行动的先导。作为电 信基层服务人员， 我深刻体会到理论学习不仅是任务， 而且是一种责 任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强 化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学 习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加单位组 织的集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉 子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 2 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目 的再于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 一年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实 际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况， 解决新问题， 走出新路子，克服因循守旧的思想， 业务水平明显提高。 二、立足本职，爱岗敬业，不折不扣的完成任务。 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做， 认真履行好了自己的工作职责。不折不扣的完成任务。 1 、在具体的业务发展上， 一年来， 为了能积极贯彻单位提出的 “顾 客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边 向公司的老同志虚心请教， 努力学习和借鉴她们的工作经验， 一边严 格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问 题，自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映， 争取尽快给顾客做以回复； 对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜 绝了错忘漏的发生。 2 、在欠费的催缴工作上，一年来怎么做的 ---------- 。 3 、在各户的管理上怎么做的 --------------- 。 4 、对客户的服务上怎么做的 --------------- 。 三、存在的问题和不足。 以上是自己对全年工作的总结，工作上虽然取得了一定的成 绩，但自己深知还存在一些不足之处，离我们的工作要求和标准 还有差距，和其他同志相比还有许多不足。一是工作经验欠缺，实际 工作中存在漏洞。二是工作思想守旧，办法不多，创新不够。三是工 作中有急躁情绪，有时急于求成。三是业务学习还抓的不够紧，留于 表面。四是对客户的服务态度不太好，管理上还有许多欠缺。 以上这些工作中存在的不足和问题，本人将在下一步工作中，要 加以克服和改进，力争在下年中取得好的成绩。 二〇一四年十一月二十九日 第三篇：医院客服人员个人工作总结 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有 陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头 线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者 从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任； 做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价， 进而破坏医院的整体 服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个 工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息； 另一方面， 如果没有强烈的事业心和责任感， 服务人员的激情也很容 易被消磨在日复一日的平凡小事中， 而激情是最可贵的服务特质， 服 务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理 念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情 等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理 学先驱南丁格尔一样， 勇于献身事业， 具有全心全意为病患服务的精 神。 1 、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”， 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉， 他意味着无所不 知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人 信誉的金标准， “金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好 注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来 就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便， 我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们 是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”， 就是要千方百计满足患者需求， 用真心付出和真诚服务开启患者的心 门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生， 因单位有事， 出院结账后未及时取走 ct 片子， 卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们 提及此事， 虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表， 体会到患者的心情 和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患 者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十 ( 敬请期待更好文章： )分满意。 2 、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。 作为医院服务的第一站， 我们每天都要接触到上千名年龄不同、 性格 各异的人， 如何让这些问题形形色色， 需求各不相同的人希望而来满 意而归， 是对客服人员耐心和智慧的最大考验。 我们不仅要熟知医院 的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范 围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们 在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们 的需求， 赢得了他们的信任和认可， 他们就会用自己就医的选择告诉 我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨 科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于 是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗， 一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲 来我院碎石， 虽然我院没有碎石设备， 但是我们根据患者的个人需求， 向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院， 患者十分认可 我们这种认真求实的态度。 3 、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服 务的专业性和特殊性， 以及医患信息的不对称性， 患者容易对医护人 员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪， 这个中间最重要的是体会患者的感受， 体谅医护人员的辛苦， 作为具 有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅， 减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们 带领相关科室，冒着 38 度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登 门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己 掏钱给大家买冰糕吃， 一边还要做好思想工作， 为的是让大家心情愉 快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与 收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需 要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价 及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1 、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低， 上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对 客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2 、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培 训客服人员的专门机构或课程， 而客服培训又与医疗、 护理知识培训 要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训 时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3 、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服 人员的业务水平， 我们制定并实行了内部岗位轮换、 交班和工作日志 撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不 熟、管理者任务加重等困难， 但是我们相信暂时的困难会带来长久的 效益。 4 、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏 一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际 通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个 人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到 了差距， 在树立坐标的思考中发现了价值， 在创新工作的探索中得到 了肯定 , 全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。 第四篇：客服人员个人年度总结 时间飞逝，转眼间，做客服已经 4 个多月了，说长也不长，说短 也不短，在这段时间里，我对客服的认知又进了一步，积累了不少的 认识和体会。现总结如下 : 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作， 树立全局意识是首要的问题， 客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户对公司产品的 满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来到公 司以后， 我首先接受了大约一星期的培训， 培训内容包括药品的基础 知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常 见问题及解答、 销售技巧。 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度 了解， 也对自己的个人能力有了很大提高， 同时对公司完善的培训制 度及公司的文化氛围有了充分了解。 之后我开始进入客服工作， 客服 工作的主要任务一是接听客户的呼入电话， 对客户想要了解的问题进 行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访， 对用药效果进 行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单， 但是作为直接和客户进行沟通的部门， 这关系到企业形象的传达和客 户对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反 映的投诉及其它问题， 第一时间做出正确的应变， 使客户满意的同时， 保持客户对公司产品的满意度。 客服工作是一个直接面对不同失眠客 户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要 及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况， 总结了糖尿病的相关知识。 根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药物的 相关资料。 还有就是失眠与抑郁的相关资料， 并把这些资料和同事间 进行了分享， 来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户的有 效沟通， 是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽快掌 握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通 交流能力， 当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果 不连续按疗程用药， 很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我 们找出症结所在， 和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心 得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 () 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接 关系到企业的形象和文化氛围， 而这个制度更需要每一个个体成员去 有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员， __ 出 现无故请假的情况， 在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公司 组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动 中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工 作也需要有新的工作思路， 首先是做好本职工作， 管理好现有客户资 料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时， 也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期 进行回访， 对其失眠情况进行跟踪， 随时向其传达桂龙堂治疗失眠的 独特理念。其次， 根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平 上作出改善， 协助完善公司的推广工作。 再次，提高自己的专业水平， 总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心 理咨询知识各方面提高自己的水平。 自己会在新的一年里和领导协调 沟通， 和同事友善合作， 无论是在知识水平及做人做事的水平上都要 有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行， 那么一 只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的服务， 公司产品可以创出 名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高 质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。 在 xx 的马年里，我希望能得到领导的青睐， “马上成功”。这是 我的目标，我会加强自身的能力，变得更强。 第五篇：客服人员年度工作总结 前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1 、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我 们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼 职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建 设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门 领班、主任、楼层值班经理 ) ，现场管理逐级负责、分级管理 ( 服务办 公司级→各商品部部门级→班长级→店长 —员工 ) ，加大力度。 部门 干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理， 从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三 季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务 管理档案， 对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗 资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全 面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下 发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全 员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客 留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作 用。 2 、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通 会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理 技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、 规范服务为主 要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投 诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质 量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例 ) 在突 发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任 险( 保费共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3 、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳 入同步轨道， 进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度， 一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理 标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发 现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还 加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人 员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方 式，管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。 4 、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的 查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决( 但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进 ) ，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在今 年前三季度服务办对卖场进行检查， 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主， 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化 管理，降低了以罚代管的被动局面。 5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业 务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知 识的培训， 培训师由我部值班经理自行担任， 用我们的弱项通过培训 来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一 步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监 督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6 、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从 人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时， 按时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度 来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班 经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的管理和总店还有差距， 但我们有信心把分店的管理抓 上去。 7 、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处 处都有服务办值班经理的身影， 对公司提出的各项工作都能及时、 全 面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源 部领导的认可与肯定。 第一篇：客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结 客户服务部楼喻雯 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服 务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求， 根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门， 合理调配资源力求 满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用 良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中， 也是客服工作中的重要 一环。耳麦虽小， 却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国 人寿的无限期待； 另一头连着中国人寿的责任与使命， 系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时， 每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时， 我深刻的感觉到了 作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是 及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办 的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断 丰富服务内涵。而随着 95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接 通率和电话中心工作的正常运转， 完成呼入呼出工作。 感谢领导给我 机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上 线进行一线呼入和呼出， 确保电话中心接通率外， 对于一线坐席无法 解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工 单处理结果的跟踪回访， 确保工单处理时效和客户满意度。 在处理工 单的同时我还要收集客户的常问问题、 热点问题和疑难问题， 制定统 一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要与 电话服务相关的公司内部资讯， 实时维护和更新中心知识库， 确保一 线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识， 减少客户在 线等待时间或转接需要帮助的时长， 对回答正确率与及时率负责， 收 集反馈一线客服代表对电话中心新业务、 新政策的意见和建议， 确保 中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行 统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及 时掌握电话中心运营管理的相关数据。 每天做好现场巡检， 及时处理 和解决巡检中发现的问题， 做好巡检记录， 协助电话中心主管开展现 场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新 客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。 很多新客服都是和我一样， 来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。 所以我在指导如何接报 案， 如何受理咨询的同时， 主动把自已平时处理问题时碰到的一些案 例讲给她们听， 进行讨论总结。 她们在工作中碰到的疑难问题向我请 教时， 我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们， 教 她们如何进行处理、解决问题。 xx 已经过去， xx 刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人 的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要 不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努 力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。 我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡 的岗位上作出不平凡的成绩。 第二篇：客服代表个人工作总结报告 客服代表个人工作总结 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知 不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月 的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改 变；从一个独立的个体到成为 ** 银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从 昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误， 在第二天强调今天外呼应该 注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做 案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术， 让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在这里， 我们每个组 商讨各队的板报设计， 每位学员都积极参与到讨论中来， 大家各抒己 见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们 每天下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学 员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多 好人好事， 这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行** 中心大家庭般的温暖； 在这里， 我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们 在 ** 银行电话银行 ** 中心企业文化的熏陶下， 不断提高我们自身的综 合素质，不断完善自我⋯⋯这紧张 __ 气氛，使平日里有些懒散的我 感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我， 使我轻松起来。 听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多了一 份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 " 把简单的事做好就是不简单 " 。工作 中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： " 选择了建行就是选择了不断学习 "。作为电话银行 ** 中心的客服人员， 我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任， 更是一种境 界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能 力，注重用理论联系实际，用来锻炼自己。 1 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目 的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2 、注重克服思想上的 " 惰 " 性。坚持按制度，按计划进行业务知识 的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新的业 务知识和建行的企业文化； 其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学， 发扬 " 钉子 " 精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作 忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户 之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来 化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外 ** ，学会总结各地方的特 点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如 在进行 ** 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所以对于 ** 的客户我们要多进行预约回拨； 再例如 ** 行的客户他们理 解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到与客 户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握 " 一口清 "，在解决 客户问题时能够脱口而出； 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树 形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做 到准确完整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识，保持良好心态； 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享 受。 第三篇：客服个人工作总结 以下工作总结由为你提供： xx 年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚 持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综 合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将 这一年来的工作总结汇报如下： 一、工作态度： 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作 投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有 效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力： 多干多学： 我初来公司工作， 这个工作对于我来说是个新的挑战， 但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索 实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方 向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。 经常同其他业务员 沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服 务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、 大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请 放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂 面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和 热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。 回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确 鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人 人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工 是同呼吸共命运的， 公司的发展离不开大家的支持， 大家的利益是通 过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回顾这这一年来的工作 , 我非常圆满地完成了本职工作， 这是公司 的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和 错误， 教会了我做人做事， 才有了自己的今天。 今后， 我将倍加珍惜， 努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗 旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以 后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”！ 觉得本文不错的朋友，不妨！ 第四篇：客服工作个人总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个的客服代表，仅 有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的 基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯燥 和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷静， 细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中 不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样， 才会消除与前台的隔 阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流， 将话务管 理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然 有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说 ; “蚂蚁这 东西， 很有灵性。 有一年发大水， 我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。 那么平静， 那么悲壮 ------ 于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊 投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 ! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中 很大一部分压力就是此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心 谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响 较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班 长的工作减轻了压力， 那是一种 “天塌下来有人一起扛着” 的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险， 最终成为锻造我们能力 的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽 然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和 不足等着我们去规划和改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局 的要求还存在较大差距， 不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作 积极性。 或为了提高语音亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡 导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅 力过程中， 让电话交流的载体更加生动， 由此而产生一批更加出色的 客服代表。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度， 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组， 对于今后的工 作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的 松懈， 并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄 的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不 管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、 永不言败的个性永 不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己， 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、 更具创意和更加从容一些吧。