4s店售后年终工作总结范本 10页

4s 店售后年终工作总结范本 　　4s 店售后年终工作总结 2020(一) 　　忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、 学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xx 年 x 月我入 xx 店，在汽车售后任 职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回 顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会： 　　一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己 　　我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是 我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感 到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环 境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开 的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、 忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充 分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事 积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受 感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这 个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作” 的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作， 在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的 精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项 工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 　　二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升 　　应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短， 要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论 汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也 更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。 　　三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展 　　汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成 长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互 之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么 都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽 管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为 自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一 些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过 急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点， 加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。 　　4s 店售后年终工作总结 2020(二) 　　回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年 到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较 大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会 要求自己做到认真、细致、精心完成。 　　一、xx 年度售后服务部的主要工作 　　xx 年售后部营业额:xx 万余元。毛利:xx 万余元，平均单车营业额:xx 元。20xx 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 　　二、不足之处 　　售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠 缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要 争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 　　要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务 于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄 之力。 　　三、20xx 年售后服务部的工作计划 　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高 客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更 好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下: 　　1、客户管理细化 　　(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的 忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 　　(2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; 　　(3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待 遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 　　2、续保率和预约率 　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过 预约工作合理调配，减少客户等待时间。 　　3、资源共享、良性竞争 　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的 流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 　　4、人员培训 　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质 及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作 计划: 　　(1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　(2)注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作 相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力 的培训，提高员工的整体战斗力。 　　5、增加维修人员 　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的 同时，适当增加维修人员数量。 　　6、团队建设 　　(1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才 能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务 理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作 态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 　　(2)实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直 接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 　　4s 店售后年终工作总结 2020(三) 　　第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直 接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司 开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的 客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重 的!安排客户预约的方法有几个： 　　1、让客户知道预约服务的各种好处。 　　2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 　　3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 　　4、由 sa 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 　　第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据 公司要求介绍给某个 sa。此步骤其实就是一个 sa 与客户沟通的过程，也就是一个 问诊的过程。此过程 sa 应注意几个问题： 　　1、问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：可以更多地准确地了解客户的需求。 可以为公司挖掘潜在的利润。可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。可以 和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 　　2、技术方面的问题如果 sa 自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可 擅自作主。 　　3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如： 查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走 个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您 费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于 sa 查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 　　4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语， 也要坚持这样做。 　　5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果， 有些物品，如导航仪;mp3 等物品，客户不愿拿走，sa 可以将物品收到前台的储物柜 中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明 此情况。 　　第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说 明几个问题。 　　1、工单中所做哪些服务项目。 　　2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过 10%) 　　3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比 钱还重要。 　　4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 　　5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意： 　　(1)所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时 间到货。 　　(2)将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;sa 名字;车型;车辆 颜色;车辆停放位置。 　　(3)如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 　　第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 　　1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维 修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒 sa。当天取车的至 少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明 的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向 客户说明原委并道歉。 　　2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个 问题： 　　(一)隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实 际损害程度。 　　(二)此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损 害。 　　(三)维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 　　(四)如果估价单有很多隐性的故障，就需要 sa 本人来替客户甄别哪些故障是现 在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及 损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 　　第五步：终检。即车辆维修完成后，由 sa 对照查车单检查车辆。包括，工单的 服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 　　第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单， 此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。 例如：此次更换了刹车片，那么 sa 应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请 保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少 公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。 例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油 机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总 计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览 单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七 分交车”。交车做好了就是下一次的接车。 　　第七步：送人。此步骤 sa 务必要做到两点。 　　1、要当着客户的面，撤掉三件套。 　　2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 　　4s 店售后年终工作总结 2020(四) 　　转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦 也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下： 　　一、坚持全局观念，做好本职工作 　　不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我 以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实 度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成 局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报 搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。 　　二、擅长沟通交流，强于协助协调 　　现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流 才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反 映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操 作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好 跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。 　　三、精于专业技艺，勤于现场察看 　　随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强 公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、 多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户 对本公司产物进一步的信任。 　　四、技能常识程度与实践操作纯熟 　　在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持 阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务 的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中 要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。 　　4s 店售后年终工作总结 2020(五) 　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回 顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服 务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年 里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多 工作都能有效的去完成。在-十-月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当 月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作， 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验总结如下： 　　1、塑造店铺良好形象 　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决 问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不 要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我 们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与 顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的 语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 　　2、学会换位思考 　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素 需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解 决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好 平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机 会。 　　3、熟悉公司产品和产品相关知识 　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回 复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 　　4、有效的完成本职工作 　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速 度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快 捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系 时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要 注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注 意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多 的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的 沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础 上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决 问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升， 这也是体现我们售后价值的所在。 　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深 的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推 销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的 购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让 我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多 关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到 心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位 去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买 家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品， 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的， 当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的 工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 　　在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己， 并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我 们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。 新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛 围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的 员工，为公司创造更多的效益。 　　新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程 有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。