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XX年前台工作计划 《xx 年前台工作计划》 一、建立并完善客房部各项规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不 相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、 “服务操作无 统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重 阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。 xx 年将建立 一整套客房部完整的管理制度，这包括： 《客房部组织结构及岗位编 制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工 作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办 法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己 的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提 高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。 二、部门成本费用控制。 xx 年客房部总成本费用必须控制在 249.3 万元以内，即平均每月 成本控制在 20.775 万元以内。 对客房部每月费用支出项目进行分析， 根据 xx 年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固 定成本支出为 126096万元， 而变动成本就必须控制在 105321万元以 内，才能完成全年成本费用指标控制任务， 为此客房部将通过制定 “节 能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。 1 、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分， 可以 将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少 布草更换洗涤次数， 一方面大大降低了布草洗涤费用， 另一方面延长 了布草的使用寿命， 同时缩短了服务员的做房时间， 提高了工作效率， 经初步估算采取这种方法，一年将节约 5 万元左右的变动成本费用； 2 、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。 住客房间内各种耗品 的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人 坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品， 必须进行全面回收， 在保 证卫生质量的前提下，重新填装使用；对于房价低于六折的团队、会 议用房，减少洗沐用品的配备数量， 只配备 “洗发液” 和 “沐浴液” ； 经初步估算采取这种方法， 一年将节约 3 万 2 千元左右的变动成本费 用； 3 、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要 举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两 种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对 桶内余水进行合并填充二次使用， 杜绝饮用水资源浪费现象； 对于 “生 活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现 象出现， __ 杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管 管道连接处漏水现象、 客房卫生间淋浴喷头滴水现象、 管道井跑冒水 现象；另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通 过对喷头的改进对水流量进行控制； 在抽水马桶水箱内填装沙瓶， 减 少抽水马桶的耗水量②电的节约， 首先可通过对清房操作要求的修改 和对服务员的培训， 增强节能降耗意识， 随时关闭楼层公卫间内的各 种电器设备， 尽量在清扫客房时不使用电器设备； 其次客人在房间时， 应主动征求客人意见， 关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关； 在 符合国家规定的光照标准的前提下， 将客房床头灯由现在的 40W改为 25W，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约， 主要体现 __ 空调的 使用上， 一定要根据当日客情、 气温等实际状况， 与工程部密切协作， 合理缩短开机运行时间， 从而实现煤气总体用量上的节约。 经初步估 算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约 1 万左右 的变动成本费用。 三、部门培训工作。 客房部要在 xx 年狠抓部门培训工作， 前期可根据所制定的各项规 章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、 操作技能、 设备设施保养等方面的标准化培训， 使各岗位员工明确自 己的岗位职责、 工作内容、 标准及规范， 知道自己应怎么来开展工作， 真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现 的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题 性培训工作， 将客房部各项服务工作引向深入； 逐步建立健全完整的 客房岗位培训体系， 不断提高客房服务员的综合服务素质， 借以提升 客房部整体服务水平及工作效率。 培训工作将在每季度开展一次， 每 季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核， 根据审核意见进行 修改完善， 并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行 （根据 该季度中的经营工作情况而定）。 四、工资、月奖及考核评定工作。 长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工 资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存 在严重脱节， 互不相干的问题， 在员工中间没有形成良好的竞争机制 和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程；为达到“奖勤罚 懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作 中将有针对性地开展以下工作： 1 、工资。按照酒店 xx 年薪资定级标准，客房部工资标准从领班 到服务员，都可定为 A、B、C三个级别。 发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定 级（ A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月 7 号前 后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上； 2 、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从 工资总额中计提资金作为部门月奖发放， 用于激励综合表现良好的员 工。 发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进 行定级（ A、B、C级），原则上当月工资能拿 A级的员工就能享受 A 级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通 过后于每月 20 号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户 的方式发放给员工个人。 3 、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客 房部工作标准及流程》、 《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对 每位员工每日的劳动纪律、 服务质量、 工作完成情况等内容进行详细 考核并打分， 将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记， 每月通过分值 计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机 制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年 终评优的重要依据。 内容仅供参考