2020酒店年度个人工作总结4篇 13页

酒店年度个人 1 自学校毕业来海外海西溪酒店工作，从一名客房服务员前台服务员，直到升 为大堂副理，学到了在书本上没知识。是我 20xx 年工作总结 酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满， 用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误 地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收 集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店， 都能感受到意外的惊喜。 个性化的服务。在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人， 可以向多讲解当地的风土人情， 为介绍车站、 商场、 景点的位置， 询问客人疲劳， 地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请 客人坐下稍等， 询问客人住得怎样或是对酒店有意见， 不要让客人觉得冷落了他。 沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后，微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头 和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当 客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火” ，问题也就会 迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉 声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心 向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做 起，才会使的工作更为出色。 不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快 乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位， 在以后的工作中，我会个人，会努力里出属于的辉煌！ 酒店年度个人工作总结 2 鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦胧的窗面绘 就了一副热闹的用餐场面，这就是本月最大的也是 20xx 年最后一次大型会议的 用餐场景。就要走过的 20xx 年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年， 实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐 饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序 渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高，现将 这阶段的工作总结如下 一、加强内部管理工作 1、制定了新的《员工守则》 ，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施 行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的 人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达 70 余页，还在不断修改调整中。 并依据各项规章制度开展日常管理工作。 2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作， 规范每周例会 ( 在武汉协助营销工作时中断 ) ，每月一次员工生活会，制定每周清 洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养 成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。改变原来遇超过 70 人会议就向酒店管理 公司借人帮忙服务的局面， 130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就 可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如 城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有 2 万元现金、一张空白支票、大量银 行卡和证件的包立即上交前台 ; 红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉 玲拾到客人丢弃的装有 100 元钱的信封， 立即上交餐饮部 ; 厨师长在12 月残联会 议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子 未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。 3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会 议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。 4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使 其达到现阶段的工作要求和发展需要。 5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房 卫生状况有显着的提高。 同时将餐饮部划分为餐厅、 会议室网球尝前台鱼池商店、 中厅、厨房等五个区域并责任到人 ; 安排专人分管部门内的男女寝室。 6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。 7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程 问题、 考勤、 工作完成、 开档收档情况等工作。 有效检查工作和杜绝隐患的发生。 此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。 二、加强员工福利方面的改善 1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积 极改进。 2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来 时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。 3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织 员工唱卡拉 ok ，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员 工的归属感与集体感。 4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些 解暑水果及购买袜子等小商品。 三、合理改造硬件设施、设备。 1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局， 数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求 的接待提供了先决条件。 2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅 整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。 3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。 4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客 户需求。 5、添置布菲炉，增加饮食形式。 四、在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作，安排经理 协助开拓营销市常 五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作，深化全 局观念。 餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排，特别 是前台人员， 发挥山庄神经中枢作用， 配合和协助客房部、 办公室进行搬运家俱、 清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服 务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的 调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。 虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题: 1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够比较圆满 的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。 2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟 待完善。 3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。 4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培 训还有待加强。 5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。 同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者 更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。 6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足。 7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加 娱乐设施，桑拿等。 在明年的工作中，我们将要做好以下工作 1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。 2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。 3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业， 可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。 4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间 ktv 包房的，其实完全 可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加成四到 六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语 林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶 ( 或 者其他饮料 ) 。 5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而节约燃油， 降低成本。 6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品，酒 水上增加在药房开方自己酿造的药酒。 酒店年度个人工作总结 3 我叫 xxx ，是前厅部总台的一名员工。 经过了忙碌而充实的 20xx 年我们迎来 了崭新而又充满希望的 20xx 年。站在这里我感慨万千，能够参加优秀员工的演 讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定， 再次我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家！ 由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识到提升的不仅仅 是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就是要在 工作中事事都做员工的榜样，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信 任。我正是这样做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中， 并提高自身的管理水平。 作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑。虽 然我的工作很普通， 但我从不因为它普通而放弃追求。 因为我每天都在帮助别人， 宾客从我这里得到满意的服务， 我也从宾客满意的眼神中得到了满足， 找到快乐。 作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤 工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅部的小管家，物品管理 方面我时刻遵循会馆的宗旨——节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办 公用品，小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用 使用过一面的白纸来复印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪 费，就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同 意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每 月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。 给位领导今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但不会骄傲，它只会 鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我没有竞选上我也不会气馁，我会更 加的努力，进一步完善自己。 最后，我再次感谢酒店领导对我的培养和支持！谢谢！ 酒店年度个人工作总结 4 在这一年里，世纪大酒店在世纪公司和凯丰公司的共同经营下有了较大的变 化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年 的三楼经过装修营业， 弥补了酒店娱乐项目的空缺， 使酒店的服务项目更加完善， 针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视 进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使世纪大 酒店在 20xx 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使世纪大酒店在 酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工 的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的 生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并 添置了桌球、乒乓球桌、棋和牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员 工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解 决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。 今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团 结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议 无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工 作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机，我们进行接听电 话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼 貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外 语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知 识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店 的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料 篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来 不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元 / 张，钥匙袋 0.10 元 / 个，每 天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用） ；商务中心用过期报表来 打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每 一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优 惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同餐饮、 销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行 协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理 好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外 客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认 真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的 报表和数据指定专人负责， 对报表进行分类存档并每月统计上报。 20xx 年客房收 入与 20xx 年客房收入进行对比， 住房率增加了 46%，但收入却减少了 2402207 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收 入减少的现象，客房简况表附后。