售后服务2020年工作计划3篇 5页

售后服务2020年工作计划3篇 ‎【篇一】‎ ‎　　(1)售后服务的目标：‎ ‎　　1.定期维护产品，保证产品的质量 ‎　　2.树立公司形象，维系客户的忠诚度 ‎　　3.反馈产品的相关信息 ‎　　4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 ‎　　5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 ‎　　6.通过服务赚取一定的佣金 ‎　　7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 ‎　　8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 ‎　　9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析 ‎　　(2)知识准备：‎ ‎　　1.掌握售后服务的基本理论之时 ‎　　2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 ‎　　3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等 ‎　　(3)售后前、后的准备 ‎　　1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因 ‎　　2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 ‎　　3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示 ‎　　4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 ‎　　5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 ‎　　(4)电话客服 ‎　　1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 ‎　　2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 ‎　　3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 ‎　　4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 ‎　　(5)服务时注意事项 ‎　　1、遵守时间 ‎　　重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系 ‎　　2、维护、处理产品问题 ‎　　这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护 ‎　　3、责任的界定 ‎　　在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚 ‎　　4、整理环境，全面测试，不留隐患 ‎　　在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理 ‎　　5、现场工具的管理 ‎　　在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用 ‎　　(6)绩效考核 ‎　　1.时间、效果的考核 ‎　　服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 ‎　　2.服务质量的考核 ‎　　首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核 ‎　　3.成本的考核 ‎　　在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。‎ ‎　　【篇二】‎ ‎　　一、售后服务部的职能结构 ‎　　1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;‎ ‎　　2、售后服务组：‎ ‎　　A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。‎ ‎　　B)处理各类客户投诉及市场投诉，反馈。‎ ‎　　C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。‎ ‎　　D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。‎ ‎　　E)向相关部门反馈客户意见及建议。‎ ‎　　F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。‎ ‎　　二、售后服务总目标 ‎　　提高客户满意度。‎ ‎　　1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。‎ ‎　　2、售后服务组：‎ ‎　　A)搜集客户意见、建议。‎ ‎　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。‎ ‎　　B)开展客户关怀、维系计划。‎ ‎　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。‎ ‎　　C)及时快速的处理投诉 ‎　　所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。‎ ‎　　D)开展客户满意度、忠诚度调查 ‎　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。‎ ‎　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。‎ ‎　　三、售后服务工作重点 ‎　　1、14年售后服务分布情况、‎ ‎　　主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。‎ ‎　　针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。‎ ‎　　2、客户满意度安排在每年的7、8二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。‎ ‎　　3、具体工作 ‎　　A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。‎ ‎　　B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。‎ ‎　　四、20xx年需要公司支持 ‎　　1、售后服务人员配置：‎ ‎　　A)、物流组：配备1人。‎ ‎　　B)、售后服务组：2人，内勤1人，售后维修人员1名。‎ ‎　　2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。‎ ‎　　【篇三】‎ ‎　　一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。‎ ‎　　二.续保率和预约率;入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。‎ ‎　　三.资源共享、良性竞争;在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;‎ ‎　　四.人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：‎ ‎　　1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;‎ ‎　　2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。‎ ‎　　五.增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。‎ ‎　　六.团队建设 ‎　　1.目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。‎ ‎　　2.实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。‎ ‎　　七.考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。‎ ‎　　1.物质激励 ‎　　(1)目标设定(2)考核标准(3)实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。‎ ‎　　2.非物质激励计划(1)目标设定(2)考核标准(3)实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。‎ ‎　　八.岗位职责1.岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽;层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。‎