淘宝客服年终工作总结报告 4页

淘宝客服年终工作总结报告 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我 要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也 不会因为碌碌无为而羞愧， 基于以上问题， 我根据去年的计划做了总 结， 对现在要做的事情进行了梳理， 并根据实际详细的修改了以后的 计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产 品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么 呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但 是以现在的了解对于客户的咨询足够了， 当然， 有些新的知识需要不 断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了 80%；而最后 一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求， 另外，我发现我太善良， 不够果断， 有些事情我知道， 可是 __ 去做， 客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服， 导致有些机会就此错过了， 做为一名销售人员， 对此， 不得不去反思， 不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我 非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位 怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来 说都是一种锻炼， 或者售后是一种很好的转变， 之前我做售前时想做 的却又没时间去做的事情， 做售后， 我可以充分的按自己的想法去做， 我讨厌一成不变的流程， 更不喜欢默守成规的处事方法， 而售后我打 算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品 退回的损坏以及仓管在处理时， 因为产品问题维修或是入库等方面从 而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查 产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库 再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的是入库由售后去点， 货 和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很快的交由财务处理， 以免有 时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点多，但是 要做，怎么去做， 初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如 果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样 一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据 旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要 的问题， 就是给客户打电话的时候， 一般是 9 点到 11：30，下午 14： 00 到 17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成， 因此时间上可以说只有早上可以打电话， 在这种情况下可能电话回访 就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。 三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户， 虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这 样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。 四，开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之后的发票改天开出， 为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申请发到财务就可以了， 而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间 3 点 前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分钟开出库单以及发票申 请， 时间上我觉得有争取的时间， 但是现在还没有想出比之前提出的 更好的方案 关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以 及感受，做客服， 虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同 事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为 曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有 这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样 的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么， 不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题， B店提到 锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了 解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一 款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问 的少呢，而 C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是 我们也会有自己的想法， 想知道自己做这份工作是不是真的适合， 或 者说这份工作值不值得我为之奋斗， 店铺远期的打算我知道， 但是短 期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作， 却总是那么 的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事， 我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点： 内容仅供参考