2020酒店第三季度工作总结 9页

时光飞逝，不知不觉中，2020 年已经进入酒店的黄金 x 月，回顾过去的一个季度，PA 的整体工作在领导和王主管的 指导下，有条不紊的展开。各项工作的`标准和工作程序及管 理制度都顺利建立，班组并出色完成各项工作，得到酒店领 导的认可。现对酒店第三季度的工作总结如下。 一、提高标准，做好酒店的清洁卫生工作 作为酒店清洁保养的班组，我们再第三季度对酒店的公 共区域地毯进行了全面清洗，对石材进行了晶面保养处理， 对酒店公共区域的玻璃卫生间等进行清洁保养工作，从而保 证了酒店以清洁明亮高档的形象迎接每一个宾客。 二、突出亮点，做好对客服务 卫生间和大堂是班组的对客区域，我们对每位员工进行 系统的定期培训，要求每个员工都以微笑面对每位宾客，并 在卫生间设立专人服务，在大型宴会和中央接待在洗手间配 备香巾。专人服务来提高档次，让客人感受到湘潭华天的精 致服务。 三、班组工作中的新举措 随着酒店生意的日渐红火，班组在班次上夜进行了调整 增加通宵班。从而进一步加强了清洁频率和对酒店石材的保 养力度，同时由班组王主管带头定期对班组所属区域进行自 查，并以图文并茂的形式在班组会上进行通报。对好的进行 表扬鼓励，对工作中暴露的问题进行讨论、改正。从效果来 看，取得很好的效果。 四、工作中的不足和下季度的计划 1、作为基层管理人员，对自身要求不够，要保持一颗进 取之心，注意培养自己多方面的能力，在员工面前做好表率。 2、加强走动式管理，希望在领导和同事的共同努力下， 能把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。 3、多与员工沟通，了解别并主动帮助员工解决苦难，让 员工感受酒店温暖，尽心为酒店发展出力。 4、加强员工培训，让员工更好掌握技术，在工作中取得 进步。 5、下季度是酒店黄金季节，需合理安排人员，保证酒店 干净整洁。 回顾这过去的第三季度，在总经理的正确领导与大力支 持下，在酒店各部门同事的帮助下，认真完成酒店交给的各 项工作，严格履行自己的岗位职责，值此辞旧迎新之际，将 第三季度来的工作总结如下： 一、成立安全督查小组，提高酒店整体形象 为了进一步提升酒店整体形象与服务质量，在总经理的 带领下，我们成立了安全督查小组，我们改进了酒店的督查 方式，以人性化的检查手段不断提升酒店各个部门的服务质 量，执行日、周、月检查的制度，提升监察层面和监察力度。 为保证酒店服务质量的优质和稳定，安全督查小组对酒店各 部门及员工的工作进行规范，从而使全体员工在思想上能够 保持一致，保证了各项工作能够落实到位，充分体现了“严、 细、实”的工作作风。以企业的生存发展为根本前提，紧紧 围绕公司利益，坚持从一点一滴做起，渗透到工作中的每一 个细节，将平时看似大量琐碎、不起眼的小事尽量做到好之 又好，履行好我们的基本职责，健全了服务项目，规范操作 程序，注重细节服务，加强执行及培训、监督的力度，有力 地督促了各部门的管理，推动了酒店提升服务形象工作的顺 利开展。 二、维护内部外部联系，促进酒店合作与发展 1、维护和发展外部关系。 在工作中，我始终保持与外部的良好关系，除了保持与 相关政府工作部门的联系外，也与其他的兄弟酒店建立良好 的沟通交流。及时了解市场的信息与政策发展方向，同时也 学习其他酒店的成功经验，虚心学习他们的管理办法与经营 策略，采择其善，取其精华。在积极维护原有固定客源的合 作关系的同时，也建立发展酒店的客户，为酒店的营业贡献 自己的一份力量。 2、协调和促进内部合作 在日常事物的处理中，充分发挥协调的职能，润滑部门 之间的关系，耐心协助解决部门的困难，促进各部门及酒店 整体工作协调发展。努力营造团结合作的工作氛围，带动各 部门以酒店利益为出发点，齐心协力，科学管理，使酒店及 各部门的工作更加顺利进行。 3、重视大型接待活动 在酒店有大型会议或者接待活动的时候，我都十分予以 重视，亲自接待，并与对方负责人和酒店负责人积极沟通， 了解进程，关注其出现的问题，并监督及时改进，直至大型 接待活动圆满成功。 三、工作之余认真学习，培养个人管理素养 利用时间学习酒店管理等的书籍，结合酒店经营、管理、 服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。酒店的 管理服务关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒 店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及 其运用，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在 完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身 价值，并感受人生乐趣。 四、制定计划积极筹备，迎接五星复评工作 酒店将迎来五星的复评。根据五星复评的新标准，我认 真地进行查阅和对比，结合酒店现在的设施设备以及服务质 量情况，制定了迎接复评工作计划。 1、发现问题，解决问题 在日常工作中，我将更加重视监督管理，及时发现酒店 目前工作中的问题，进行总结，同时提出有效的政策引导各 部门进行规范管理，以符合复评的标准。严格遵循高酒店服 务规范经营与管理，积极借鉴国际先进管理经验，持续创新 寻求差异化经营之路，同时加强管理力度，完善酒店设备功 能，努力提高酒店基层员工的对客服务意识。 2、管理创利，服务创优 酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等， 在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导 节约，从严控制。酒店通过引进品牌管理，强化《员工手册》 关于“仪表、微笑、问候”等的培训，加强管理人员的现场 督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的形象，不 断提高员工的优质服务水准。 3、动员全体员工，树立主人翁责任感 动员酒店全体员工齐心协力，共同迎接五星复评工作。 营造家外之家的氛围，树立员工的主人翁责任感，以酒店的 利益和荣誉高于一切为己任，要求每一位员工牢固树立工作 无小事的意识，一要细心、细致，二要从细小的事抓起。时 时刻刻、事事处处，都要认真、细致，谨言慎行，共同为了 顺利通过五星复评而努力。 在新的第三季度里，我将严格根据酒店领导的方针指示， 在做好日常工作的基础上，紧跟时代发展及公司步伐，努力 学习各种专业知识来完善职业技能、提高职业素养。以酒店 大局观为重，加强主动学习、创新观念方法，深挖潜力能力。 我坚信，酒店会向更高更好的发展方向前进。 回顾过去的第三季度，酒店预计实现季度销售收入超 xx 万元，比去季度同期增长了 x%，其中，餐饮收入占总收入的 x%，客房销售收入占 x%，客房营业收入比去季度同期增长了 x%。 一、管理服务以人为本 人，是工作的核心，而酒店服务行业，人的重要性高于 其他因素。酒店运营需要优秀的管理人员和高素质的员工。 针对各个部门特点，部门内分工不同，酒店多次组织员工培 训实践。集中员工展示学习新的服务技巧，集合管理层交流 灵活适用的管理经验，并积极写下反馈和心得。范围较大的 管理理念，由管理层带头扭转旧思维贯彻执行；范围较小的 技能技巧，由管理者教授，并选拨学习快的员工带领其他员 工练习。 如何加强管理层在酒店成长过程中的自我完善，在日常 中找突破，在隐患阶段扑灭问题；厨房切配量化个人技巧分 享、前厅餐桌装饰对比、面对客人回答技巧演练、客房楼层 打扫顺序等。而且每个季度酒店都会选出“吴越之星”，奖励 那些服务热情用心、技能熟练创新的员工，并对进步明显、 学习积极、风气良好的员工进行表扬。传递的形式有领导下 达形式、例会形式、员工交流形式等。通过以上一系列的活 动，使员工在意识上有了根紧绷着上进的弦，使管理层认识 到进步的空间。对酒店整体员工素质提升有了一个良性的惯 性推进。 二、安全生产以勤为本 安全，是生产持续的保障，是酒店经营最基本的要素之 一，酒店在第三季度度无发生任何安全事件。没有安全生产 保障，任何成绩和荣誉都是不坚实的。员工首先要进行安全 生产的培训，在日常工作流程中避免危险行为产生，一旦发 现立即制止，然后积极参与各种消防安全培训，掌握“三懂”、 “三会”、“三提示”等，并且参加酒店组织的消防演练。针 对酒店基本运营设备，常规性的维护检查是杜绝安全生产隐 患最有效的方法，各部门一旦发现问题则积极上报设备保障 部门，做到有处理、有登记。 同时设备保障部要承担验证消防用具的可靠性、摆放的 合理性、消防应急处理的可行性工作。作为酒店的领导层， 对安全生产问题尤为重视，按照旅游局文件指示成立的消防 安全小组，定时的在酒店进行消防检查，对于不符合消防安 全的现象和行为严厉指出和监督处理。勤检查、勤处理、勤 反馈，安全生产是根循环运转的链子，断开一截后果就不堪 设想，因此“勤”是本酒店对于安全的理解。 三、初步完成新楼扩张运营 本酒店新楼，经过第三季度多的规划设计和建设装修并 与主楼搭建通天桥，形成了主楼与裙楼的整体衔接。初步完 成竣工投入运行运营等工作。进一步提升了酒店档次品质和 完善了硬件设施设备，使酒店能更好地提供优质服务和安全 生产的能力，保障了高品质菜肴出品以及满足宾客更加愉悦 的用餐和住宿舒适环境。新增设的多功能宴会厅为明季度进 一步拓展婚庆商务活动市场打下了坚实的基础。 四、酒店创收、创利、创优、创稳定管理 酒店通过利用本身的区位优势和价格优势，积极拓宽销 售渠道，保持原有客源；在内部开展业绩争优，增加了营业 收入。开挖潜力、节源开流，合理利用资源，优化原有物资 流程，严格控制，提倡节约，避免了资源浪费和人力损耗， 增加了利润。从领导层开始优化管理，逐步到优化部门运转 和个人技能，从而赢得了客人的肯定，进一步保障了酒店良 好的、持续的发展趋势。 五、四季度工作计划目标 酒店发展中还遇到很多问题，员工流动性大、季度末心 态不稳部分员工要回家过季度；员工自我学习能力不强，如 何让员工明确自己的人生工作目标，并主动学习提高，寻找 解决之道都是长远而艰巨的任务。问题就是机遇，解决问题 就能得到突破。管理层将积极思考如何增加员工归属感和让 员工有能力在这个城市更好生存的各种对策。同时，酒店主 楼内外明季度将重新规划设计，增设符合发展的配套功能， 力求打造更符合发展趋势的档次和形象。