大堂经理年度总结 4页

大堂经理年度总结 从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经 理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。 一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安 抚、矛盾协调、 环境保洁和安全监督。 大堂经理作为一个重要的岗位， 在客户服务、 产品营销等方面具有不可替代的作用。 青年员工更要不 断学习努力完善自我，提升业务能力。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工 作中要做到以下几点： 一、微笑服务。 大堂经理要时刻保持乐观的心态， 微笑面对客户， 用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑” 的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微 笑带来的温情充满营业大厅， 让客户有宾至如归之感。 大堂经理要提 升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入 银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接 客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问， 尽量去满足他们， 使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、 倍受欢 迎的。 二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通 的能力。不仅要做到与客户的沟通， 更应该协调客户与柜员之间的摩 擦，做到面观四方、 耳听八方， 及时与客户沟通， 密切与客户的关系。 良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提， 可以在大 堂经理这个平台得到尽情的发挥。 “说”要做好三点： 一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品 ; 二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意 掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户， 三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上 攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较 多的客户咨询， 大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心， 把客户当亲 人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。 三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不 能有嫌贫爱富的不良心里。 要善于揣摩客户心理， 对客户异常反应要 上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等 方面有意见时， 大堂经理要倾听客户的不满情绪， 不要急于去辩解什 么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工 行的企业形象。 首先要取得客户对你的好感， 这样才可能很好的进行 以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解 决他的问题。 此外需勤问柜员， 对柜台内现金和业务处理情况了如指 掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。 让客户深切感受 到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观 六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价 值的金融信息， 认真记载大堂工作日志， 总结提出后及时向领导汇报。 要具备足够的应急事件的处理能力， 不可避免的会遇到各式各样的诸 多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导 客户到其他窗口办理相关业务， 带有卡客户到自助设备办理， 从而减 轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面 提升大堂经理服务能力。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务 去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑， 感受到我们 的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 模板 , 内容仅供参考