2020商场客服个人工作计划范文 7页

一、规划工作计划目标 客服部的工作可以分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： 1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求） 。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户 。 2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户， 在 适当的时机将其发展为既有客户。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。 要服务好客户， 必须精通业务知识， 只有业务熟练的客服人员才能 给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的 门店或 xx 咨询热线。 客服部门承担着为客户服务的直接任务， 服务的标准是什么？谁来制定？ 如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任 同样落到了客服部门本身。 这就对客服部门提出了一个更高的要求， 即：既要制定服务标准、 规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩 负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估 改进？这里就需要运用到 ISO 质量认证体系。 “以客户为关注焦点” 是 20xx 版 ISO9000 标准 的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将 ISO 标准运用到客服工作 中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内 容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及 评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于 ISO 9001：20xx 标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇 ：《运 用 ISO 标准提升 CRM应用水平》 。这里引入了一个新的概念：什么是 CRM？ CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。 CRM是选择和管理有价 值客户及其关系的一种商业策略。 结合 ISO9001：20xx 的“以客户为中心” ，两者在内容及其 宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗？ 当然，在 ISO 标准的运用和 CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实 践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一 被发现，既而逐一被解决。 二、具体操作手法 1. 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 xx 咨询人员的鼎力支持， 而对积极提供客户信息的咨 询人员无疑应当进行适当的奖励。 在这一点上， 我们可以参考目前春航机票销售中采取的 B2C 奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该 引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经 由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客 户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多 的客户信息。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个 资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来” 。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季 时积极进行 格化促销，提高 xx 呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极 上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚 意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来” 。 3. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客 服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作 为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成 为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的 讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠 活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。 三、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我 们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识， 并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、 有效性、 针对性与责任感， 使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指正， 同时我们也会继续加强自身的学习。不断的提高。为商场的发展，做出贡献。 时间过得很快，我进入商场已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断 地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，商场都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服 工作： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼 自己，为商场贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1. 作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，坚决服从商场的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当商场要开展新的 ' 业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的 询问，才能使商场的新业务全面、深入的开展起来。 2. 在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨 询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解 决与否，做到登记详细， 查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心 向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职 工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、处理顾客投诉与抱怨 1. 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如商场名称、 、电话号码、以及原因 等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员 或业务员等。 2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的 内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 以上只是我 20xx 年工作计划，在 20xx 年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位 前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 20xx 年对于我来说是一个充满压力、 挑战与机遇并存的一年。 进入 xx 工作已经一年了， 回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部 一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成 绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展 望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划： 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口， 积极融入现场管理服务部的新发展； 以加强学习为根本， 加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作 为主攻方向， 树立刻苦钻研的敬业精神； 以拓展兴趣爱好为追求， 不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 20xx 年要全面配合现场管理部各项工作， 提升客服部的执行力。 目标的确定关键在于落 实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1. 转变观念，明确奋斗目标。 俗话说 “意识反应态度” 、“态度决定一切” ，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。 因此， 我要把客服部当做新的工作岗位， 新的工作环境， 面对现在百货行业激烈的竞争形势， 我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 。提升工作效率和执行力，充分发挥岗 位在商厦经营管理中的角色。 另一方面在思考问题， 处理事情时， 必须跳出以前的思维方式， 摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。 2. 加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向 同事学、向领导学” ，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、 学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于 用、知与行、说与做的统一。 3. 拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与 xx 价值相结合。 我坚信只要多为 ** 做贡献，就能更多获得 ** 的尊重与肯定， 才能更好的实现自我价值。 xx 为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台， 在以后的工 作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。 4. 强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己 的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； （1）对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天 有目标有计划的做好每项检查工作， 同时做好巡视记录， 发现问题即使与相关部门沟通解决。 并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管 理，必须依商场相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监 督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。 （2）要积极配合班长下达的指定任务， 对于所管楼层， 要经常与销售部领导和员工交流， 提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 （3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取 利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就商场退换货规定、投诉处理技巧 及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到 投诉规范化、 接待礼仪规范化、 接待程序规范化、 处理结果落实规范化、 接待及记录规范化。 以上， 是我在新的一年中对自己的要求和计划， 对我而言 20xx 不仅仅是崭新的， 更是充 满激情和挑战的。相信伴随着 xx 城的开业， xx 会进入全新的里程碑，而作为 xx 的我们，更 会在 xx 的华丽篇章中绽放异彩！ 非常感谢商场给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢商场领导和同事在我工作中 的支持和帮助，让我能够融入到商场的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的 工作氛围和工作环境。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对商场的 了解情况，做出以下 20xx 年的工作计划： 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集， 应尽可能的完善填写， 特别是一些重要项目， 必须规范填写； 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见； 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节 日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大 努力满足客户需求， 为客户提供高附加值的服务， 提高顾客满意度， 发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入商场短短的 5 天时间中所做的工作并不是 很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展， 担心自己在做无用功，浪费商场 ； 2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间； 3、需要一台电话， 希望可以配一台， 方便与同事之间的沟通交流； 由于自己在服饰客服 方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望商场相关 领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢 谢！ 【2020 商场客服个人工作计划 】相关 ： 1. 电商客服个人工作计划 2020 2. 商场客服新年度工作计划 3. 年商场客服个人工作总结 4. 商场客服的个人工作总结 5. 商场客服个人工作总结 6. 客服个人工作计划 7. 商场前台客服个人年终工作总结 8. 商场客服个人工作总结 9. 十月底商场客服个人工作总结