2019年酒店工作总结范文 14页

【导语】工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业， 乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动 同事积极工作。《2019 年酒店工作总结范文》是 XX 为大家准备的，希 望对大家有帮助。 篇一： 20xx 年已经过去，我们充满信心地迎来 20xx 年。过去的一年， 是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之 际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬 长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提 出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”， 二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全 年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各 项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒 店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一 致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提 奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完 成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写 字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出 租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全 市四酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节 约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分 别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗 为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低 了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为 准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员 的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象， 不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一 次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较 高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务 中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了 来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务， 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此 次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预 案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安 全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反 馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻， 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一 失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先 进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真 学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情 况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存， 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精 神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧 迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没 有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对 酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而， 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为 补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请 假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一 些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领 班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振 作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多 次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些 大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内 外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及 各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就 有名，是同规模酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人， 是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将 人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒 店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、 合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研 究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同 行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店 总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学， 二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协 议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营 销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了 对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的 奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务 态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大 促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间， 保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保 证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过 100%，而 平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。 加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结 帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结 帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时 间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到 了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对 每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年 户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之， 前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推 销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的% 提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待 外宾万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客 人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经 理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服 务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售 部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较 多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被 动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房 排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比 上半年增额万元，增幅约为%。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上 率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐 厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定 的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或 未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法， 一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思 想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使 大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经 营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较 灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等， 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理 者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来， 餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工 提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动 了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面 的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜， 由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对 基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁 板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的 普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差 的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处 于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一 目了然的房间，于是他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积 非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整 天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不 断做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全 体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉; 发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉; 就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推 卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要 对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不 按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时 候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的 工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员 工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的 周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字， 同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的 工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知 识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防 范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入 手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁 负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员 进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符 的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关 窗起;不符合酒店电器使用规定起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工 程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。 按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、 落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点 进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、 正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店 总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基 础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要 小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的 维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是 一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬 前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表 等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积 极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同 等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大 的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购 费用的支出。 (七)以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用 人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面， 找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员 结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校， 招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。 (八)以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待 客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、 领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼 貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、 点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度 的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组 织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐 厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务 人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行 对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部 前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。 分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天 早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅 全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销 技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一 年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的 两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日 常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振， 第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第 一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传 通报进行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可 忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有 些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之 明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、 外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚 未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治” 管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。 白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服 务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整 洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清 洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自 信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、 经营指标和工作计划，以指导 2007 年酒店及部门各项工作的全面开展 和具体实施。 篇二： 20xx 年即将度过，我们充满信心地迎来 201x 年。在过去的一年 中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值 此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不 足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提 奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止 12 月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房 收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节 约，从严控制。 3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全 知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未 发生一件意外安全事故。 从即将过去的 20xx 年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的 方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能 够有充分的准备去迎接新的挑战。 从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的 动员大会，以及全州性的工作计划会议，在 20xx 年的第一季度有等政 府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一 季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为 2-3 天，住宿时 间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎 全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。 大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客 户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。 正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我 们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们 20xx 年酒店总 体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。 从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元 旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这 一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位 进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的 客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率， 减少了酒店营收。 第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机， 省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点 接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社 客人明细增多，增加了酒店的创收。 第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9 三 个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议， 在第二季度的基础上增加了营收。 第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完 成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。 第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司 的会议。 虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经 营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的 支持，市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面 培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知 识，给客户留下美好形象。 “知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标 杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们 今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆， 酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为部门 销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的 推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于本地区的市场，要 走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路和铁路 的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体销 售目标中的消费比例。 今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善 201x 场拓 展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的 积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户， 稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议， 反馈给有关部门及总经理。 同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身 4 要求的同时，要要 与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识， 为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服 务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上 的水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的 品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。 优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作 分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来， 我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在 大家的齐心协力的努力下，201x 年我们会创造辉煌的成就。