医院客服部2021年工作计划3篇 7页

医院客服部2021年工作计划3篇 ‎【篇一】医院客服部2021年工作计划样本 ‎　　一、指导思想 ‎　　紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。‎ ‎　　二、工作目标 ‎　　对照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺利通过二级医院评审。‎ ‎　　三、实施步骤 ‎　　（一）宣传发动阶段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）‎ ‎　　全面部署启动心内科二级医院创建工作。‎ ‎　　1、深入宣传，组织发动，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主人翁意识，利用各种宣传手段、活动形式等，在全科职工中营造“人人关心，人人支持，人人参与，人人贡献”的良好氛围。‎ ‎　　2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。‎ ‎　　领导小组 ‎　　组长：xx ‎　　副组长：xx ‎　　成员：xx ‎　　3、根据三级医院评审标准制定《创建三级医院工作实施方案》，明确目标和各阶段任务。‎ ‎　　（二）实施达标阶段（20xx年3月—20xx年10月）‎ ‎　　1、学习标准，自查自纠（20xx年4月—5月）‎ ‎　　全科认真学习，吃透《二级医院评审标准》的内容，全面、客观地分析自身现状，根据二级医院评审标准，有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。‎ ‎　　2、整改落实，重点突破（20xx年6月—7月15日）‎ ‎　　按照前一阶段中的可行性计划，分工落实，加强沟通，认真改进，举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，及时发现问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建经验的医院学习先进经验，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。‎ ‎　　3、自测自评，查漏补缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）‎ ‎　　由创建领导小组组织有关专家严格按照《上海市三级医院评审标准》进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处继续整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。‎ ‎　　（三）迎接评审阶段（20xx年9月—20xx年3月）‎ ‎　　确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实地评审。‎ ‎　　四、实施要求 ‎　　（一）提高认识，加强动员 ‎　　通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分认识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰巨性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作，确保二级医院评审的顺利通过。‎ ‎　　（二）周密安排，严格自查自评 ‎　　要按照评审工作实施方案的总体安排，统筹规划，认真组织对《二级医院评审标准》的学习和培训，并严格对照评审标准组织自查，对在自查工作中发现的问题，客观对待，及时整改。‎ ‎　　（三）定期督察，严肃创建纪律 ‎　　创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任；对在创建工作中有突出成绩的，科室将给予表彰和奖励。‎ ‎　　‎ ‎【篇二】医院客服部2021年工作计划样本 ‎　　一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。‎ ‎　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。‎ ‎　　三、客户成员 ‎　　1、钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。‎ ‎　　2、金卡客户：年集分18000分。‎ ‎　　3、普通卡客户：年集分3000分。‎ ‎　　医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。‎ ‎　　四、钻卡金卡客户固定服务项目 ‎　　1、开通健康服务车免费接送住院客户。‎ ‎　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。‎ ‎　　3、免专家及普通挂号费。‎ ‎　　4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。‎ ‎　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。‎ ‎　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 ‎　　7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影观赏、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。‎ ‎　　8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元 ‎　　五、贵宾卡服务期限 ‎　　有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。‎ ‎　　六、钻卡发行方式 ‎　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。‎ ‎　　七、客户服务细节 ‎　　客户数据采集与建档 ‎　　1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。‎ ‎　　2、每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。‎ ‎　　3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。‎ ‎　　4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。‎ ‎　　5、保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。‎ ‎　　八、客户服务项目实施 ‎　　1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。‎ ‎　　2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。‎ ‎　　3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。‎ ‎　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。‎ ‎　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。‎ ‎　　‎ ‎【篇三】医院客服部2021年工作计划样本 ‎　　一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。‎ ‎　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。‎ ‎　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。‎ ‎　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：‎ ‎　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。‎ ‎　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。‎ ‎　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。‎ ‎　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的`品牌形象。‎ ‎　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。‎ ‎　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。‎ ‎　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。‎ ‎　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!‎ ‎　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。‎ ‎　　建议：‎ ‎　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。‎ ‎　　2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!‎ ‎　　xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!‎