2020年物业前台年度工作计划 9页

‎2020年物业前台年度工作计划 ‎　　2020物业前台年度工作计划范文 ‎　　2020物业前台年度工作计划范文1‎ ‎　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。‎ ‎　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。‎ ‎　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。‎ ‎　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。‎ ‎　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。‎ ‎　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。‎ ‎　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。‎ ‎　　回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。‎ ‎　　2020物业前台年度工作计划范文2‎ ‎　　一、咨询服务 ‎　　遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。‎ ‎　　询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。‎ ‎　　热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。‎ 严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。‎ ‎　　2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。‎ ‎　　3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。‎ ‎　　4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。‎ ‎　　二、接听电话 ‎　　接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。‎ ‎　　接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。‎ ‎　　5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。‎ ‎　　6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求 ‎　　三、接待服务 ‎　　热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。‎ ‎　　负责外来人员登记工作。‎ ‎　　负责外借用品的办理工作。‎ ‎　　接待推销人员，不"推挡"推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。‎ ‎　　7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。‎ ‎　　8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。‎ ‎　　9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到"三声"：来有迎声、问有答声、走有送声。‎ ‎　　10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。‎ ‎　　四、文案工作 ‎　　负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。‎ ‎　　11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。‎ ‎　　12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。‎ ‎　　五、邮件分拣 ‎　　负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。‎ ‎　　13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。‎ ‎　　2020物业前台年度工作计划范文3‎ ‎　　一、前台接待方面 ‎　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。‎ ‎　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。‎ ‎　　通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。‎ ‎　　二、档案管理方面 ‎　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。‎ ‎　　三、样板间方面 ‎　　样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板 ‎　　间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。‎ ‎　　四、各项费用的收缴工作 ‎　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，‎ ‎　　必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;‎ ‎　　私家花园养护费50386元;光纤使用费2000元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。‎ ‎　　五、经验与收获 ‎　　12‎ ‎2020物业前台年度工作计划范文 ‎　　半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。‎ ‎　　2020物业前台年度工作计划范文4‎ ‎　　工作思路　　强调成本控制意识和成本管理程序;‎ ‎　　强调团队的有效运作和服务流程;‎ ‎　　强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;‎ ‎　　强调"以人为本"的服务理念和服务的人性化;‎ ‎　　致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。‎ ‎　　目标设置　　客户综合满意率不低于90%;‎ ‎　　服务综合及时率不低于85%;‎ ‎　　业务技能培训100%;‎ ‎　　小区 ‎　　绿化完好率不低于90%;‎ ‎　　绿化覆盖率不低于60%;‎ ‎　　管理费收费率一期逐步达到70%;‎ ‎　　二期收费率达到90%;‎ ‎　　生活垃圾日清率为100%;‎ ‎　　工作重点　　根据对20xx年的工作回顾和反思，20xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。‎ ‎　　(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。‎ ‎　　(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。‎ ‎　　(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。‎ ‎　　(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。‎ ‎　　(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。‎ ‎　　(6)协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。‎ ‎　　2020物业前台年度工作计划范文5‎ ‎　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。‎ ‎　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。‎ ‎　　通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。‎ ‎12‎