2020旅行社工作总结 10页

导语就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、 总评价、 总分析、 总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。以下是整理旅行社工作 总结，以供参考。 旅行社工作总结 xx 旅行社是 XX 年 2 月成立的，真正的做业务是从 XX 年 3 月 15 日开始至 今已有近一年的时间，在各位领导的关怀鼓励下，不断学习，自己加压，业务从 无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。 旅行社成立之初， 我们便确立了一切从游客利益出发， “无投诉、 零缺陷， 打 造旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满意，树立良好 的旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工 作 一、立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。 保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念， “无投诉， 零缺陷， 打造旅游绿色通道” 不是空洞的， 是每一个游客都能感受到的， 不把“游 客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树 形象， 扩大影响。 目前，我社有业务人员 8 名。计调 2 名，固定团队导游员 4 名， 全体人员牢固树立不给威海旅游摸黑，不给威海丢脸的思想，各尽其责。 二、抓思想教育，业务培训经常化。 导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核 确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任 重大。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程 中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题， 深入剖析问题根源， 并本着合理合法的原则。因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的 同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动 我市绿色 gdp 增长。 针对组团社， 导游员更是代表着地接社的形象与接待能力， 强化导游员对 《旅 行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内 容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使 得导游员在工作过程中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门 的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展 开。 与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，让游客真正感受到通道的 舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一 分钱。树立了在协作单位中的良好形象，为游客提供绿色优质服务。 三、充分利用网络媒体，积极开展电子商务。 随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再 受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更 直接的关系。 我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。 作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推 介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功 能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、 传递信息、 综合利用信息的重要性。 因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社 产生巨大的冲击 一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与 旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简 单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化。 另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息， 以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖 活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既 给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大 的挑战。 由于受到经济危机等因素的影响。今年的旅行社经营比以往更加的萧条。公 司的旅游工作基本停止， 因为我们旅行社是荣昌房地产集团有限公司的下属单位。 此时公司正在积极的筹备荣丰韩货购物街的前期宣传及招商工作。由于商场同时 还要接待旅游团队。公司将旅行社的工作重点放在商场对于旅行社的宣传，及招 商方面的工作。 从 XX 年 2 月建社以来，至 XX 年 1 月底近一年的时间里虽然没有完成接待 目标，但经过一年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着 XX 年 的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的 进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、 完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企 业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。为 广大游客提供尽善尽美的服务，为威海旅游贡献自己的力量。 旅行社工作总结 “导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道， “导游”不是一项 简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触， 这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业 的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永 远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中， 导游员应该是无所不知的 “万事通” 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作， 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时 俱进” ，永远保持积极的求知欲， 以适应社会进步和发展的需求。 更重要的是。 我 们自己千万不敢把自己当成 “万事通” ，要保持谦虚谨慎的态度， 要切记 “学海无 涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天” ，“三人行，必有我师” 。 要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》 、《中华人民共 和国国家标准导游服务质量》 ，努力的实施好旅游计划， 作好联系、 协调、 讲解等 服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务 原则细致、 热心、周到的作好导游服务工作。 也就是一切工作以旅游者为出发点， 以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要 求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而 应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁；要坚持“合理 而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅 游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如 果没有作好或是已经错过机会， 就想办法及时弥补， 以求限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解 过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可。 首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真” 的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的 感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之 一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因 此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的 注意，满足游客的“求知”愿望。 其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游 语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、 逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。 另外，“生动”是调和剂， 是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。 如果讲解过 程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味， 在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能 够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造 的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。 旅行社工作总结 时间过的真快，又到年中了，作为导游员的我似乎还没能回味过来这半年的 滋味，适应这季节的变化，但是，时间不等人，日月老人将要给 20xx 年画上句 号了。我所从事导游工作，又经历了一个年头了，我喜欢这个工作，不论苦辣酸 甜，我总是一个“乐”字。 在导游年审培训的会议室里，原省旅游协会副会长刘祖翼现场为我们授课， 他从旅游与文化的融合、芜湖旅游的发展前景和导游人员的素质要求等方面进行 了精彩讲解！ 导游是旅游业不可缺少的组成部分，它是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。 某种意义上来说，导游人员是一个地区形象的体现，也是了解一个城市的窗口。 导游是什么？用原省旅游协会副会长刘祖翼的话来说，导游的言谈举止、素 质修养不仅直接反映出一个城市精神文明的素质修养，而且也折射出一个城市旅 游行业的品质建设。半城山半城水是芜湖的一道美丽风景线，而导游是向中外游 客传达城市形象的使者， 是一个城市的名片。 “一名真正的导游员， 就是一个城市 的形象大使。我们希望可以借助各种大赛和培训，发现和培养出更多的优秀导游 人才，进一步提升导游素质，推进芜湖旅行社行业品质建设，推动旅行社行业转 型升级，使之成为中国优秀城市——芜湖一张亮丽的城市名片。 同时呢，他也说由于媒体长期以来对个别导游出现不规范行为的报道过于频 繁，对旅游行业造成了较大的负面影响，从而使旅客积累起对导游的不信任感。 导游队伍到自身形象的重要性，要自立、自强、自爱、自信。媒体的监督是一件 好事情，相信随着市场的规范，企业的成熟，导游的形象也会逐步得到认可。 同时，社会和旅游企业也要逐渐提高对导游的认识，因为导游是人才、是生 产力、是效益。只有吸引优秀人才的加入旅游行业才能实现可持续发展。中国已 经是一个旅游大国，将要成为旅游强国，中国导游将成为一个高尚的职业，这不 是因为导游收入多，而是因为导游的阅历和学识高，因此即要保证导游的权利和 利益，同时也要对导游的责任提出要求。市旅游局助理调研员郑金兰同时也出席 了开班仪式并且讲话。针对现行的导游培训内容方法单一、管理滞后不能适应新 形势下旅游业发展的实际，她对今后的导游培训工作提出明确的要求。 一是改革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训 工作更加规范化、制度化。通过不断加强对导游人员的职业道德、职业纪律教育 和规范的培训考核，提高导游人员的思想素质和职业道德水平。 二是重视导游人员的日常培训。旅行社应充分利用淡季对本单位导游人员进 行集中培训，建立本单位导游人员日常培训档案，并在年终将本年度开展导游人 员日常培训情况，包括培训时间、培训形式、培训内容、参加人数、考核情况上 报市旅游局，作为导游年审和旅行社考核重要指标。 三是导游人员要加强自身建设，平时要注重学习，以自学为主，注意理论联 系实际，加强自身修养，要珍惜每一次的培训。 从懵懂到认知，掐指一算做兼职导游已有 3 年时间了，其间有酸也有甜。曾 经试图放弃， 却有千般理由选择继续。 “导游” 这个词曾经给了我很多兴奋的联想 带着来自五湖四海的朋友穿梭在神州大地！古老的皇城；美丽的西双版纳；神秘 的原始森林在那些另人向往的地方与客人们一起放声歌唱！ 细细去品位， 去遐想， 去感受这些可能让人终身难忘的时刻！尽管这些并未全部实现！尽管工作当中遇 到很多困难！但它却丝毫不影响我对导游工作的热诚！ 通过这次导游年审培训让我学习到了怎样处置问题， 面临问题时要临危不乱， 以下是我的大致小结 1、熟习线路团前准备一定要充分，线路熟记于心，多讨教老导游，但也并 不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才干万无一失。 2、效劳工作要热心，认真特别是旺季，一定要提示旅游留意事项，方可做 到防患于已然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，旅游留 意要守时等等，主要防止问题呈现的时分游客产生心情上的不满。导游若在事前 有个铺垫，效果就会好很多。 3、留意和谐工作，布置好游客的同时，也要妥善处置好客人，司机，地陪 旅游社和景区的关系。 4、导游要以不变应万变，呈现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万 能的，但你的头衔就必定了你必需在客人面前临危不乱，及时果断的处置问题， 如发作不测情况也要学会晤机行事来妥善处置。 5、书到用时方恨少，导游所知道的学问必需普遍，因此要不时的学习，给 自己充电。每次带团回来也要及时的总结经历，积聚阅历。 6、维护旅游社的信誉同时也要维护好游客的权益，当你为客人利益着想时， 当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社的布置。 7、最后，要及时处置客人遗留的问题，导游本身是一个效劳行业，不只仅 是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决议不一定合大众，但一 定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会处置不同的问题， 不要把问题留到最后。 时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的阅历都看成是第 一次来认真对待！ “路漫漫其修远兮” 或许可以回头看看留下的脚印。 年轻的我要 不时的通知自己 “反动尚未成功， 同志仍需努力” ！困难阅历了， 但阅历却留下了。