工作报告之毕业作业信息调查分析报告范例 13页

毕业工作信息调查分析报告实例 下面是一个关于毕业工作信息的调查分析报告的例子。我希望这对你有所帮助！摘要:根据客户服务中心在中国经济发展中的作用和现状，结合我在广州XY信息有限公司实习期间的经验，分析了公司目前的发展环境和运营情况，并针对公司物流管理不完善提出了个人的建议和解决方案。‎ 关键词:管理信息系统、客户服务代表、合作意识、行政管理系统 一.导言 从2005年2月21日到6月13日，我实习了四个月。我的实习单位是广州XY信息有限公司，我的实习职位是彩铃客户服务代表。实习期间，我的主要工作是接听客户的电话，并为他们处理下载和设置CRBT歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不在我们的业务范围内，我们应该引导客户通过其他渠道获取他们需要的信息。我认为作为客户服务代表，他们与其他职业的不同之处在于他们同时受到上级和客户的压力，特别是来自客户的压力需要很好的心理人员来承受。在工作期间，老板对我们非常严格。为了让我们更熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行评估，评估结果直接与员工的工资挂钩。此外，公司还设立了一个监控部门来监控客户服务代表和客户之间的沟通过程。如果客户服务代表对客户的问题态度不好或回答错误，将处以相应的处罚，主要是工资。至于与客户沟通，我们不可避免地会遇到困难的客户，但我们仍然必须礼貌、热情和耐心地为他们提供高质量的服务。所谓的“顾客就是上帝”。事实上，这也是客户服务代表必备的素质，也是客户服务代表是否称职的标志。作为客户服务代表，对语言表达的要求特别高。‎ 当我们接到顾客的电话时，我们必须用标准普通话念第一句“你好！“我能为您效劳吗？”有些人可能认为这很简单，但事实上并非如此。简而言之，我们在训练中练习了很长时间。因为当我们读第一语言时，我们必须:每个单词都有一个清晰的发音，我们既不能说另一个单词，也不能漏掉一个单词；速度应该适中，不要太快也不要太慢；声音很甜美，但有点轻。简而言之，要求非常严格。在广州XY信息有限公司实习期间，我发现自己成长了很多。尽管有紧张和困惑的时候，我仍然学到了很多我从书本上学不到的知识。我将谦恭地请教我的同事，并希望从他们那里学到更多。每次我的上级分配给我任务，我都会认真完成。我还会耐心地回答客户提出的问题，并以最好的服务态度和最快的速度尽力为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己思考得更全面、更深思熟虑，做事的方式和技巧也大大提高了。我相信只要我努力工作，我的生活就会变得更加充实和有价值。‎ 二.公司简介 广州公司成立于* *年，是中国最早从事专业外包呼叫中心的服务提供商之一。也是广东立信企业有限公司的成员公司，公司位于广州著名的商业区五羊新城。公司拥有经验丰富的客户服务和技术团队，丰富的通信资源和优秀的传输节点，能够为客户提供更好的线路服务质量。广州XY信息有限公司成立以来，以先进的技术、设备和优质的服务，为社会各界提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成、客户咨询和培训项目。广州XY信息有限公司的解决方案包括从追踪到群发的呼出和呼入处理。从跟踪到海量数据处理(数据输入、数据筛选)；客户服务、呼叫中心运营诊断与咨询、呼叫中心技术支持和系统集成等各个领域的专业培训课程。为国内外客户服务，不断提供从培训、客户服务到实用解决方案的优质服务，并为通信、金融、保险、餐饮、媒体、消费品等领域的知名跨国公司和国内大型企业提供各级完全外包的客户呼叫中心。‎ 三.公司分析 随着世界经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，中国企业面临着越来越激烈的竞争。以顾客为中心的理念已经被世界上大多数企业所接受。随着客户服务中心的加速发展，世界知名企业建立了自己的客户服务网络来管理自己的系统，以加强与客户的联系，及时掌握和满足客户的各种需求，从而继续保持和增强自己的竞争优势。因此，我们必须清楚地认识到客户时代已经到来。企业必须通过满足客户服务来培养客户忠诚度，增强客户信任，发展和提升客户价值。广州XY信息有限公司的发展也具有现有客户服务中心的特点。该公司的来电和去电范围从跟踪到批量，其数据处理范围从跟踪到批量。服务客户的范围越来越广。公司向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀的团队，重视员工和客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势和扩张，就必须为客户提供更好的服务。公司保持其人才和技术优势，要求员工有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。敢于挑战现实，提高企业的工作效率。总之，为了达到成为客户最佳选择的目标，公司做了大量的工作，实施了许多方案。但与此同时，公司仍有一些不完善之处。‎ 通过在广州XY信息有限公司四个月的实习，我感叹公司的良好发展前景，但也发展了许多不完善之处。以下是我对广州XY信息有限公司主要缺陷及解决方案的意见和建议 ‎(一)、公司不完善 ‎1.该公司在物流方面有以下五个缺陷:‎ ‎(1)公司规模不够大:当今社会人们对快速准确信息的需求越来越大，公司的业务量也在不断增加。在现有设备和人员的条件下，公司远远不能满足客户的要求，主要体现在:虽然我们经常加班，但业绩仍然达不到公司设定的目标；客户经常反映，客户服务人员需要很长时间才能连接到我们的服务热线。因此，我认为公司非常有必要考虑扩大公司规模，这不仅有利于公司自身利润的增长，也有利于提高客户忠诚度和满意度。相反，如果公司规模不及时扩大，很可能对公司的未来发展产生很大影响。‎ ‎(2)管理信息系统不完善的问题:在实习期间，我在公司发现了一个非常严重的问题，即管理信息系统不完善的问题，主要体现在以下几个方面:一、管理信息系统的功能不够强大，我们经常无法根据客户提供的信息搜索客户需要的信息。例如，在我的CRBT部门，客户只能在提供歌曲名称或歌手名称时找到他们想要下载的歌曲，但大多数情况下，客户不知道歌曲名称，而只知道哪个电视剧的主题曲或剧集。此时，我们找不到他们想要的歌曲，除非客户服务人员非常熟悉这首歌。b、信息系统故障的频率相对较高，这表现在系统有时需要很长时间才能做出反应，通常需要大约1秒钟才能做出反应，需要40-60秒钟才能发现何时出现故障，有时甚至无法运行。有几次公司的系统根本无法运行，它只能向客户道歉，并向客户解释计算机出现故障，建议客户稍后再打电话。即使例如我使用的系统，客户请求下载的歌曲经常显示在系统上，系统也不能更新数据。然而，经过公司的测试，发现有些歌曲音质差或价格不一致。为了避免客户对公司不满，公司要求客户服务人员不要将音质差、价格不一致的歌曲转让给客户试听。‎ 然而，系统不会显示哪些歌曲有问题。客户服务人员必须记住这些歌曲的名称，否则操作中会出现错误。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。‎ ‎(3)员工不熟悉业务流程。在公司实习期间，我发现公司的员工不熟悉业务流程。即使是老员工也会犯错，更不用说新员工了。我认为造成这个问题的主要原因有两个:公司处理一些问题的方法在不断变化，导致员工暂时无法放弃处理问题的旧方法；公司的员工来自不同的职业。他们不清楚客户服务代表的工作内容和必要素质。有时，即使培训教师花费大量时间培训新员工，也很难达到预期的效果。无论是什么原因导致员工不熟悉业务流程，我认为公司应该尽快改变现状，因为如果员工连自己的业务都不熟悉，就无法为客户提供高质量的服务，服务质量差必然会导致客户流失。对于一个公司来说，如果客户数量不是增加而是减少，公司怎么能谈论发展和增长呢？因此，公司必须立即采取行动让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务错误和不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信任我们。‎ ‎(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班下班回家时总是带着耳机与顾客交流。公司平时很少组织活动。因此，员工之间沟通的机会很少，相互理解和理解也不够深入。自然，他们的互动变得非常困难，群体的凝聚力自然不强。然而，员工的凝聚力对员工的工作效率有着显著的影响。如果员工之间的关系友好，将有助于缓解员工的紧张情绪，为集团共同目标的顺利实现提供良好的环境。例如，如果我们的团队成员有良好的关系，他们会在工作中感到轻松，他们将能够互相谈论他们不理解的问题，甚至互相谈论他们的工作或生活挫折以减轻压力。相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是互相争斗，这对已经承受更大工作压力的客户服务代表无疑是一个致命的打击。因为工作和生活的压力对于客服代表来说本来就难以承受，再加上同事之间的紧张关系，很容易影响员工的工作情绪和热情。因此，我认为增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。‎ ‎(5)员工住宿。公司的工作时间制度采取三班倒的形式，因为广州XY信息有限公司是客户服务中心，必须24小时提供服务，24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上工作的员工从下午一直工作到晚上12点，很多员工已经很难适应这样的工作时间，下班后赶公交车也不方便，因为晚上公交车很少，只有一辆公交车需要半个小时，有些公交线路甚至晚上都不走。然而，该公司没有为员工提供宿舍。事实上，这个问题也是导致员工流动性大的原因之一。由于晚上很难工作，员工们不得不忍受搭便车或住宿的问题。因此，我认为公司应该重视这个问题，并讨论相关的解决方案。‎ ‎2.该公司在管理上有以下三个缺陷:‎ ‎(1)员工流动性很大。公司招聘新员工的频率很高，主要原因是公司原有员工的大量流失。根据我的调查，许多员工辞职是因为他们无法承受心理或身体压力，而其他人选择辞职是因为他们对公司的制度不满意。事实上，我认为员工大量流失给公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能与同行业的竞争对手一起工作，公司的一些服务技能很可能被竞争对手所利用。此外，培训新员工的成本非常高，公司中新员工比例高还有另一个缺点，即新员工不熟悉公司的工作流程，业务处理速度相对较慢，出错率相对较高，容易引起客户不满甚至客户投诉。因此，我认为公司应该更加关注这个问题，以免降低其竞争优势。‎ ‎(2)加班制度落实不到位。公司的加班制度显示，如果员工需要延长工作时间或加班，他们需要填写加班表格，这将得到公司的批准。公司将以补假或加班费的形式给予补偿。法定节假日加班(元旦、春节、国庆节、劳动计划)，加班工资按照国家有关规定计算。平时，加班是在自愿的基础上进行的。在公司的实际运作中，加班的员工基本上是按制度得到补偿的。然而，许多员工反映，公司不是自愿加班，而是强制要求员工加班。许多员工经常抱怨这个问题。我认为公司根据实际情况要求员工加班是不可避免的，但公司要求员工在适度的时间加班，不能让员工长时间工作，因为这不仅会影响员工的工作和休息时间，也会引起员工的不满。由于这个问题，员工很可能工作效率低，工作热情低，在严重的情况下甚至会影响公司的声誉。‎ ‎(3)休假制度实施不够。公司的休假制度规定，因病不能工作的员工应及时通知上级，并向相关部门提交三级医院出具的病假证明、发票和病历。一个综合性的公共服务部检查雇员是否有资格享受带薪病假。如果员工被发现伪造病假信息，将被视为旷工，旷工一天将扣除当月工资的20%。该制度本身相对完善，但在实施过程中，许多员工没有按规定办事，事后补假的情况屡见不鲜，许多员工暂时请假，表现出道德操守。例如，上早班的员工发现自己太累了，早上起得太早，所以他们找借口说路上的交通堵塞需要暂时请假半个小时。由于路上交通堵塞迟到一两次是可以原谅的，但是许多员工经常会遇到这种情况。目前，公司没有对临时休假的员工进行任何处罚，也没有规定每月临时休假的次数。我认为公司应该适当地修改休假制度，不能允许员工无限制地休临时假，因为由于大量员工休临时假，公司过去的电话线路非常繁忙。繁忙的电话线会影响员工的服务质量，降低客户对公司的满意度。‎ ‎(2)通过对广州XY信息有限公司的调查、分析和研究，发现公司存在上述问题，并提出以下解决方案。‎ ‎1.公司对物流不足的解决方案如下:‎ ‎(1)鉴于公司规模不够大的问题，结合公司目前的经营状况，我建议公司扩大公司规模。公司是广东立信企业有限公司的成员公司，广州XY信息有限公司可以通过总部增加资本，从而扩大规模。因为在同一个行业，公司的竞争力仍然相对较强，市场需求也相对较大，潜在需求也逐渐得到刺激。我认为公司扩张带来的利润将远远超过扩张所产生的成本。在广东立信企业有限公司的大力支持下，资金问题可以得到很好的解决。公司在扩大规模时，应该注重提高员工素质，完善制度，提供更好的服务。当公司达到一定的经济规模时，就会降低公司的经营成本，带来更多的利润和更好的市场机会。‎ ‎(2)基于公司的管理信息系统不够完善。我建议公司的系统维护人员及时改进系统。我建议公司可以通过以下三个方面进行改进:一、公司可以与软件公司合作，因为合作不仅可以充分发挥软件公司的技术实力，还可以结合公司熟悉管理业务的人员的优势，通过这种合作开发的信息系统具有很高的水平和适用性；b、公司领导或负责人应提出系统的目标和总体战略，监督和控制系统改进工作，协调所有相关工作，并及时向上级组织汇报系统改进工作的进展情况；系统维护人员不应该被动地等待客户服务代表要求他们做维护工作，而应该经常对当前使用的系统进行维护和调试。通过预防性维护，为今后的改造和调试奠定了良好的基础。预防性维护不仅可以减少未来维护所需的工作量，还可以为客户提供高质量的服务，维护成本不会很高。随着公司业务量的增加和客户需求的不断变化，数据需要不断更新。经常需要添加一些数据或删除过时的数据并调整数据结构。这样，系统可以更好地适应环境的变化。维护人员完成维护任务后，维护小组应组织测试，并与用户共同接受测试结果。‎ ‎(3)我认为员工不熟悉业务流程的问题是公司亟待解决的问题。我建议公司加强员工培训，致力于优化管理，提高人才素质，发展人才，培养员工应有的工作技能和专业知识。员工培训可分为新员工上岗培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以由综合部和其他项目团队进行。这是因为员工对公司背景和专业工作的概念有一定的了解，并能尽快适应工作环境。员工在职培训需要业务培训，使员工能够学习和掌握实施所需的专业知识和技术，发展自身能力，提高自身修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有助于加强员工对业务流程的熟悉程度，同时还可以改善员工的其他方面。‎ ‎(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题。鉴于公司目前的状况，我建议公司定期举办一些娱乐活动，让员工之间有更多的接触和沟通机会，从而加强员工之间的友谊。研究表明，人际关系影响员工的工作绩效和满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和提高。如果员工的人际关系和谐，就可以促进员工轻松工作，员工也可以互相帮助和学习，互相促进，增强员工相互竞争的动力。‎ ‎(5)员工的住宿也是公司亟待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位。所谓临时床，是指专为晚上工作到很晚、不方便乘坐公共汽车的员工提供的床。这不仅可以减轻公司的经济负担，还可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而降低员工流失率，提高员工对公司的满意度。‎ ‎2.公司管理缺陷的解决方案如下:‎ ‎(2)加班制度实施不力对公司的负面影响不容忽视。定期加班，特别是强制性的长时间加班，很容易导致员工不满，这必然会降低员工的积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下解决方案来解决这一问题:一、合理增加员工数量和设施设备，以满足客户需求，同时提高员工对公司的忠诚度；领导经常鼓励员工与基层员工沟通良好，这样员工就可以减少他们对加班的厌恶。c、需要加班时应尽可能提前通知员工，以便员工有心理准备。许多员工抱怨公司加班时没有提前通知。‎ ‎(3)对于休假制度执行不力的问题，相关领导要严格按照休假制度执行任务。如果有特殊情况，领导应该灵活处理。领导可以规定员工每个月可以休多少临时假，否则他们将受到相应的处罚。不遵守制度的员工最好按工资的百分之几扣除工资，并时刻提醒员工他们的时间观念和责任感。采用这一制度不仅会减少临时休假的数量，而且会使遵守纪律的工作人员更加公平。我相信公司也会运行得更顺利，发展得更快更好。‎ 四.结论 时间过得真快，我的实习期限转眼间就要到期了，我就要毕业了。在实习期间，我觉得我真的学到了很多我没有从书本上学到的知识，同时，我也遇到了很多我在学校学习时没有遇到的问题。我很高兴我学到了知识。与此同时，我也觉得学生的生活永远消失了。尤其是当我在工作中遇到挫折和困难时，我感到特别不舒服，想念我的大学生活。然而，时代的步伐总是在前进，只有当我坚强、进取、积极时，我才能找到属于自己的世界。在未来的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，以积极乐观的态度面对一切。‎ 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