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第 1 页 共 5 页 范文：________ xx 年客服中心年度总结范文 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第 2 页 共 5 页 xx 年客服中心年度总结范文 　　xx 年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展” 的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确 保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级 服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 　　一、服务落实 　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真 查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的 效果。 　　1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做， 没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客 户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 　　2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得” 的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四 个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此 基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有 效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后， 于今年 4 月份正式运行。 　　3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专 业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍 第 3 页 共 5 页 给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个 专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 　　二、服务发展 　　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人 提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行 风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评 价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡， 并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来， 我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议 百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提 高服务能力和水平起到积极的促进作用。 　　三、服务创新 　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有 些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊 糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今 年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下， 我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服 人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨 打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等， 都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患 者，接受电话预约送货服务 10 余次。 第 4 页 共 5 页 　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做 的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 　　一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺 乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多; 　　二是客服人员的服务意识需要进一步加强; 　　三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工 作中逐步改进，争取更大成绩。 第 5 页 共 5 页 总结范文 本文至此结束，感谢您的浏览! （资料仅供参考） 下载修改即可使用