精选物业客服主管个人年终工作总结 物业主管工作总结(4) 12页

物业客服主管个人年终工作总结 物业主管工作总结 精品文档，仅供参考 物业客服主管个人年终工作总结 物业主管工作总结 回顾个人所取得的成绩，总结工作中的宝贵经验，培养、锻 炼自己的思维方法、分析能力、辩证观点、鼓舞干劲。本站 今天为大家精心准备了物业客服主管个人年终工作总结，希 望对大家有所帮助! 物业客服主管个人年终工作总结 201X 年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工 作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服 务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各 项目标及计划。 截止到 201X 年 11 月 28 日，共办理交房手续 312 户， 办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修 已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是 201X 年重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪 录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果， 及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各 类书面通知约 20 多次。运用微信、短信发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时 积极配合通知内容，做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作。20XX 年 8 月 18 日之 前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部 维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客 户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工 程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。客服部 回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作。20XX 年 8 月 4 日，地下 室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥 下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事 后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿 金。 五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日 常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物 业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务 质量及服务水平。截止 20XX 年 月 日，客服部对小区入住 业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达 90%， 接待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作。协助 XX 街派出所对入 住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口 迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指 导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最 基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环 节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统 的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发 展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物 业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一 步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善; 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能 力需不断提高; 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程 来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工 作流程。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及 组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。 201X 年工作的努力方向及工作设想： 客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和 服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高 服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息 畅通、准确; 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营 造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种 紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进 的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工 作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好 各项有偿服务工作。 综上所述，20XX 年，客服部虽然取得了一定的成绩，但 还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接 领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》 为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作， 为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。 物业客服主管个人年终工作总结 时光如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生 在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职 责的 xx 员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我 也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业 主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共 92 户，办理交 房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联 系单发函 150 份，整改通知单 115 份;温馨提示 55 份;部门 会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理 素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同 事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困 难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽 秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相 关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力 争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的 前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着 疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美 的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也 是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以 保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们 当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真 正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前 有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因 为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下 来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接 待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑 服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领 导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这 次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领 导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数 难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电 话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小， 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在 xx 的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得， 马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益， 细节带来成功; 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项 工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯 定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自 己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还 有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责 的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里 工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪; 5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如 学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等; 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xx 这个可爱而优秀的 团队，xx 的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确 定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在 新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢 大家，我的工作总结完毕! 物业客服主管个人年终工作总结 回首 20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年， 精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部 得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的 大力协助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的 工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善 和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员 的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的 重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深 其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些 法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相 关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目 展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员 对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十 余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时 间内将题目解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回 访。 四、XX 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展 XX、XX 区物 业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支 持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 XX 区每季度进户抄水表收费工作的同时，又 完成了公司布置的新的任务 XX 区首次进户抄水表收费工作。 六、XX 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、 药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 X 月份，完成了 X#、X#的收楼工作;同时，又完成了 部分 XX 区回迁楼(X#1、2 单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定 在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动， 这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积 极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司 加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布 置的力度，在小区 XX 门及 XX 区各大堂内购置了圣诞树及其 各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请 来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了 充分的肯定并提出了公道的建议。 总之，在 20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与 希看，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工 作，积极探索，勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下 达的各项工作指标。