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  • 2021-04-19 发布

2020售后服务部门工作计划3篇

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‎2020售后服务部门工作计划3篇 ‎【篇一】售后服务部门工作计划范例 ‎  一、售后人员应具有的条件 ‎  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:深圳人才网 ‎  1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。‎ ‎  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。‎ ‎  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。‎ ‎  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。‎ ‎  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。‎ ‎  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。‎ ‎  二、处理顾客投诉与抱怨的程序 ‎  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。‎ ‎  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。‎ ‎  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。‎ ‎  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。‎ ‎  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。‎ ‎  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。‎ ‎  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。‎ ‎  7、跟踪处理果的落实,直到客户答复满意为止。‎ ‎  三、处理客户抱怨与投诉的方法 ‎  1、确认问题 ‎  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。‎ ‎  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”‎ ‎  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。‎ ‎  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。‎ ‎  2、分析问题 ‎  在自己没有把握情况下,现场不要下论,要下判断,也不要轻下承诺。‎ ‎  将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。‎ ‎  问题的严重性,到何种程度?‎ ‎  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。‎ ‎  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?‎ ‎  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网 ‎  3、互相协商 ‎  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。‎ ‎  A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?‎ ‎  B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?‎ ‎  C:争执的果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。‎ ‎  D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?‎ ‎  E:公司方面有无过失?过失程度多大?‎ ‎  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”‎ ‎  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。‎ ‎  4、处理及落实处理方案 ‎  协助有了论后,接下来就要作适当的处置,将论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。‎ ‎  四、处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点 ‎  1、耐心多一点 ‎  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。‎ ‎  2、态度好一点 ‎  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。‎ ‎  3、动作快一点 ‎  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复。‎ ‎  4、语言得体一点 ‎  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。‎ ‎  5、补偿多一点 ‎  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。‎ ‎  6、层次高一点 ‎  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。‎ ‎  7、办法多一点 ‎  很多企业处理客户投诉和抱怨的果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。‎ ‎  五、六步骤平息顾客的不满 ‎  1、让顾客发泄。‎ ‎  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。‎ ‎  当顾客发泄时,你的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。‎ ‎  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。‎ ‎  道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?‎ ‎  向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。‎ ‎  3、收集事故信息。‎ ‎  顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。‎ ‎  你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。‎ ‎  你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。‎ ‎  你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?‎ ‎  你要做到:‎ ‎  ①知道问什么样的问题。‎ ‎  ②问足够的问题。‎ ‎  ③倾听回答。‎ ‎  4、提出解决办法。‎ ‎  对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:‎ ‎  ①打折。‎ ‎  ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。‎ ‎  ③名誉。对顾客的意见表示感谢。‎ ‎  ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。‎ ‎  5、询问顾客的意见。‎ ‎  顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那的办法是迅速、愉快的完成。‎ ‎  我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!‎ ‎  “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”‎ ‎  6、跟踪服务。‎ ‎  是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。‎ ‎  不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。‎ ‎  六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 ‎  原则一:不要人为的给客户下判断。‎ ‎  客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。‎ ‎  原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。‎ ‎  如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。‎ ‎  原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。‎ ‎  ‎ ‎【篇二】售后服务部门工作计划范例 ‎  一、全面实施规范化管理。‎ ‎  在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。‎ ‎  二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 ‎  以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。‎ ‎  三、强化培训考核制度 ‎  根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。‎ ‎  四、结合小区实际建立严整的安防体系 ‎  从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。‎ ‎  五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 ‎  以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。‎ ‎  六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。‎ ‎  根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:‎ ‎  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。‎ ‎  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。‎ ‎  3、拟定车辆临停收费可行性方案。‎ ‎  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。‎ ‎  5、按部门计划完成当月培训工作。‎ ‎  20XX年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。‎ ‎  ‎ ‎【篇三】售后服务部门工作计划范例 ‎  一、售后服务的目标 ‎  1.定期维护产品,保证产品的质量 ‎  2.树立公司形象,维系客户的忠诚度 ‎  3.反馈产品的相关信息 ‎  4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题,提高客户满意度 ‎  5.明确售后服务的内容,以使售后服务人员更好的开展工作 ‎  6.通过服务赚取一定的佣金 ‎  7.通过优质的售后服务,发展潜在客户,对于其他产品的销售做好铺垫工作 ‎  8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 ‎  9.站在客户的立场,对其所提出的问题进行有效的分析 ‎  二、知识准备 ‎  1.掌握售后服务的基本理论之时 ‎  2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 ‎  3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等 ‎  三、售后前、后的准备 ‎  1.电话预约时间,尽量在约定的时间前到达,若有可能迟到,提前打电话给客户道明原因 ‎  2.若客户迟到,电话联系客户,若时间较长,又有其他工作安排,协商客户安排下一次服务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记 ‎  3.在于客户交代产品时,尽量详尽,使用方法、注意事项做好相应的提示 ‎  4.在不能完全满足客户了解产品信息时,制作一些产品说明,以达到客户使用的效果 ‎  5.定期电话或是上门对客户回访,以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 ‎  四 、电话客服 ‎  1.首先,注意余元的规范,针对不同的客户可适当调整,保持亲切度 ‎  2.在能立即答复问题的前提下,尽量简短分析,解决问题 ‎  3.在不能立即给出问题答案的前提下,给出客户一定期限,尽早给客户答复 ‎  4.在面对客户物理要求时不能立即回绝,或以引导方式或暗示不能解决等,若客户反映激烈,在保持一定原则的前提下,反馈给公司,做进一步的安排 ‎  五、服务时注意事项 ‎  1.遵守时间 ‎  重申时间的重要性,这也是对客户的尊重,同事也能树立公司的形象,从个人来说也是良好素质的基本体现,工作效率高低也跟时间有着密切的关系 ‎  2.维护、处理产品问题 ‎  这首先是要求对产品的深度的了解,另一方面也是需要产品技术的沉淀,对于所产品发生的问题即使的汇总,总结良好的处理方法,在现场竟然有序的解决问题和产品的维护 ‎  3.责任的界定 ‎  在现场时客户的其他产品可能需要处理,对于其问题,在客户没有要求下不可轻易处理,即使当时能处理,问题的责任也需与客户界定清楚 ‎  4.整理环境,全面测试,不留隐患 ‎  在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可能影响产品效果的隐患,建议业主剔除,并做相应的处理 ‎  5.现场工具的管理 ‎  在施工阶段可能有其他人员同时施工,有专人管理好工具和材料,以免给造成浪费,对于非本公司的工具、材料,在未经得同意不得使用 ‎  六、绩效考核 ‎  1.时间、效果的考核 ‎  服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场处理的效果等 ‎  2.服务质量的考核 ‎  首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的,在问题服务后的后期处理效果上的考核。‎ ‎  3.成本的考核 ‎  在车辆、耗材等的使用,集中服务以减少车辆使用的浪费,在耗材超出预支时,说明使用的地方并注明原因。‎