酒店2020上半年工作总结 15页

紧张与忙碌的上半年即将过去，回顾这半年的工作，有 许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作 质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此 感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压 力的同时而动力十足。为了下半年更好的开展部门的相关工 作，很有必要将上半年的工作进行总结，下半年的工作进行 筹划。 一、上半年的工作总结 在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令 进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核 制度及检查标准。首先： 1.在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果， 做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随 查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工 作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2.物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做 好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪 费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成 本费用。 3.设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老 化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房 设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安 排地毯洗涤。 4.培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的 人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定， 如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等， 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5.人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无 小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理， 按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的 亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身 作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 二、下半年工作计划 1.配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 2.大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流 程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考 核。 3.通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程， 加快操作速度，提高工作效率。 4.加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出 问题。 5.利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的 东西尽快用到自己的岗位上。 三、一些不足 1.房间卫生有待进一步提高。 2.岗位的服务用语有待进一步加强。 3.服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水 平参差不齐，需进一步加强。 4.楼层布草管理比较混乱。 5.楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。 四、整改方案 1.继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能 与服务意识。 2.加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度 考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3.加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘 点，对出现的问题追究相关责任人。 4.加强与 PA 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保 养工作，另由于 PA 机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会 造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培 训。 以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改 进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门 x 经理的带领下， 我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的 2020 年 的经营管理方针和政策尽全力。 总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力 配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务 水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力， 提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自 己的力量！ 酒店从 x 月 x 日正式开业以来，走过了 x 个多月不平凡 的创业历程。回顾上半年，酒店全体员工克服了刚刚起步， 经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了 可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营 的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变， 在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在 x 个 多月的时间里共接待客人 x 人次，创营业收入 x 万元，实现 净利润 x 万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的 工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业 从 XX 年 x 月 x 日市局党组确定筹建酒店至 x 月 x 日正式 开业，其间只有短短的 x 多天时间，在酒店一无所有的情况 下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流 程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建 人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否 按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫 的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务 再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑 筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几 个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研 究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；研究制 定了临时用工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员的 工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并 将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒 店的按时开业，得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案 的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里， 会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多 个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要 求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定 实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工 作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店 能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。 为此，我们认真作了以下工作： 1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让 更多的人知道开来大酒店的招聘事宜。 2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况， 按照酒店要求严格把关。 3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人 的进入。 4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是 为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取 得了较为明显的效果。 5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培 训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务 知识，增强了工作能力。 整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工 110 余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常 重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流 程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员 缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还 有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实 际情况，不断的进行调整，并与“xx 大酒店”、“xx 大酒店” “xx 大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短， 弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。 酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度， 健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使 整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条 不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经 过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的 适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为 了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒 店又编制了《XXX 大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工 的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的 行为，明确自己所拥有的权利和义务。 为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份 酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面 的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤 签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度 的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的 良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫 生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程 等规章制度 40 余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明 确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到 了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基 础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没 有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加 之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员， 素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层 次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教 育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根 本。 为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规 范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方 位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后 能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各 部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比 武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客 房业务培训等。 新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培 训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。 酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴 XXX 学 习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些 措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面 提高了酒店的管理水平和服务质量。 四、下半年主要工作 下半年的任务目标：计划争取实现营业收入 x 万元，保 证 x 万元，计划实现净利润 x 万元。 1.全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完 善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和 以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2.加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广 大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训 学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以 竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。 3.准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节 制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营 销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的 大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每 一个人的工作积极性。 4.注意加强对设施设备的维护保养；认真抓好防火、防 盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作；充分发挥酒 店领导带头作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 上半年，xx 酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下 达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、 提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标 任务的顺利完成。截至 6 月份止，时间过半，目标任务却相 差半截，这给我们带来了巨大的压力，下半年我信将进一步 调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完 成目标任务。现就上半年工作小结如下： 一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略 实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客 人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，必得革新 观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使 策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋 激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒 店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐 章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的 开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调 整客源结构，努力开拓市场，并做好以下几方面工作： 1.调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。 上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长 期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行 社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象， 选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效 合作。 2.认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级 酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在 1-3 月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了 优惠券，凭券消费仅需 128 元，此举赢得了部分客源，实时 推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予 128 元的低价销售， 根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得 到实惠又让酒店利益得到保障。 3.重点维护好 xx 总社的自驾车散客业务，由于协调配合 较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达 到 5 间房以上，最多时可达 20 间，占到了较大比重，为确保 关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多 与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜 访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。 4.全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以 销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余 相结合，管理人员与一线人员相结合。对于员工自营业务按 照金额的 5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性， 又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户， 这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了 与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与 顾客之间的双赢目标。 二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。 为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断 强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1.狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不 断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业 务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，组织开 展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的 旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了《酒店服务意识》、 《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、 《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项 规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知 识。培训结束后，下发了理论培训提纲 10 多页，并组织开展 了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训 和考试，合格率达到了 100%。 2.为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务 理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立 窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以“工作 在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问 候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快 的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定 的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”等制度， 做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详； 以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱 心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现 出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3.为提升酒店的服务和管理水平，抓好标准化管理和规 范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛 推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客 史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利 于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时， 要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最 佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化 服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为 客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在 大厅设置了WIFI无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。 由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞 誉，在 xx 年 4 月 29 日**市旅游工作委员会召开全市旅游工 作会议上，荣获 xx 市 2020 年度“优秀旅游星级饭店”光荣 称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。 三、认真做好财务核算，想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此， 财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务 资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时 了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金 的使用，制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的 结算工作，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店经营的 正常运行。 减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样 必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以 店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客 人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气候、 温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因 疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到“浪费不以量小 而为之，节约不以微小而不为”。 倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识，并 根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计，每年仅一 次性拖鞋一项就要近 40000 元支出，为此我们专程到长沙高 桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美 的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一 次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今 年 4 月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式 精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节 约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近 10 万元。 四、认真做好安全保卫工作，为正常经营提供保障 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障 酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产 安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全 责任书》，成立了消防安全领导小组，建立了“分级管理，按 级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责 任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确， 责任更到位。 保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行《消 防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡 检制度》、《消防设施维修保养制度》等。结合有关火灾等案 例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组 织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂 三会”和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确 保“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接待保安部 及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了“让 客户安心，让酒店放心”的目标。同时，由于消防控制室设 置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消 防控制室样板单位。 上半年，工作取得了一点成绩，但与酒店领导和各部门 的关心与支持是分不开的。安全工作无小事，任何一丝的麻 痹大意都有可能造成不可挽回的损失，在下步的工作中，要 时刻保持清醒的头脑，严格管理，严格要求，针对上半年存 在的问题，从实际出发，从根本上解决，力争把事故消灭在 萌芽状态。同时，好的方面也要继续保持。部门全体人员将 继续努力，确保酒店人员生命和财产的安全。