2020服务顾问的年终工作总结5篇【精品】 5页

转眼间， 来到瑞天奇瑞 4S 点已经一年了。 回顾这一年， 经历了很多很多， 从一开始对新 环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相 关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体 问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客 户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在 与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我 们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维 系上有所不足， 客户在不断新增的同时也有着一定量的流失， 说明我的客户回访工作不到位， 客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定 与我们合作的老客户， 发展新的忠诚客户， 我会从日常工作中给这些客户真正的关心。 当然， 照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样， 不论在市场好与坏的时候， 我们都能安然度过， 让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己 的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短： 1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。 2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。 3、在客户维系方面， 要始终坚持客户至上的原则， 做好客户的回访和预约工作。 稳抓一 大把老客户，开发一批优质新客户。 4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。 服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想 而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上 一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！ 转眼间，我来安徽祥德 MG 4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕 变成熟知汽车性能的业务员。 一切从零开始 , 一边学习专业知识 , 一边摸索市场 , 遇到维修和保 养方面的难点和问题 , 我都及时请教有经验的同事 , 一起寻求解决问题的方案 , 在此 , 我非常感 谢部门同事对我的帮助 ! 也很感谢领导能给我展示自我的平台 这半年间， 我不仅仅学会了基础的汽车知识， 同时也对自己的 MG品牌有了更深入的了解， 使我深深的爱上了自己所从事的工作。 在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。 短 短的半年时间， 我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得， 要学会如何进行客户谈判、 分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户 接待的过程他们常常会带着我这个新人， 学习接待方面的经验， 这点我非常感谢我的同事们。 而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声 中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和 别人比诚信；如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我 相信只有这样才能把工作完成的更好。 现存的缺点 对于市场的了解还是不够深入 , 对专业知识掌握的还是不够充分 , 在与客户的沟通过程 中 , 缺乏经验 . 工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也 有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在 以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自 己的服务技能。 13 年工作计划 公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公 司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加 有条不紊的开展工作。以下是我 13 年的工作计划： 继续学习汽车的基础知识 , 并准确掌握客户需求动态 与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息管理卡， 同时对于自己的信心客户务 必做到实时跟进，让更多人知道与了解 MG车售后，并能亲身体验。 了解客户的资料务、 兴趣爱好、 家庭情况等， 挖掘客户需求， 投其所好， 搞好客户关系， 随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。 努力完成现定任务量 . 在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅 仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。 对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。 在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。 在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做 好工作，完成任务。 意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，用积极向 上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处 . 每日工作 1. 卫生工作，办公室值班都要认真完成。 2. 每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。 3. 在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性， 做好预检、 问诊登记， 服务接待中要 保持持久的工作热情，准确无误的反应客户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通 知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。 4 每日 . 对于事故车辆要及时跟踪保险公司， 核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保 量完成 5 每日自己给自己做个工作总结， 回想一下每天的工作是否有没做好的。 是否需要改 正。 月工作任务 1 总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。 2 总结当月自己的过失和做的比较好的地方。 3 制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。 最后 , 感谢公司给我一个展示自我能力的平台 , 我会严格遵守职业操守 , 朝着优秀员工的 方向勇往直前 . 碰到困难不屈不挠 , 取其精华 , 去其糟粕 , 和公司其他同事团结协作 , 让团队精 神战胜一切 . 最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考 试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客 户抱怨处理措施， 对于客户关系清晰了， 但是自我感觉还是那么一点， 就是客户满意。 厂家 把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很 清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典 型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉 到你是发自内心的真诚， 这样的话客户才能相信你。 一年下来， 内心还是感觉客户很难伺候， 把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。 这样确实能够提升个人能力， 让自己在各方面协调工作时， 做的周到， 做的完善， 做的细致， 同时还需要不断总结自己以往的疏漏。 7 月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知 道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再 转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需 要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。 一、修车时间， 控制在自己可以控制的范围内， 无法确定时间的时候， 把原因告诉客户， 车有什么进展，随时与客户沟通 二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉 客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹； 整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比 如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能 方面是一样的。 三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占 便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部 位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当 理由。 四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维 修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的 东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的 是保护自己。 五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接 完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重 要的数据，如果丢失无法补救。 一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过， 做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干， 不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重 要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才 觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。 转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的 不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我 很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体 问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术 人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在 与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我 们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维 系上有所不足， 客户在不断新增的同时也有着一定量的流失， 说明我的客户回访工作不到位， 客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与 我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照 顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部 分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣 势，继续发扬自己的优势。 要时刻保持工作的积极性， 以积极美好的心态迎接每一天的工作。 多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系 方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登 记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我 了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。 服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想 而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上 一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！ 此次的实习 , 意味着我大学的生活即将结束。通过这次实习 , 让我看清自己需要什么，想 要什么。回顾这半年，从开始时的机修岗位调到服务顾问岗位，一开始对工作还无从下手， 不知道保养项目， 不知道配件价格， 不知 户车辆有故障怎样应付， 不知 户有抱怨怎样处理。 幸亏我的领导和同事都很热心的教导我，让我慢慢的熟悉各项工作。让我融入到售后这个团 队中去。 首先，在我做服务顾问的这半年里，我学到了很多，也经历了很多。我接触到了各种各 样的人 , 学会了怎样去与人相处 , 与不同的人相处 , 怎样去工作 , 去做好工作。在锻炼了我交际 能力的同时也为我以后的发展打下了基础。 随着工作时间的深入 , 我觉得自己越来越适应服务 顾问这个工作了。从战战兢兢的实习生渐渐的成长到现在，虽然犯过不少错误，但是我一直 在学习、改进，我相信总有一天我会成为一个能独当一面的服务顾问。 其次，我觉得在实践中从事与我所学专业相关的实际工作， 既增强了我的专业应用技能， 也锻炼了我运用所学基础理论去独立分析和解决问题的能力。今后，我会带着这些宝贵的经 验，在人生的旅途中勇往直前 , 迎接挑战。 最后，真心感谢领导对我工作的支持，引领，让我有足够的信心做好这份工作，也真心 的感谢同事们对我的耐心指导和帮助，让我尽最快速度熟悉工作流程和专业知识。 下半年的工作计划： 1. 时刻保持工作的积极性，每天都要有好的心态迎接每一天的工作。多向同事 虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。 2. 客户至上，稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。 3. 售后是一个团体，加强与车间和仓库的沟通，给客户一个最满意的办事效率。 总而言之，我相信在大家的共同努力下，我们 ** 公司会更上一个大台阶，给上级领导一 份满意的答卷！