2020客服的年度工作计划4篇 6页

在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一 年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率。 1、提高客户信息的质量。 提高跟客户的沟通技巧， 在跟客户交流时， 判断客户的购买倾 向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销 售。 2、做好跟销售的配合。 在回访客户时， 对于有意向但销售没取得联系的客户， 将客户信 息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与ｘｘ人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些 的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同 事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相 关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认 为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可 以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我 一些支持。 三、着力提高自身 络营销能力。 首先需从接待 络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时， 络部可以去接 待客户，帮客户讲解产品。尤其是从 络来的客户来公司看设备时，争取 络部这边可以独立 接待客户。 这就需要了解 络部主要推广产品的知识， 了解产品的基本市场状况， 例如光子嫩 肤仪、调 Q、 LED光动力、 CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些 产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中， 993 个客 户单位名称记录全面， 占所有客户比例的 68%。明年的工作， 争取将这个比例提高到 85%，方 便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到 成为一个专业的 络人员。 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。 ，包括客户数据收集， 服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户 满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平， 建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满 活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核 制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客 户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要 牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服 务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设， 坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化 的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服 中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理： 客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料， 并做好日常维 护工作，与销售部保持良好沟通，对客户 、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应 厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析 工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理： 售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作， 针对重要零件如： 电 机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分 类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估， 现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司 新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户； 引导并帮助客户建立独立的售后服务店， 独立解决区域 内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查， 不符合公司规定的要进行纠正指导， 发现严重 违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理 及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉 处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质 及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训， 对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结 合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技 巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、 公正、 公开为原则， 坚持只有团队利益最大化， 才能确保个人利益最大化， 营造学习氛围， 提升员工服务理念及个人技能； 进行职业道德、 服务理念、 主人翁意识培训； 塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。 利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的 整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式 通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意 程度。 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断 地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服 工作： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼 自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待每一件 事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新 的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客 的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出 的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对 自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细， 查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时， 虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于 本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 、电话号码、以及原因 等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员 或业务员等。 2、即时通过电话、 传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的 内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 以上只是我 20ｘｘ年工作计划， 在 20ｘｘ年的工作中我一定会尽力做得更好， 努力向各 位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习， 开拓视野， 丰富知识， 采 取多样化形式，把产品知识与 站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力， 有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对 店的经营管理各个环节要清楚 （宝贝编辑， 下架，图片美化， 店铺装修， 物流等） 。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送 上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到 头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求 有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人 心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇 气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未 来，要靠自己去打拼！ 有位智者说过： “上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。 ” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕⋯⋯最重要的，我一直在 奋斗。