构建和谐医患关系工作总结 13页

为贯彻落实好 《中共中央关于构建社会主 义和 谐社会若干重大问题的决定》和省委 “坚持科学发 展、 构建和谐四川 ”的工作主题、 以及卫生厅 “为 民健康，从我做起 ”构建和谐 医患关系集中行动 会议精神，具体落实《关 于构建和谐医患关系的实 施意见》 （ x 委办发 [2007]59 号），进一步融 洽医患关系。我院 结合实际，通过广泛深入的宣传 动员，周密 安排，精心组织，积极整改，实现了人 人参 与学习讨论， 人人接受教育， 人人提高认识， 人人自觉行动的预期目标，医患关系朝着和 谐的方 向发展。现将我院 2007 年构建和谐 医患关系总结 如下： 一、指导思想明确，组织机构健全 医院党政班 子对此项工作十分重视， 充分 认识到：以病人为 中心， 构建和谐医患关系， 医院和医务人员应主 动承担责任，为民健 康，救死扶伤是医院的中心工 作， 是医务人 员的天职。 我们应该以 “三个代表 ” 重要思想 和科学发展观为指导，以 “为民健康， 从我 做起，构建和谐医患关系 ”为集中行动主题， 以加强医患沟通为重点， 强化服务意识， 改 善态度， 提高质量，优化服务流程，积极营 造彼此信任、尊 重、理解的温馨和谐的医患 关系。为此，我院以 x 人医发（ 2007）42 号 文下发了《 “为民健康， 从 我做起 ”2007 集中 行动实施意见》 ，明确总体 目标和要求，提 出工作重点，制定了实施步骤，成 立了集中 行动领导小组， 书记、院长负总责， 副 院长、 副书记牵头抓， 职能部门和各支部密切配 合， 通力协作，共同推进。 我院利用中心组学习、院科 两级负责人会 议、支部集中学习，宣传标语、专栏 板报等 有效形式，广泛而深入动员全体职工积极参 与学习讨论， 明确目的、 意义，当好主人翁， 不 当旁观者。并认真思考，医疗卫生工作该 如何更好 地服从于大局、服务于大局。那就 是：根据构建社 会主义和谐社会的目标和任 务，以党的十六届六中 全会精神为指导，以 科学发展观统揽卫生工作全局， 以减轻人民 群众医疗卫生负担为核心，积极构建和 谐医 患关系，为建设和谐、平安射洪作出贡献。 我 们先后组织学习了《医务人员医德规范》 、 《医 院文明服务公约》 、《医务人员礼仪》及 各项规 章制度。集中学习具有针对性，重点 是加强医护人 员社会和人文知识的培训以 及言行举止、沟通技巧 的训练。结合向华益 慰和林强同志学习活动及医院 管理年要求， 重点开展了 “依法行医懂什么？ ”、 “向先进人 物学什么？ ”、 “构建和谐医患关系 我应怎样 做 ”、“扩权强县给医院带来了哪些机 遇 ”的大 讨论，在开展 “假如我是一个患者 ” 的换位思 考中，一些职工以亲身经历列举了生病后 的 种种痛苦与焦虑情绪，医院和医院工作人员 应 当为患者创造便利的条件，提供优质便捷 的医疗服 务。 三、强化医院质量管理， 提高诊疗技术水 平 今年开始，我院紧密结合全省卫生系统县 级以 上医院开展的创建 “群众满意医院 ”活 动，大张 旗鼓地进行广泛宣传发动，并针对 一些热点问题特 别是关系群众切身利益以 及容易出现问题的部门 及事项，我们均采取 集体讨论通过的方式，实行院 务公开。为达 到标本兼治，综合治理的目的，院领 导与各 业务科室负责人签订了责任状， 实行院、 科、 个人三级承诺，院方与各药品、器械供货单 位 签订了责任状，从源头上遏制了收受 “回 扣 ”、 药品促销费等腐败现象的发生，挤压 出虚高药价中 的水分，有效地维护了群众的 切身利益。 公开了 举报电话， 设立了举报箱， 广泛接受群众监督。 在设备采购、工程建设 方面，无论是大到数百万元 的大项目，还是 只有几千元的小工程，均采取公开 招标的方 式进行，并邀请相关职能科室及纪检监察 部 门的同志参与，引进监督机制使之一切都在 众 人的目光下进行 “阳光 ”操作。此外，药品、 器 械均采用这种方式，对引进新药品种还必 须经过院 药事管理委员会通过。 我院始终把医疗质量和医疗 安全放在首位， 深入贯彻医疗护理 “16 大核心制 度 ”，突出抓 好质量控制、服务模式转换、合理 用药三个 重点，加强对全体医护人员的质量和安全 教 育， 学习相关法律法规， 完善各项医疗制度， 防 范和化解医疗风险，减少医疗纠纷。 1、依法执业，加强管理，全面落实 “院长 负 责 ”的院科两级管理的管理体制 我院进一步完善了 “院长负责，院科两级 管理 ”的管理体制，要求医院领导把主要精 力放 在医院管理上，建立了干部与群众充分 沟通的协调 机制，制定了《医院工作规则》 ， 完善了各种管 理制度和程序， 层层签定了 《综合目标管理责任书》 ， 制定了《综合目 标管理实施细则》 。充分下放权 利，让科主 任在医院规章制度下，享有对科室的人 事聘 用、奖金分配、考核奖惩权限。进一步实行 院 务公开， 充分体现管理民主化。 加强人力 资源管理， 建设人才梯队。 鼓励技术创新， 确保专业领先地位。 完善信息系统，逐步实 现管理信息化。我们严格按 照医疗法律法规 要求对技术准入严格管理，建立了 院内医疗 技术创新体制。根据实际情况，我院重新 核 准了诊疗科目，并认真按照卫生行政部门核 准 的执业范围执业；取消了一切以 “中心 ”冠 名的 科室名称；不搞科室对外出租、承包或 合作合资办 科室等项目。禁止非卫生技术人 员从事诊疗活动， 严禁执业医师、护士超范 围执业；严格按医疗广告 审批程序发布医疗 广告。 2、加强医疗质量管理，建立长效改进机 制 健全组织， 落实制度。 为了强化医疗质量 管 理，我们建立健全 了院、科二级质量管理组织，实 行了医疗质 量管理责任追究制，建立了委员会管理 机 构，成立了医疗质量管理委员会、药事管理 委 员会、输血管理委员会和病案管理委员 会，形成了 院长、业务副院长、职能部门、 大内外科、临床科 室质量管理小组的医疗质 量管理体系。医务部、护 理部对医护质量负 责，具体管理全院的医疗、护理 质量。大科 主任在分管院长领导下监督本系统内的 医 疗质量。各科主任全面管理本科室的医疗业 务 工作。医院制定并贯彻落实了进行持续医 疗质量评 估、监督和整改的制度 —— 首诊负 责制度、危重 病人抢救制度、交接班制度、 会诊与转诊制度、处 方制度、三级医师查房 制度、疑难病人讨论制度、 死亡病例讨论制 度、手术分级管理制度、大、中型 手术术前 讨论和审批制度、查对制度、临床药事管 理 制度、临床用血审核制度、病历书写与质控 制 度、差错事故报告制度和分级护理制度。 找准重点，突出环节。把握检验、放射、功 能、病 理等所有医技科室的检查过程和质量 报告；住院病 历和门诊病历的书写质量； 临 床输血 （合血、用血）； 手术病人的术前准 备 —— 检查、查房（包括麻醉 医师查房） 、 会诊、讨论、告之行为、知情同意 书， 麻醉 过程，手术过程， 术后 24 小时病情观察， 术后三日查房， 院感控制等关键环节。 外科、 妇 产科、麻醉科、急诊科、 ICU 、血透室重 点部门。 盯紧麻醉、手术、输血、有创检查 等重要岗位。在 强调终末质量的同时，医院 特别突出环节质量的管 理。患者从挂号、 就 诊、辅助检查， 到入院、 治疗、 手术、直到 出院的每个环节，医院都制定了相应的 制 度，各管理组织和人员均负责对医疗服务质 量 进行质控，各施其职，各行其责，自上而 下，从下 到上，齐抓共管，形成了贯穿每个 环节的质量管理 体系。 3、加强医疗安全管理，促进持续改进 医疗安全 管理是医院管理的重要内容， 我 院与医疗质量管 理相匹配，建立了从院部到 科室的安全管理组织体 系。在组织保障的同 时，医院还制定了一系列进行 持续医疗安全 教育、监督和整改措施，如《防范和 处理医 疗事故预案》、《医疗纠纷投诉接待及处置 程 序》、《医疗技术损害处置程序》 、《医疗风 险 预警机制》、《医疗安全管理补充规定》 、《医 疗缺陷管理规定》等。各级安全管理组织， 严格执 行安全管理制度，切实履行自身职 责。院科两级定 期检查各个安全环节，特别 是急危重病人的诊断、 治疗和抢救，严格术 前检查、准备和审批，外科和 妇产科手术病 人的动态监测，严把术前关和手术过 程的安 全、术后复苏观察等关键环节。医务部、护 理部坚持每日早晨到各科室查看交班情况， 坚持每 月对在架病历进行评审和考核，贯彻 执行《住院病 历评审标准》 ，选派年轻医生 参加了全县病历书 写评比，并取得较好的成 绩。 医务部建立有处理 医疗争议及事故的登记 制度，对每件争议均做了详 细登记，并对每 件处理结束的案件进行归档，以备 今后查阅 和总结。定期总结医疗安全工作，在全院 医 疗工作会议上进行通报。每年进行一次系统 回顾总结，写成专题报告，提交院部审查并 列入来 年工作要点。发现问题或缺陷后，及 时与相应科室 的负责人和当事人交换意见， 制止事态扩大，尽量 挽救已经发生的损害， 防止其它损害出现，对需要 提醒其他科室注 意的，也及时利用晨会交班予以讲 明。具有 普遍性的问题，整理成专题报告和材料， 提 出整改意见和措施，提请院办会讨论，形成 新 的规章或制度，在全院范围内予以实施。 同时加强 了危险物品及要害部门的安全管 理，建立了医用放 射性物质、剧毒试剂等危 险物品的安全管理制度及 处理预案，确保了 重要部门的安全。 4、加强三基训练，促进人才和技术发展 “三基”、“三严”训练是长期人才发展战略 的基础工作，我院长期坚持对卫生技术人员 进行基 础理论、基本知识和基本技能训练。 坚持培训和 “三基 ”、“三严 ”考试。每名执业 助理医师和 无执业资格人员，均与本院执业 医师签订了指导协 议书。医院选定一批名老 专家与德才兼备的中青年 执业医师签定了 导师指导合同，旨在培养和造就一 批中青年 骨干和后备人才。今年，医院对近百名低 年 资医生进行了为期一个多月的业务轮训，考 试 考核通过率达 96%以上。 定期开通远程教 学，对 299 名实习生进行了考试、考核和实 习鉴定。为提高护 理水平，组织护士参加全 县护士操作比武， 3 名 选手分别荣获技术操 作标兵及能手的称号，评选和 表彰了一批优 秀护士。 重点专科进一步完善。骨 科是医院创建 “二 甲”时就已发展起来的重点专 科，近年来骨 科发展保持了良好势头，相继开展了 骨诱导 成骨材料的应用、颈椎单开门治疗颈椎管狭 窄、特发性脊柱侧弯畸形的矫形治疗、新鲜 死胎骨 治疗肿瘤骨缺损和游离自体神经移 植治疗周围神 经缺损等新技术和临床科研 项目。心血管内科是近 年来建成的重点专 科，有主任医师 1 人，副主任 医师 1 人，主 治医师 2 人，住院医师 3 人，护 理人员 12 人，开设床位 45 张，年出院病人 1200 人次 左右， 各项业务指标均达二级综合医院要 求， 相继开展了 24 小时动态心电图监测、 心脏电击除 颤人工心脏起搏及食道心房调 搏心脏电生理检查等新技术项目 5、加强急诊管理，强化急救功能 医院建立健全 了各项急诊管理和抢救制 度，完善了《公共卫 生 突发事件的应急预案》 、《工伤伤员的处置 程序》 以及《公共卫生突发事件的应急处理 和对外援救程 序》 ，制定了非典、人感染猪 链球菌病、禽流感 的防治应急预案。除加强 内部急救功能外，还积极 配合政府及卫生主 管部门，完成了各项公共卫生突 发事件的应 急处理，在今年的复兴片区学生传染病 疫情 防治中， 我院干部职工不计个人得失与安 危， 无私奉献，无畏工作，既保障了人民群 众的生命健 康，又为党和政府分了忧、解了 难，切实履行了人 民健康卫士职责。 6、规范医院服务，强化医德医风，构建 和谐医 患关系 为解决群众 “看病难 ”问题，我院结合干部 作 风整顿工作， 从提高服务意识， 转变服务 作风着手， 制定了尊重患者权益的服务规 范；改善服务态度， 规范服务用语；建立和 完善医患沟通制度、病人投 诉制度及病人回 访制度，即时反馈病员意见和建议； 增添设 施，为病员提供清洁、舒适、温馨的诊疗环 境。进一步增添便民措施，改善就医环境， 加强与 病人沟通，优化就医流程，规范医院 各种标识，改 善服务流程；加大投入，改善 就诊环境，方便病人 就医。 实行挂号收费合 一，避免病员往返排队交费， 克服了 “三长 一短 ”现象；对医保、社保、农合 病员实行 一站式服务；将病员就医、健康体检、查 阅 病历等服务流程公布上墙；重新规范了医院 各 种标识，让病员一目了然；在门诊增设了 导医咨询 台，增设了专家门诊，实行预约挂 号、预约检查， 极大地方便了病员，缓解了 “看病难 ”的问题。 决大多数医务人员都能直 觉拒收 “红包 ”，对不 能当面谢绝的都打入患 者的预付款帐面上。集中招 标采购药品 23,446,819.00 元， 占用药总额的 100%， 让 利于患者 363 万余元， 进一步完善价格公示、 查 询及住院病员费用一日清单制，主动接受 社会和病 员监督。严格执行收费标准，加强 监督检查，加大 查处力度，通报并处理两起 不执行医院制度的人和 事。改善服务态度， 规范服务用语， 加强医患沟通， 完善落实首 问首诊负责制及病员投诉处理和病员 回访 制度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 医保 农合工作持续开展，医务人员积极履行 告知义务， 使病人的知情权得以保证，上半 年为 1550 人次出 院医保、社保病员报销医 药费用，为 3490 人次出 院农保病员报销医 药费用 345.1 万元，医院积极 宣传新农合政 策，同时对农村参合病员的用药情况 规定了 一定比例，病人的满意率上升了，也为政府 分忧解难作出了具体的行动。 坚持满足临床， 及 时供应， 节约成本的原则。 在不影响正常工作秩 序情况下增设药房，减 少了排长队的拥挤。增加专 科门诊。 四、切实改进作风，营造和谐医患关系 通过病 员问卷调查、 召开有医德医风监督 员、病员、集 中行动领导小组成员参加的座 谈会对一些现象及 其成因进行了实事求是 的分析梳理，要求挂号收费 人员、检验科抽 饿血人员、药房工作人员实行弹性 工作制， 灵活排班，药房、挂号分别增开窗口，避 开 高峰期病员拥挤，尽量减少排队等候时间。 加强对临床用药的检查，防止大处方及过度 医疗， 每月抽查一定数量的门诊处方和住院 处方，分析用 药的合理性，避免抗生素的滥 用，对销量大的新特 药情况进行分析，防止 回扣药的反弹。 加强医德 医风及劳动纪律巡查，增加执行 力。每周抽查一次 工作人员的在岗情况，看 是否有迟到早退、溜岗窜 岗和闲聊现象，是 否对患者热情接待、精心诊治、 耐心解释， 语言是否文明。 加强监督制约。不定期地对出院病员进行电 话询访 和问卷调查，一经发现有收受 “红包 者将严肃处 理，禁止一切违规的药品促销活 动。 为确保及时整改到位，医院明确了整改时 限，落实 了责任人。对由于建筑结构设计落 后，布局不合理 等客观问题，一方面给予耐 心解释，请求理解， 一 方面想办法弥补不足， 总之让患者感受到医院的人 文关怀和真诚 态度。 五、开展医疗救助，传递天使爱心 医务人员除 精心救治伤病员， 一流的技 术、一流的服务外， 还向无主病员、特困病 员和重症患者奉献爱心， 职工慷慨解囊，筹 集特困病员医疗救助基金， 组建医院慈善分 会，为特困患者募集善款，职 工为病员马飞 捐款两万余元，为陈松等四位特 困患者解决 医疗救助款 3000 余元。 通过 “为民健康， 从我做起， 构建和谐医患 关系 ” 活动，医务人员的医疗行为更加规范， 依法执行意 识进一步增强，语言文明，沟通 能力增强，患者知 情权、选择权、同意权得 到充分尊重。通过增设服 务窗口，增设两个 临床科室，整治就医环境，打击 医托、惩处 违纪违规人员，医疗质量稳步提高，服 务态 度明显改善， 病员满意度提高， 社会反响很 好。 当然，我们的工作离党和人民群众的要求还 存在一 定的距离，我们将以此为契机，乘党 的十七大的东 风，为老百姓就医，为解决老 百姓看病难、看病贵 问题，保障百万人民的 生命健康作出更大的贡献， 为构建和谐医患 关系，构建和谐社会作出应有的贡 献。