前厅部xx年上半年工作总结 7页

前厅部 xx 年上半年工作总结 xx 年上半年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力 支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部 管理，降低成本， 强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工 作，较好地完成上半年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就 上半年主要工作作如下总结。 一．经营情况 二、主要工作： 1 、加强业务培训，提高员工素质 半年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作， 并分阶段对员工进行考核， 同时加强了岗上实际操作 培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任 务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇 到大型接待任务， 我们只给接待人员 5 分钟的磨合期， 包括整个的行 之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的配合， 这就需要有很 好的业务能力及沟通能力， 需要有平常严格的培训才能做到。 前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接 待任务。在人员有限的情况下 , 我们要求管理人员必须亲临一线指导 工作 , 发现问题 , 反馈信息， 共同协商及时调整 , 以达到最佳服务标准。 2 、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 半年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位 客人。上半年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、 小型会议 73 个；军区 5 次，VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。 如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会 议时，由于与会人员较多， 退房时间不统一，这就对我们的接待工作 提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军 区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点， 大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3 、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕， 我部门积极组织 员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大 提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时， 制定上报一系列的工 作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服 务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进 行岗位练兵比赛， 使员工的服务水平有了很大的提高， 中心组织的第 一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动， 在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势， 极大的 增强了员工的工作热情。 4 、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围 . 前厅工作内容繁杂， 涉及面广， 员工工作压力大， 针对这一特点， 前厅部始终强调要关心员工的生活， 无论从部门经理还是到主管， 都 能切实的为员工解决困难。 遇到过节， 管理人员会主动提醒她们给家 里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果， 遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工 作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他 们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员无论 在业务能力及为人处事必须起到表率作用， 遇到困难必须与服务人员 冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心 协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6 、注重各部门之间的协调工作 , 共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活 动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。 我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同各部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题， 我们都应主动地进行协调解决，避免事情 的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 7 、加强“开源节流，增收节支”的意识 8 、重视安全防范意识 部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严 格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描， 加之宾馆会议客人报到的集中性， 前台电脑两台等因素为我们前台工 作增大了压力， 但我们没有降低要求， 对每位入住的客人进行严格的 登记制度，对未携带 __ 的客人，我们又做到认真负责的态度做好解 释工作， 同时将信息反馈销售部， 协议单位担保， 快速办理登记入住， 严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专 人专管， 主管及经理抽查的制度。 同时我们很抓了了钥匙的保管和使 用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认 ; 对住客的 贵重物品寄存做到提醒寄存 ; 保证了客人的财产不受损失 ; 对所有的 订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 三、工作中存在的不足： 1 、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的 了解， 但是由于缺乏一个统一的监督机制， 造成了培训是一张空白纸， 虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也 影响了服务质量。 2 、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从 入职后， 要经过三个月的试用， 才能完全熟练掌握本岗位的各项工作， 但是有些员工在刚熟练本职工作的后， 便提出离职， 造成了人员的流 失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三 天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成 一种良好的习惯。 四、： 1 、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领 导调整战略思路提供依据； 2 、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3 、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4 、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的 服务； 5 、完善各岗位工作流程及工作标准， 推行优质服务活动达到质量 标准化、规范化、精细化服务； 6 、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心 下达的目标任务。 7 、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。 上半年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、 怠慢，下半年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热 情投入到工作中， 努力完成全年度各项工作任务。 我们有信心在各级 领导的正确领导下， 在全体员工的共同努力下， 中心的明天更加辉煌。 内容仅供参考