精编客服个人年终工作总结 13页

客服个人年终工作总结 精品文档，仅供参考 客服个人年终工作总结 客服个人年终工作总结总结是在某一时期、某一项目 或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评 价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能 帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，为此要我们写 一份总结。总结怎么写才不会千篇一律呢以下是小编整理了 关于客服个人年终工作总结，一起来看看吧！客服个人年终 工作总结 1 20_年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年， 一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项 困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美， 在公司、服务处领导的带领下；在部门全体员工共同的努力 拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工 作重点汇报如下： 一、对客户开展五心服务工作： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立 让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要 求的内容，将每项五心服务落实到实处，20xx 年主要完成以 下的五心服务内容： 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知， 半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训（尽可能采用图文并茂方式）、 每月会议、每半年沟通交流；每周一次随机清查人数、首问 责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与 清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台 地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。 4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料， 固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用， 验证只检查已发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处。 6、绿化作业的防护告知的坚持（含施肥、消杀、栅栏 维护、绿化补种提示）； 7、增加中午、晚上保洁人员共计 4 名，2、3、4 栋楼一 名保洁员；4、5、6、7 一名保洁员；8、9、10 一名保洁员； 各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负 责外围路面的保洁； 8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划（重点为人 行道），关注死角、平台等交界处； 9、每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员 工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境； 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业 户进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保 持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服 务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费 或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等； 13、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业 户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件， 减少业户往来奔波之苦。 14、与业户相关重要信息短信提示（如社区活动、校巴 缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息， 为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新 的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡 的短信提示） 二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活： 1、20_年 X 月策划中信新天地小区春节装饰布臵； 2、20_年 X 月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活 动 3、20_年 X 月开始组织小区业主积极参加中信社区第五 届社区体育节。 4、20_年 X 月组织六一亲子活动。 5、20_年 X 月组织小区游泳比赛。 6、20_年 X 月组织中秋游园活动。 7、20_年 X 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节 登山 8、20_年 X 月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9、20_年 X 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。（计划中） 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生 活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好 的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。 三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成 20_ 年老年大学新天地分校的各项工作任务： 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、 健康义诊 2 次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。 四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成： 20_年至 20_年 X 月每月收费率分别是：20_年 X 月是 104、 83%；12 月份是 98、86%；20_年 X 月份是 72、97%；2 月份 是 98、86%；3 月份是 99、22%；4 月份是 96、2%；5 月份是 102、94%；6 月份是 94%；7 月份是 104、91%；8 月份是 101、 24%；9 月份是 85、64%。其中未达标的三个月 1 月过春节导 致未达标，6 月是服务费走访阻力的时期，部分业主以拒交 费抵制涨费，9 月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 五、积极配合公司安排： 1、遵照公司的部署及安排服务处 20_年 X 月开始走访小 区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境： 费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的 复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英 明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客 服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过 半”的基本要求。 2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会（仍在持续 中）。 六、服务技能全面提高： 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客 户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客 户投诉 157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所开展的“五 心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。 七、配合地产车位促销： 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容； 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做 到严格落实责任到人； 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流 程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题； 4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车 位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性， 从而促销车位； 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 20_年 X 月 X 日，成功配合地产销售车位约 61 个 八、配合鸿福社区居委会开展社区工作： 1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作； 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工 作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工 作； 4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作； 5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作； 6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作； 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、 流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、 放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的 支持下和配合下，本部门 20_年的工作计划、工作任务均能 够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门 工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢！好人一生平 安！ 展望 20_年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展 工作： 1、继续做好基础性服务，提升客户满意度； 2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职 业素养和专业知识； 3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社 区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台； 4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实 的感受到中信物业所带来的超值感受； 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。 以上是本部门对 20_年的工作总结及 20_年的工作展望， 相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 20_年将服 务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。客服个人年终工 作总结 2 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的 时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园 的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为__ 客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但 从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行__中心大家 庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感 言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我 们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们 的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工 们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工 作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟 和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银 行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用 的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、高效完成外呼任务。在进行每天的外__，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行 预约回拨；再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合。 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。 三、增强主动服务意识，保持良好心态。 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。客服个人年终工作总结 3 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有 了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助， 感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉 心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了 一定的进步，现将我的工作情况作如下总结： 作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不 断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户 所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司 销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就 多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即 新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各 部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料， 再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服 体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、 同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足， 朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日 新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自 己工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多 学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。 3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问 题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细 致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作 的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在 自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。