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2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 16 ktv 管理计划书 ktv 管理计划书 ktv 管理计划书 1 要管理一家 KTV并不难，要想管理好一家 KTV， 便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度 化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管 理者就在认识客观实际的前面下， 执行决策、组织、 指挥、 协调等 管 理职能，使 KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本 人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方 案，以供参考 本草案分为管理与经营两部分进行阐述。 一、管理部分： KTV 场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个 客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善， 服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。 ( 一) 组织建设和管理： 做为一个企业， 必需对其所拥有的人力物力、 财力资源进行组织和 管理， KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为 了确保营运工作的有序的进行。 我们更有必要对组织内各管理层次和 业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主 要从两方面入手： 其一，形成 KTV场所的组织结构和组织的管理体制。 即设置 KTV组 织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 16 班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的 大小事情有人做， 有人管 ; 配备的人员知道自己该做什么、 该如何做， 做到什么程度才能不超越自己的范围，人 员不致于闲置。 其二，合理而有效的组合和调配 KTV的人力、物力、财力、信息等 资源， KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞 争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握 KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的 调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏， 总之，组织的意义是确 保现场的业务合理、科学、有序的进行。 ( 二) 建立完善的规章制度： 无规矩不成方圆做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度 做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事 管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项 目应以明文规定的形式进行确认， 使人员做事有有章可循， 有法可依， 知道什么该做什么不该做。 另一方面着眼于细微处， 就是制定具体的制度， 如业务活动记录制 度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要 求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、 人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收 银制度等应一一以明文形式规定， 制度的制定最主要的目的是保证各 岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 ( 三 ) 现场营运的监督管理： 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 16 KTV 企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管 理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情， 就是做好现场营运的 监督管理工作。现场工作主要分为三大部分： 第一：班前准备工作主持召开班前会， 对前一天的工作进行总结和 分析， 对当天的工作进行分配。 检查员工仪容仪表和精神状态是否符 合上岗标准。 第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人 的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进 行评估检测， 以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题， 及时进 行解决、纠正。 第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结 经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理 者必须从实际出发， 发挥自己的管理才能和智慧， 对现场进行合理有 效的管理。 ( 四 ) 企业文化建设： 何为企业文化 ?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、 倡导、 塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准 则。 为什么要那么重要 ?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾， 如麦当劳的 QSCV原则 ( 质量、服务、卫生、价值 ) 、海尔的真诚到永 远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要 意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建 设，内部和外部环境的塑造与培养， 全面提升员工的各方面素质等等。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 16 总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。 二、经营部分： 在做好内部的管理工作的同时， 做为管理者应放眼于外部即把眼睛 瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创 造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑 造品牌。 ( 一) 建立市场调查机制，进行市场定位： KTV 市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就 面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析 与总结 KTV市场的消费需求及促销活动的信息。 KTV 市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情 况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合 自身的实际情况进行消费群体的这定位。 ( 二) 确定目标市场，采取有效的营销策略： 不同的场所的情况有不同消费人群， 夜总会主要是商务客人， 自助 KTV大多消费群，就算同为自助 KTV也有不同的消费群体，如乐迪白 天以学生客群为主， 而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。 做为 一个场所的要知道自己的客人在那里， 消费心理及消费习惯等情况非 常重要， 这就是目标市场一但目标明确， 我们就可以有针对性的采取 一些促消策略。 如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等 有利于提升营业业绩促销手断。 ( 三 ) 导入 KTV创业形象识别系统，创造品牌： 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 16 企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象， 突出优势， 把好的一面 展现消费者， 让消费知道企业的好处及与众不同之处。 这方面工作主 要从三方面入手： ①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企 业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。 ②视觉感受如： 商标、 公司形象、 企业造型、 标准颜色、 基本构图、 企业标志、产品设计等。 ③行为方向： a 对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛 围、员工福利报酬。 b 对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。 总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业， 建立本企业在公众 心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。 经营管理工作千头万绪， 纷繁复杂， 做为管理者必须具备良好的管 理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智 慧，从事管理工作。 ktv 管理计划书 2 一、营销经理的目标 1 、 完善的监督 ktv 包房的服务质量 ，以达到高比例的上座率， 保证高比例的客流量。 2 、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高 科技的 ktv 包房。 二、营销经理的职责 公司具有七十余间 ktv 房，营销经理除每日提前订房外， 其余包房 平均分配每位营销经理，职责如下： 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 16 1 、 负责 ktv 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的 关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。 2 、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部 门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 3 、 注意仪容仪表 ，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿 着制服。 4 、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大 方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客， 不可厚 此薄彼。 5 、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀 请客人下次光临。 6 、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 7 、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 8 、 每日做好工作记录和工作总结 。 三 . 营销经理的工作技巧： 1. 在服务过程中， 营销经理对于自己订的包房， 要积极与服务人员 沟通，了解客人的要求，适时地进行服务， 共同配合达到留住客人的目的。 2. 在服务过程中， 营销经理遇到初次见面的’客人， 首先要留给客 人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。 3. 要做好服务工作， 营销经理必须了解客人的心理， 以便适时恰当 地为客人提供优质的服务。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 16 a. 营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌 握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且 愿意与你交谈。 b. 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成 为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。 c. 使客人有被尊重感， 营销经理认真的工作， 全心全意为客人服务。 d. 当个好听众， 有些客人长期处于一种精神压抑的状况， 心中的郁 闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销 经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛 苦， 使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解， 从而赢得客人对你的 信任。 工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经 验，提高工作质量和效应。 四 . 营销经理的职业素质： 1. 强烈的敬业精神， 娱乐业务的对象是有感情的客人， 而且是晚间 的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服 务质量好与坏， 高与低直接影响公司的声誉及效益， 所以更要求营销 经理具有敬业精神。 2. 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈 . 沟通 了解客人对公司的意见和建议， 能够揣摩客人的心理， 根据不同类型 的客人，提供所需的服务。 3. 良好的服务态度， 语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 16 项工作提供最佳服务， 体现良好的服务态度最基本的条件， 服务用语 必须是礼貌用语 ，让素不相识的客人感到你的好客 . 热情与客人谈话 时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。 4. 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销 经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员， 高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈， 改变其态度。 5. 宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人， 要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌 握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自 己的内在气质。 ktv 管理计划书 3 一、前言 随着都市生活节奏的加快和压力的增强， 人们的减压和夜生活格局 也越来越多元化， 于是娱乐高度发展之下 竞争也越来越白热化！战略化！娱乐业作 为时尚与个性的代名词，其环境，音乐，服务，要求也越来越高，如 何是公司立于不败之地， 实现可持续发展， 永续经营， 进而塑造金牌， 品牌效益，无疑是我们的使命与挑战！ 任何时期“管理出效益，质 量求发展”永不落伍。无论是战略主义，细节主义，还是创新主义， 对于夜场来讲，单纯拼档次，比规模势必在未来竞争中落败！本土娱 乐业正逐步迈向“核心经营，创新化经营”的精细化，特色经营转型 时期。 此处特色经营非指特色产品， 乃是经营策略与战略上之特色与 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 16 创新。战略决定企业的高度和能否走的更好，更远！ ！ 量贩 KTV的盛装开业，其影响力，不容质疑，此次提档升级，将是 本区域娱乐业的 一件盛事 ! 同时也将面对更大的挑战和竞争！作为本区域较大规模 的 KTV必须着眼未来，才能先人一步！因此，管理和质量，创新对企 业的未来起着决定性作用！ 我们希望在未来的竞争中， 通过规范管理， 提升质量，创新经营，使公司更加辉煌！ 二、经营理念 经营运作理念：根据量贩 KTV流行趋势，汇聚夜场特性，创造具有 竞争力的新的经营模式！ 管理服务理念：细节，执行，务实，创新的超值服务，使消费者的 期望值和满意度， 美誉度得到最大化的升华， 进而成为消费者不可或 缺的心灵寄托。 经营宗旨 : 卓越服务、 创造价值 经营口号 : 追求卓越 争创一流 树 行业榜样 打造精品娱乐平台。 三、总体规划 1 、管理部分： （一）组织建设和管理：设计建设组织结构和组织的管理体制。合 理而有效的组合和调配资源。 （二）建立完善的规章制度： （三）现场营运的监督管理： 2 、经营部分： 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 16 （一）建立市场调查机制，进行市场定位：中高端欢场，做新的量 贩娱乐独特经营模式 （二）确定目标市场，采取有效的营销策略：网络，会员俱乐部等 （三）导入 KTV形象，创造品牌： 四、运营计划 第一阶段 :A 、 功能规划：工作台、接待台、收银台、库房、公关、 休息室、水吧、办公室、计算机、机房等 B 、 房间规划： 杯具、壶具、娱乐品的摆放，托盘、抹布、垃圾 桶的位置，话筒线及话筒的位置等 第二阶段：员工培训和企业品牌 VI,CI 设计，如店标，形象服装， 宣传等 第三阶段：运营管理 （1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理，加大巡房与客户 沟通与互动 （2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动 （3） 建立企业文化：团队，学习，和谐，共创 （4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少 物品浪费提升人员效率 （5） 每周管理会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点 （6） 每日班前，班后例会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优 良员工表扬 五、市场简析 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 16 本区域主要有纯 K时光、欢乐迪、大歌星等高中低端欢场，且呈三 足鼎立之势，竞争显而易见！本土夜场逐渐凸现硬件的比拼！而一线 城市则主要是软件的较量！因此，竞争将异常激烈！ 六、竞争分析 机会与风险：鉴于城市规划升级良机，我们又地处主要交通干道。 其他设施已逐渐老化，且相关营销和推广 策略，产品质量和定位等 略有差异！故，我们应早做全面整合，优化治理，才能在竞争中立于 不败之地！ ！ 七、营运规划 （一）加强服务和督导层的素质培训， 向客人提供一流的服务质量。 A 、从职业生 涯，职业情感，公司文化等入手培养员工工作使命感，责任感，荣 辱感；增强工作能动性，创造性，培养专业化，职业化服务员；倡导 情感与机智型服务。 B 、扭转传统破旧的心态和意识， 开展 “微笑服务” “快乐和谐工作” “机智型服务”等活动 C 、加强服务技能和培训，建立学习型企业和组织。定期，不定期 市场考察，及时了解、行业竞争趋势和新举措、新动向作出及时调整 D 、产品质量 360度全程控制，从前场，楼层，对客服务现场反馈， 及时反应信息全面追踪，督导管理层全面接触，及时现场追踪（如客 人言谈，性别等） 现场处理， 顾客的意见细节化， 规范化， 每天汇总， 及时处理，每天讲评，每月奖惩。 《1》细节创造未来 细节无处不 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 16 在，如拿物品手位，开门角度，接衣挂帽，问灯调音，眼神沟通，退 步关门等，都关系顾客满意度。更不用说卫生，服务效率和质量了！ 专业的技能和职业温情的语言等都需要丝丝入扣！ 所以从细节发现需 求，创造需求，便是提升服务的关键！ 《2》创新创造奇迹 很多夜 场硬件很好，管理也不错， 就是不能持续经营，缺乏创新也是关键原 因。当然，想当然的“过度” “假想创新”也是很危险的。所以关注 市场，关注需求，创新才能有力！ 如以下所述： A 、提供多元化服务消费者的需求日益复杂，除在意装潢格调外， 还在意服务的多元化！必须经常调整营业内容及设施，提供各种 不 同的延伸服务给消费者，如商务聚会、大考减压， PARTY设计，刻碟 留影等，以满足消费者的心理需求。 B 、建立联盟体系联盟体系可造成规模经济，使得营运成本大幅降 低，且让品牌知名度增高， 增加消费者的心理认知。而且 通过区域， 行业合作职能优化化， 使服务多元化满意流程得以实现， 使得获利能 力可有效提升。 1 、结合营销活动展开店内外客户维系开发 2 、加强员工素质培训，提高工作，服务质量 3 、配合营销部作好客档建设和客户意见反馈 , *推行温馨服务计划 , 如送玫瑰 , 贺卡, 会 员俱乐部 , 老乡会 , 婚庆欢房， 大考欢房等！ * 与旅行社 , 移动公司 , 联通公司 , 保险公司 , 航空公司等合作 * 各式活动 !.... 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 16 （二）人力资源计划 （1）培训计划 a 、培训内容：职业道德、礼仪礼节、仪容仪表、言谈举止、卫生 要 求，做房，服务技能培训 理论与技能培训知识提升培训，技能技 巧培训，规范实操服务培训 客户与服务知识提升培训，客诉处理培 训，语言技能培训如外语、沟通与疑难答问 夜场应知应会培训、公 司规章制度，岗位职责，消防安全，员工手册强化培训 b 、培训日程： 月日至 月日提升课 ，技能课培训月日至 月日培 训考核，及评估 C、人力资源配置和优化及激励方案，具体待入场后 据现状调整，优化！ （三）物资管理计划（略） 1 、建立物资管理制度，每月盘存 2 、责任到人，杜绝无因损耗，制定节能降耗制度及激励，督导制 度！ 3 、定期维护，检查，提前控制防范 4 、三级维管，日日维检，如电、汽开关，跑、露、滴现象 （四）经营及营销计划 1 、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，及时据市场变化 调整策略，白领，金领会员俱乐部等 2 、推出“金卡”（价值 100000 元） 、“银卡”（价值 50000 元） 、“会 员卡” （价值 30000 元） 和积分返利活动 ·施行服务营销， 品牌营销， 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 16 绿色营销，知识营销，整合营销，加强全员营销意识。 ·联盟联营 策略：如旅行社，航空，铁运联盟等。 （五）安全管理计划： （略） 1 、配合保安搞好安检督察，节约水电等工作。 2 、搞好电器，开关等日常检查，食品卫生，防疫工作。 3 、搞好接待，服务配合工作，杜绝不安全，意外等因素 ktv 管理计划书 4 KTV 管理计划书 房间 37 间，共需 3-4 名主管， 37-45 名服务员，收银 2-3 名，咨 客 2-3 名 一．招聘、培训前的准备工作 A 、 制定有关规章制度、岗位职责、工作流程等 B 、制定招聘计划 C 、制定培训计划（时间、地点、内容等） 二．员工招聘 三．员工培训 A 、对员工进行理论培训 B 、 对员工进行业务培训 C 、对员工的培训进行考评 四．开业前的准备工作 A 、开业必备有关物品的采购或印刷 B ．所有工作人员实地模拟操作 五．经营期 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 16 期间：从试营业开始 1 、经营管理 （1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理 （2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动 （3） 建立企业文化：企业识别系统、管理模式、运行轨道，均需 统一步调，养成习惯 （4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少 物品浪费提升人员效率 （5） 每周主管会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点 （6） 每月经营者会议：业绩报告及检讨 （7） 每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工 表扬、 2 、制度规章 （1） 公司编制 （2） 出勤规定 （3） 考核办法 （4） 服装仪容规定 （5） 员工训练教材 （6） 财务、采购、库房制度 （7） 音响调音及检查规定 （8） 开场、关场检查规定⋯⋯⋯ .. 等等 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 16