2020餐饮管理年终工作总结 19页

随着社会的发展，餐饮业的迅速火热，是的餐饮管理很重要，所以为了总结 过去的经验，请做一次总结吧。下面是准备的餐饮管理年终，欢迎阅读。 餐饮管理年终工作总结 20xx 年的日历已翻过，现在已迎来崭新的 20xx 年，回顾过去一年的工作经 历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持 和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用 最直白的语言陈述一年中的工作经验。 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设， 是一个庞大的系统工程， 是餐饮管理实力的综合体现， xx 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》 、《青叶 庭服务操作规范》 、《西餐厅服务操作规范》 、《酒吧服务操作规范》 、《管事部服务 操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确 立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵 宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、 物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了 贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原 则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管 理总结） ，并直接参与现场服务， 对现场出现的问题给予及时的纠正和提示， 对典 型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞 管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了 《婚宴服务整体实操方案》 ，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准， 突显 了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持 更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水 平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4 —5 级管理人员参加， 分析各餐厅当月服务状况， 检讨服务质量， 分享管理经验， 对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。 在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于 面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。 这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证 和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度， 收集各餐厅顾客对服务质量、 出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依 据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管 理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务 技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人 力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示 了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士 气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场， 专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗 位工作已有四、 五年时间） ，管理视野相对狭窄， 为了加强他们的管理意识、 拓展 行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主 要内容有《顾客满意经营》 、《餐饮营销知识一》 、《餐饮营销知识二》 、《餐饮管理 基础知识》 、《餐饮美学》 、《高效沟通技巧》 、《如何有效的管理员工》等。这些课 程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都 有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间， 员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务 意识培训》 、《员工心态训练》 、《服务人员的五项修炼》 、《员工礼仪礼貌》 、《酒水 知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服 务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资 源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》 、《餐 厅点菜技巧培训》 ，以案例分析、 演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说 明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的 服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型 心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度 共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的 心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好 充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐 饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐 厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到 “好的制度， 要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业 先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有 执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和 理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运 作和培训工作来看，主要表现在以下几方面 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不 能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解 决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活 力。 3、课程容量太大，授课进度太快，语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受 训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 五、 20xx年工作打算 20xx 年是一个机会年， 要夯实管理基础， 为酒店升级做足充分准备， 进一步 提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服 务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对 20xx 年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的 风格， 在婚礼主持环节加入更多的流行元素 （对背景音乐进行调整） ，对现场喜庆 气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的 潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容， 扩大参会人数 （酒 吧、管事部的负责人参加） ，提升研讨会的深度和广度， 把服务质量研讨会建设成 为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火 花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 20xx 年将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、 工程状况、 设备设 施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容 进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的 处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理 工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人 性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职 资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树 立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服 务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心， 20xx 年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、 出品 质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相 关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师 职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮， 对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为 酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平 20xx 年的部门培训主要课程设置构想是把年的部分课程进行调整、 优化， 使 课程更具针对性、实效性。 8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养 积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认 同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。 20xx 年度工作的顺利开展， 全赖于领导的悉心指导和关怀， 也离不开人力资 源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希 望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更 加友好、积极的配合和支持。 新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完 善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发 扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服 务团队而努力！ 餐饮管理年终工作总结 20xx 年不仅是餐饮部良好经营局面中持续上升的一年， 也是酒店以参加市旅 游饭店服务技能比武为楔机，提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度，更是餐饮 部为实现公司及酒店“发展餐饮”这一战略目标奠定良好基础的一个季度，为此 部门在总结 20xx 年成绩的同时，找准了存在的问题与薄弱环节，并结合部门实 际，着手开展了以下五个方面的工作 一、创新经营，突出“创收、赢利”这一主题 创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度 总体工作安排，作了以下几方面的工作 ①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入 落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作，促销期间，部门共销售特价菜 5000 余份，金额达 8 万余元，得到的消费者的一致好评。 ②为加强对外影响及大宴的宣传效果，部门综合历年冬季大宴菜单的编排成 功做法， 部门拟定并出台了冬季大宴菜单， 三季度， 部门共接待各类大小宴席 103 场次 1314 桌，金额达 456177 元，平均 347 元 / 桌。 ③为增强酒店在 VIP 客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消 费客源，充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力，部门成功接待了由 酒店主办的 300 余人圣诞节自助餐及四季花城签约仪式自助餐， 借助部门接待自 助餐的成功经验，部门给四季花城的负责人提出了多条宝贵意见，得到了主办方 的一至好评。 ⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用 新菜留住与稳住老顾客的目的， 三个月来部门共推出新菜 100 余道， 并涌现出了 一批如何兴志、杨平、范家杏、何发明、刘芳华等一批新菜开发能手。 二、转变观念，强化“质量建设”这一根本 质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季 度，为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标，并持续保持 上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的 工作 ①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛， 部门根据总体工作安排， 早于 10 月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》 ，在 酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次 技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为 部门争得了荣誉。 ②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在 菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管 领导贾副总的带领下， 组织后厨部分骨干赴长沙、 株洲、 吉首等地的原材料市场、 社会餐馆进行了一次全面的考查， 不仅开拓了厨师视野， 同时也引进了巴西烤肉、 怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致 好评。 ④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合 后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规 范摆放及日常管理暂行办法》 ，同时为统一厨部装盘器皿， 提升席面效果， 提升酒 店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作。 ⑤为进一步提高大宴接待质量，了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势， 建立一套完整的大宴接待客史档案，在分管领导贾副总的指导下，拟定并实施了 《大宴菜肴质量跟踪表》 ，为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题 提供了很好的依据。 ⑥针对餐饮前台服务员基础工作欠扎实，厨部菜肴质量欠稳定的实际，结合 餐饮包房和散台生意回升的现状，为了进一步提升“两个质量” ，稳定消费客源， 强化餐饮全员客人意识， 改变服务观念， 积极落实 《 xx大酒店诚信经营管理条例》 中的各项举措，为宾客提供高效、优质、快捷的服务，部门于每周三、周六召开 前台、后厨协调会，理清了上菜慢等存在的部分投诉，同时拟定并实施了《餐饮 冬季暖经营举措方案》 。 三、积极沟通，把握了客源市场这一关键 为进一步稳定客源，增强顾客对酒店的忠诚度，保持并提升餐饮上半年良好 的经营局面，部门积极发挥外联工作小组的作用并着手从以下几方面开展工作 ①定期对常客及消费大户进行电话联络，并对某段时间突然消费较少的客户 进行了电话联络或实地拜访，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录 及整改，第三季度，部门共电话联络及实地拜访常客达 200 余次，通过部门的努 力，天舟教育、客运段、三医院等消费单位较上半年明显增加。 ②为进一步体现酒店人性化服务，部门对来店过生日的客人及时赠送了鲜花 或蛋糕，如兴业公司的张总及其家人、部分市委领导等。 ③为体现酒店对消费常客的重视，通过部门外联小组及时将新菜研制推出的 信息及时的反馈给消费常客，并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见。 四、张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础 第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一 个季度，为此部门为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工前往生 意较好的社会餐馆（王朝食府、湘水人家等）聚餐，不仅加深了员工间的相互了 解，而且吸取了社会餐馆的长处。 其次部门分楼层和分前后台定期召开楼面会，对每周工作进行讲评与总结， 并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用 后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝 和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感， 总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为部门经营创收打下了良好 的基础。 五、狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围 为强化部门骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的 工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的质检小组，每周轮流协同质检对 部门各区域进行质量检查，并对每次检查最差或问题最多的区域责任人实施处罚 或责令其限期整改，并在部门部委会上进行通报批评，同时对每次检查表现较好 的区域责任人进行奖励。 其次部门还每月对领班以上骨干进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工 作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，部门专门对领班层骨干实施 了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也 强化了骨干的学习意识和危机意识。 六、存在的主要问题 20xx 年，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩， 但仍存在不少问题和薄弱环 节，距酒店与公司的要求及员工的期望值还有较大差距，其主要表现在 1、部门安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，从而导致 10 月 9 日晚餐 10 包 5 条软包芙蓉王烟被骗事件的发生。 2、对参加市技能比武重视程度不够，从而导致参加市技能比武部门中餐宴 会摆台争一保二的任务没有完成。 3、后厨部岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标 准不统一的投诉还时有发生。 4、在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，被叫服务还时有发生。 5、部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现 象较其它部室较多。 七、 20xx年主要工作安排 20xx 年不仅是酒店深化利润目标股份制经营管理第二年， 更是餐饮为工作打 好基础，再上台阶的一年。 20xx年，部门将以前大好经营形势为基础，以春节、 元宵节、情人节“三节”促销活动及搞好大宴旺季的接待和服务为契机，以持续 稳定、 提高包房出租率和消费档次为重点， 以狠抓“两个质量”（产品与服务质量） ， 强化两个意识（竞争意识与危机意识）为中心，以稳定员工队伍为前提，转变班 子工作作风，齐心协力，努力拼博，力争在利润目标股份制经营管理的第四个季 度实现餐饮创收 188 万元，重点从以下几方面着手开展工作 一是着力抓好冬季暖经营举措的落实与效果的督导， 确保效益和口碑双丰收。 二是做好春节促销系列工作安排， 确保春节创收较去年同期上升 20 ，人员稳 定，安全无事故。 三是以各类婚、寿喜宴的接待和服务为楔机，着力抓好大宴的出品及服务质 量，为抢占 20xx 年大宴市场份额打下坚实的基础。 四是在二楼大厅的经营思路上坚持低起点、多实惠的大众消费经营思路，狠 抓出品及快捷服务的保障，力争散台上座率较有较大幅度的上升。 总之，我坚信，在公司及酒店领导的正确指导下，在兄弟部门的大力支持、 协助下， 在部门全体干部员工齐心协力， 努力拼搏下， 20xx 年的工作任务一定能 完成，公司及酒店领导提出的“发展餐饮”这一目标一定能够实现！ 餐饮管理年终工作总结 时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年 了。 回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力 之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所 以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下 第一、作为食堂自然是离不开饮食。 食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能 生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮 食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。 第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大 事。 首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前，都要进行上岗前的体检，对体检 不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了 使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞 好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要 求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食 品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨 房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体 工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到， 保证了职工的工作正常运转。 每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作 方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况由于用 餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地 将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。 为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲 临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一 新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人 员更加心情舒畅， 干劲更足。 同样，良好的餐饮环境， 也给就餐人员带来了愉悦。 第三、把住食品进货也非常重要。 一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如肉、菜、蛋、禽、主、副食等。 由我和采购员一同去采购，严把没有“检疫证” 、“食品卫生许可证”的食品一律 不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生， 切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何 肠道疾病和食物中毒事故。 食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、 可长期存放的食品定期采购。 第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。 及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。 同时确保了职工的正常就餐。