物业客服部工作总结范文 8页

第1页 / 总共 8页 物业客服部工作总结范文 篇一： 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20xx 年的重点是深 化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现 状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实 际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识 和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部 客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作 用，针对 20xx 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20xx 年着重对 客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本 上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟 企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发 展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规， 20xx 年西安市新出台的最重要 的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》 ，针对这一情况， 商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这 第2页 / 总共 8页 次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间 组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解 的基础更加深了记忆，为 20xx 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备， 确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 20xx 年底未出现因供暖工作造成 的投诉。 三、 20xx 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可 依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， 20xx 年 4 月份，积极准备了 相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝 乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年 5·汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为 离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后 大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高 度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工 作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经 常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难， 维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个 月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主 * 的情 况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部 客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应 变各类突发事件的能力。 第3页 / 总共 8页 五、响应国家号召，积极在写楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各 业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联 系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良 好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同 时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温 小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提 高了大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 20xx 年底，国际大厦写间累计交房 180 套，其中 a 座 46 套， b 座 134 套。办理装修 176 户，随着像 xxx 等大型企业的强势进驻， xxx 地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20xx 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等 客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服 人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实 际情况造成的损失不是哪个人能左右的， 全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制 定的收费目标。同时对 20xx 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一 些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益 自 20xx 年 9 月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先 第4页 / 总共 8页 后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止 20xx 年底累计办理蔚 蓝国际房产证 95 户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时 也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各 部门之间相互配合，才能发挥物业管理的能量，过去的 20xx 年，物业客 服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位 的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配 合安防顺利完成了 20xx 年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复 杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧 密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺 利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一 个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教 育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公 司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售 宣传资料和对欠费客户的催款工作。 十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成 20xx 年度 保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来， 肯定的是整体层面有了很大的提高， 但是， 在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写楼部分保 洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适 时对其进行改进，在 20xx 年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了 第5页 / 总共 8页 重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量 能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对 20xx 年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放 调查表 80 份， 收回 78 份， 总体来说业主对物业管理的总体满意度为 91％， 具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据 一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉 130 条，其中有效投诉条，集团公 司投诉 43 条，投诉接待处理率为 98。 篇二： 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积 极努力配合下、 在发现、 解决、 总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各 项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保 证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了 我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公 共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时， 我们在 7 月份对前台进行培训。 第6页 / 总共 8页 主要针对《前台服务规范》 、《前台服务规范用语》 、《仪态礼仪》 、《谈吐礼 仪》、《送客礼仪》 、《接听礼仪》 、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉 等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在 前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩 到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规 的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于 走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园 区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装 修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律 顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩 的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理 员兼职收费， 而且只在周六、 日才收， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位， 收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与 不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始 改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建 立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改 革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%； 三期从 30%提升到 40%。 第7页 / 总共 8页 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知 识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏 经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件 都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对 于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表 着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务 水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行 业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使 业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主 的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式 服务规范来要求员工。 如前台接电话人员， 必须在铃响三声之内接起电话， 第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”， 这样， 即提升了客务部的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做 这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》 、《物业管理企业收费管理办 第8页 / 总共 8页 法》 等污染法规、 学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题， 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报 修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部 分工程质量保修期限是多少， 是有清楚了这些问题， 才能给业主宣传、 讲。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分析、 学习， 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学 习、不断积累经验。