年度工作总结-2020年客服年度工作总结范文 3页

2020 年客服年度工作总结范文 　　2020 年客服年度工作总结范文一　　飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充 实而忙碌的 XX 年。时间总是这样的快，眨眼间，XX 年就这样毫无声息的走了!一年 来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。 　　现简要总结如下： 　　XX 年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与 客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力， 同时也融入了收获的快乐。 　　在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做 为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话 跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公 司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然 客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务 规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核 控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了 2 万元以内，比去年有所下 降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与 客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言 沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我 提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分， 还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。 　　XX 年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足， 主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相 比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结 经验，克服缺点，努力把工作做得更好。 　　XX 年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清 晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX 年， 我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有 一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。 　　2020 年客服年度工作总结范文二　　作为普通的物业客服专员，我的工作职责 主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的 实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一 项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保 持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 　　在工作中，总结出一套工作经验 　　1 首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 　　2 分析、调查问题的原因 　　3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规， 然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 　　4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题 做基础。 　　5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我 们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 　　在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 　　1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并 以此作为工作的出发点和归宿。 　　2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 　　3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 　　4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计 划分步实施。 　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果， 以明确问题、原因、责任。 　　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相 应的预防措施。 　　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责 任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 　　9、规范操作：进一步完善操作规范。 　　“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物 业市场。 　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一 个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难 以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意 度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么 样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过 自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品 和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满 意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产 品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他 的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解 企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 　　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取 长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!