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10086 话务员年终的工作总结 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有 战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方 便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理 念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上 10086 时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下： 一、开展学习提升素质保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质 服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不 动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习 等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日 95598 供电服务热线正式向县 级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现 场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还 收集了一份 95598 常用计量装置问题解答。 二、真诚服务五心热线 1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉? 就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热 心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满 意挂电话。 2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出 了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不 便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心 解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心 的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 树立形象品牌 10086 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时 业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能 力。 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习 95598 和优 质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿 自己的服务，赢得客户的满意。