客服部上半年工作总结2020 21页

忙碌的 2020 年即将过去。回首客务部半年来的工作，感 慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2020 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 2 月份对前 台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用 语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高 到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，xx 物业 x 号 x 人为您服 务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公 司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物 业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能 给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3 元/平方米 标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这 些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克 服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经 销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用 来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了 xx 小区人 性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通 与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 2020 年 3 月以来 以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户 进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住 以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽 力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了 费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便 于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务 重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员 停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在 不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时 我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查 出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部 提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的 规定，减少工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查 根据计划安排，2020 年 1 月开始进行满意度调查工作， 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新 登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 99%。 下半年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善 xx 物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工 作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 xx 物 业公司谱写崭新辉煌的一页！ 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新 知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的 工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是 一种成长。 回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是 xx 客服，因为没有将这两项内容很 出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体 的来说明一下工作的完成情况： 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到。 结合我们 xx 公司的各项工作指标，本着服务“以人为本” 的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对 大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑 问、圆满解决客户在使用 xxx 电话方面的问题、提供形式多 样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也 可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客 户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。 上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业 务演示、解决投诉问题、代收 xx 电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工 的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连 接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响 到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加 强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心 在上半年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立 起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强 后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热 线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处 理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关 领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水 平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是 xx 公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户 经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦 点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的 服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大 力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化 营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 转瞬间，2020 年上半年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年， 不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部 得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的 大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的 工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善 和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作 人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 2019 年初步完善的各项规章制度的基础上，2020 年上 半年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状， 加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业 一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作 的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题 展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员 对＂服务理念＂的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均 达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短 的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进 行回访。 四、xx 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展 xx、xx 区物业 费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持 下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完 成了公司布置的新的任务-----xx 区首次入户抄水表收费工 作。 六、xx 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超 市、药店＂项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 x 月份，完成了 x#、x#的收楼工作；同时，又完成了 部分 xx 区回迁楼（x#--1、2 单元）收楼工作。 八、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司 加大了对 xx 节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置 的力度，在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了 xx 及其各种装 饰品。 九、业主座谈会 在 xx 前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来 的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充 分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在 2020 年上半年的工作基础上，下半年我们满怀 信心与希望，在新的半年里我们坚信，只要我们勤奋工作， 努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂最大的努 力＂完成公司下达的各项工作指标。 2020 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基 本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各 项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项 目标及计划。 截止到 xx 年 xx 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押 金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访 业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 2020 年 x 月 x 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修 率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 2020 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为 业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发 放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高 xx 小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 2020 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出 小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修 的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电 子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作；为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司 x 经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。 九、存在的不足、发现的问题及遇到的困难 1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步 加强。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。 3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业 费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 4.客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作 难度。 6.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 十、日后工作的努力方向及工作设想 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律 和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工 作。 1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。 2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务质量。 3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。 4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有 种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就 感。 6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的 管理软件来提高工作效率。 7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项 有偿服务工作。 综上所述，上半年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得 了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业 管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物 业公司经理的直接领导下，依据国家、xx 省、xx 市政府有关 物业管理的政策、法规及 xx 小区《临时管理规约》为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创 造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙， 不觉间来到 xx 花园 xx 物业客服部已两年多了。2020 年对于 xx 物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加 入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力 支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信 为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融 入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回 顾这一年来的工作，有得有失。现将半年来的客服部工作总 结如下： 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 主要从＂内强素质、外树形象＂着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对 外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现 象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服 务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面 对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力 度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的 措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上 也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了 很好的基础作用。 2020 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试 及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出 xx＂x＂ 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客 户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案 逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了 客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权 益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列 的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为 加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作 用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知 名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，＂一切为了客户着想＂，不断 创新服务内容 1.积极配合分公司做好 ViP 客户工作 为了进一步构建公司 ViP 客户服务体系，为 ViP 客户提 供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 ViP 客户提供特 约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司 良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。 2.公司理赔部把＂上门送赔款＂工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 五、下半年工作安排 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合上半年的工作如何进行改进 做如下安排： （一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及 技能的培训，提高服务人员的整体综合素质 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，下半年，我部 将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期 的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 （二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业 务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支 持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项 业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 （三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务 工作紧密结合，全面诠释 xx＂x＂服务内涵 1.配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账 收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2.保证＂两鸿＂满期给付、转保工作和银行、邮政转账 收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖 掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努 力促进转保，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司 的满意度。 3.进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组 织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员 工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部下半年的发展思路将以加强客服队伍 建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理 办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化 建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管 理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营 能力，防范经营风险，树立中国 xx 热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国 xx 品牌载体的重任。