2020酒店前台个人工作总结 8页

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的 认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对 公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目 标而努力。经过 2020 年这 x 个月的酒店前台的锻炼，我总结 出来以下几点： 一、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房 退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部 门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 二、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着 应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。 在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部 人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作 中仍然存在着很多问题。 三、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会 微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投 以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服 务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的 员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不 说普通话。 四、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通， 加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价 太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。 五、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大； 电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数 量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从 不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞 应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！ 回首过去这段时间，在来到我们酒店的差不多一年里， 作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能 够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此 我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在 我对前面一年来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务， 在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好 我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到 单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个 道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！ 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面 的能力不断增强！ 五、以大局为重 不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果 酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理 由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事 的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议 就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的 工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同 事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我 也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大 小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。 感谢部门领导教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我 将加强学习，努力工作！ 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的 认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对 公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目 标而努力。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 一、组建了前台工作班子 现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。 二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房 退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部 门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着 应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。 四、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会 微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投 以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服 务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的 员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不 说普通话。 五、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通， 加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价 太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。 六、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大； 电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数 量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从 不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞 应尽快想方设法的补起来。 1、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量；前厅 部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水 平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才 能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更 好的为客人提供优质的服务。 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补 设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争 完成酒店下达的销售任务。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！ 酒店前台工作总结