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- 2021-04-20 发布
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商场前台客服工作总结范文
在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年
各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下
几点:
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关商场
公司自身的经济效益和发展, 也影响到商场职能作用的发挥及社会效
益的实现, 对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。 为
此我们在商场管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,
努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入, 制定了本部
一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在商场数据管理
中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规
范性,使商场管理工作,达到了上级公司的要求。 工作总结 zpzls.
二、工作标准化
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服
务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。 作为客户服务部来说,
服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此, 我们部把商场服务
工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,
扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范
了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我
们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每
理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。 半年来我们不断
改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完
成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工
作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,
成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务
技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而
努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
1 、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶
段的工作中, 我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程, 现
在能够独立执行服务台的所有工作, 并对服务台的工作做了细致的思
考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争
力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在 xx 年
工作计划中详述。
2 、学习商场工作内容阶段
x 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天
时间, 我对开元的督导做了细致的观察, 基本了解了他们的工作内容
和工作方法及工作范畴。 于 x 月 x 日开始着手准备督导部门筹建资料,
这个任务对初入商场, 对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,
在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于 8
月 6 日完成了成立督导部的策划,在此过程中,我学到了很多知识,
视野得到了很大的拓展。
20xx 年 8 月 8 日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,
郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场
工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的
东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对 xx 逐渐有了一个于我
自己心里的认同和肯定。 并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的
目标, 努力学习商场的各种知识, 用我的力量来推进 xx 更好的发展。
3 、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在
公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。 为了调查员工对服
务竞争力打造的认识和执行情况, 我协助郑经理对员工代表作了深入
座谈, 座谈中员工方提出了种种问题和情况, 对这些问题和情况我一
一做了总结和记录, 并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。 解决
问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客
户、 对顾客有了一个深入的认识和了解, 给我在日后的工作过程指出
了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来, 我知道了我以后要怎样去工作,
后来在郑经理的指导和引导下, 我深入到商场的每一个角落, 严肃查
处了一些执行落后, 使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规
行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律, 并为日后的工作打下了
良好的基础。
4 、自我工作开展阶段
服务整顿活动
x 月 x 日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的
带领下开始了公司交给我的任务和工作, 和服务台的其他四位同事并
肩作战。 在此期间, 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠
正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《 xx 商厦
服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿
活动,执行期限随整顿情况即时调整, 本次活动加大了对竞争力打造
阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯 __ 做
了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶
段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务整顿
活动总结, 要求每个员工于 11 月 25 日写出自己对服务整顿活动的感
想或总结,员工的个人总结中, 99%的员工都很认可本次整顿活动,
60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和
加强,并长期坚持。 80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己
的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有
20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比, 在对比的基
础上对自自己的表现做了分析, 最后还对自己在下一步服务整顿过程
中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。 60%左右的员工在感
想中对服务承诺做了细细的温习和复习, 期间将自己对这些承诺的应
用做了详细的描述, 提高了他们对服务打造方案的认识和理解, 并在
每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
xx 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚
持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:
1 、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪
检查是远远不够的, 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理, 由
个楼层主任级人员担任, 和我们共同配合, 对各楼层的员工日常行为
规范进行检查, 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度,
服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位, 具体在
顾客投诉, 领班交接班、 导购日常考核方面进行建设, 实行卖场互查、
部门自查, 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发
查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值
班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部
部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
2 、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对
楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培
训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉
规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、
楼层接待及记录规范化, (服务办定期检查,对不规范的管理人员进
行处罚),在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,
我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,
通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 xx 年前三季度
服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 (质量类: 224 例, 服务类:
9 例,综合类: 131 例,突发事件: 7 例)在突发事件处理方面,我
们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 (保费共 3000 元,
三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从
而为公司减低了损失。
3 、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此
薄彼, 达到监督检查透明化, 管理标准化, 杜绝执行标准不一的问题,
我们还制定了整改通知单, 对发现的问题及时进行整改, 从而使部分
工作得到很大提升, 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查, 从以
前的每天两次增加到四至六次, 使各部门管理人员有了自律意识。 在
迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前, 就要站在员工
通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使
各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4 、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴
勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整
改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部
分问题得不到落实, 主要以硬件问题为主, 我们通过查场通报进行跟
进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度
服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪 5823 人次,公
司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部
分经常违纪的员工给予经济处罚, 从而也体现了公司人性化管理, 降
低了以罚代管的被动局面。
5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,
定期进行商品知识及专业知识的培训, 培训师由我部值班经理自行担
任, 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项, 比如我们部门有些
同志不知道如何开展工作, 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有
效的开展工作” ,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投
诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内
部共计各类培训近 20 余次。
6 、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培
训等方面面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计 20 余课时,
按时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训, 转变服务观
念。顾客需要的, 就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题,
为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是
严格要求, 要求他们必须按照总店的管理水平去管理, 虽然现在分店
的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
7 、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,
处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、
全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资
源部领导的认可与肯定。总结 xx 年前三季度服务办工作,虽然取得
了一定的成绩, 也受到领导认可, 但是我们的工作提升还是进展较慢,
人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离, 而且部门多数
为新进员工, 专业素质还相对较低, 在处理顾客投诉等方面经验还相
对欠缺, 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距
离,所有在 xx 年第四季度—— xx 年一季度我会努力提升我部人员素
质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特
打服务牌, 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化, 更能享受到
国芳百盛的服务文化。
内容仅供参考